提高計(jì)算機(jī)軟件用戶體驗(yàn)的策略

◆李鵬璽 胡又農(nóng)

提高計(jì)算機(jī)軟件用戶體驗(yàn)的策略

◆李鵬璽 胡又農(nóng)

提高計(jì)算機(jī)軟件用戶體驗(yàn)是為了制作一個(gè)簡練精干的、可以單獨(dú)智能化的解決單個(gè)問題的好軟件。為此可以采取的策略有保證安裝的流暢性、完善軟件的接口處理、優(yōu)化用戶等待、對(duì)軟件的功能進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)和避免那些司空見慣的“流氓行為”等。

計(jì)算機(jī)；軟件開發(fā)；用戶體驗(yàn)

1 前言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，各類軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)也得到提升，進(jìn)而不同程度地改變了人們的生活和工作。在軟件設(shè)計(jì)與開發(fā)的過程中，除了要滿足不斷增多的基礎(chǔ)功能需求外，還需要更多關(guān)注軟件提供給用戶的滿足感。只有開發(fā)人員更多地重視軟件對(duì)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，才能提升軟件自身的競爭力，滿足用戶的需求。

在近幾年IT行業(yè)發(fā)展中，隨著很多國際化的計(jì)算機(jī)軟件公司注重對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究，增加了在軟件開發(fā)過程中投入的成本。近年來我國軟件公司也逐漸意識(shí)到用戶體驗(yàn)對(duì)軟件開發(fā)的重要程度，但在實(shí)際開發(fā)中能考慮用戶體驗(yàn)的公司屈指可數(shù)[1]。下面就提高用戶體驗(yàn)這一問題，探討一些相關(guān)策略。

2 提高用戶體驗(yàn)的策略

保證安裝和卸載的流暢性 軟件安裝的流暢性也是衡量用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)之一，大多數(shù)使用者不是專業(yè)的軟件開發(fā)人員，更不可能是開發(fā)該軟件的參與者，如果在安裝過程中遇到他們無法解決的問題，有時(shí)會(huì)直接放棄安裝。例如：在安裝軟件時(shí)會(huì)自動(dòng)修改瀏覽器主頁；安裝與軟件功能無關(guān)的各種工具欄；許多軟件不給用戶選擇安裝地址的機(jī)會(huì)，只要確定安裝就會(huì)自動(dòng)安裝到C盤，快到取消都來不及；在軟件安裝完成后，有些軟件總會(huì)開機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)，且用戶不能自行設(shè)定，令很多用戶反感。

軟件安裝后，若不再需要，應(yīng)該能夠順利卸載，且不在系統(tǒng)中留有殘存內(nèi)容。對(duì)于那些安裝后不能順利卸載，或者卸載不干凈的軟件，用戶大多非常反感。

因此，在軟件設(shè)計(jì)上要處處考慮到用戶安裝和卸載的方便，避免軟件強(qiáng)行安裝、不能卸載等“流氓行為”的出現(xiàn)。

完善軟件的接口處理 軟件之間常用的聯(lián)系方式之一就是軟件接口。如果一個(gè)軟件缺乏必要的接口，或者接口方式較為單一，這樣就會(huì)使得其自身的數(shù)據(jù)成為一個(gè)封閉的孤島[2]。缺乏必要接口的軟件，嚴(yán)重影響軟件數(shù)據(jù)的交流和共享，會(huì)給使用者造成很大麻煩，從而導(dǎo)致用戶放棄該軟件的使用。因此，是否擁有豐富而且完善的軟件接口，是反映軟件用戶體驗(yàn)的一項(xiàng)重要標(biāo)志。如在軟件設(shè)計(jì)的時(shí)候，曾遇到過一個(gè)界面設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)更人性化的軟件，相當(dāng)令人滿意；但在之后的使用過程中，發(fā)現(xiàn)此款軟件存在嚴(yán)重不足，即不能與常用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，使用戶感到非常不便，從而最終放棄了這款軟件。從此例不難看出，完善的軟件接口也是提高用戶體驗(yàn)的有效方式之一。

當(dāng)今軟件開發(fā)技術(shù)高速發(fā)展，軟件間信息交互大大增加，在計(jì)算機(jī)軟件的開發(fā)過程中，必須重視相關(guān)軟件間的數(shù)據(jù)能過渡，使軟件接口相互兼容，滿足用戶不斷升級(jí)的需求。

優(yōu)化用戶等待 用戶對(duì)等待過程的體驗(yàn)直接影響其對(duì)軟件整體的判斷，軟件設(shè)計(jì)師可以通過功能優(yōu)化減少等待時(shí)間，其實(shí)質(zhì)就是如何讓用戶在使用過程中感到流暢。

軟件運(yùn)行時(shí)不可避免地出現(xiàn)讓用戶等待的情況，在用戶等待時(shí)，軟件必須給出相應(yīng)的等待提示或者取消按鈕。可千萬不要小看“取消”按鈕，大多數(shù)情況下用戶會(huì)因?yàn)槟愕奶崾径艞墶叭∠?。明確告知用戶需要等待，會(huì)使用戶覺得等待時(shí)間并不會(huì)太長。

減少等待時(shí)間已經(jīng)不只是解決排隊(duì)問題，更要找到更

深層次用戶的潛在需求，如受尊重感、歸屬感、自我價(jià)值感等[3]。

優(yōu)化設(shè)計(jì)軟件界面 軟件界面是用戶感知軟件最重要的途徑，因此，界面設(shè)計(jì)會(huì)直接影響用戶心目中軟件的整體形象。界面應(yīng)根據(jù)不同類型使用者的情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分考慮使用者的年齡、職業(yè)、內(nèi)心感受、視覺習(xí)慣等特點(diǎn)。根據(jù)國內(nèi)外的問卷調(diào)查報(bào)告，軟件使用者的視覺習(xí)慣通常呈“F”型，即與其他部位的信息相比，使用者更加關(guān)注和易于捕捉頂部和左側(cè)的內(nèi)容，因此設(shè)計(jì)過程中要結(jié)合“F視線追蹤原則”合理安置。

如果軟件功能比較多，就應(yīng)該合理利用快捷方式，以減少操作時(shí)間，提高用戶的工作效率。一款成功的軟件會(huì)有成千上萬的用戶，單一用戶使用時(shí)都帶有自身獨(dú)有的操作方式和習(xí)慣。因此，軟件開發(fā)者在進(jìn)行軟件設(shè)計(jì)的時(shí)候，不僅要將考慮軟件功能的實(shí)現(xiàn)，還要結(jié)合用戶特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)[4]。軟件界面命令和圖標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、產(chǎn)品操作界面和顯示界面的對(duì)應(yīng)關(guān)系，無論是哪一種對(duì)應(yīng)，都要求使之一目了然，符合人的視覺習(xí)慣和操作習(xí)慣。

對(duì)軟件的功能進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì) 軟件產(chǎn)品最終目的就是解決問題，既要為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供良好服務(wù)，又要滿足人們?cè)谀稠?xiàng)功能上的需求。隨著當(dāng)今社會(huì)不斷發(fā)展，軟件開發(fā)過程中更加關(guān)注用戶的滿足感。愈來愈多的軟件不再局限于軟件功能的實(shí)現(xiàn)，而是把精力放在吸引和滿足用戶上，提供更加人性化、更加靈活的服務(wù)[5]。因此，對(duì)軟件功能進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)也是提升用戶體驗(yàn)的重要方式，具體采取三方面的措施。

首先，軟件想要吸引客戶的最佳時(shí)間是三分鐘以內(nèi)，如果超過這個(gè)時(shí)長，那么很有可能會(huì)失去這個(gè)用戶。因而需要利用符號(hào)（數(shù)字）標(biāo)出操作流程，給用戶有一個(gè)規(guī)范的說明，引導(dǎo)用戶進(jìn)行正確操作。使用目標(biāo)用戶容易理解的單義詞，要生動(dòng)、有代表性，能表示系統(tǒng)特征。如Ofice軟件界面的窗口的設(shè)計(jì)，“編輯”“插入”等命令詞語的運(yùn)用，用戶能夠快速明白詞匯的含義。對(duì)于用戶的操作系統(tǒng)應(yīng)該提供反饋，使用戶確認(rèn)操作執(zhí)行與否、成功與否，例如：按下按鈕，按鈕會(huì)亮，選擇完畢會(huì)有提示音，等等。

其次，快捷幫助用戶解決問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶已經(jīng)養(yǎng)成“有為題找百度”的一種群體性習(xí)慣，那么自己在百度找不到直接答案或者遭遇疑問時(shí)怎么辦？軟件設(shè)立幫助中心的核心功能，就應(yīng)該是最簡單、最直接地解決用戶問題。因此必須區(qū)別對(duì)待用戶。用戶是新手，就應(yīng)該提供用戶常常遇見的問題集錦，同時(shí)給予新手指導(dǎo)，使用戶快速熟悉軟件；如果是遇到疑問或沒有符合當(dāng)前情況的答案，就應(yīng)該直接到問題中心查看和提問；如果是軟件注冊(cè)或者升級(jí)出問題，就直接去交易問題中心查看和提問。

最后，用戶需要“復(fù)雜”。此處提及“復(fù)雜”不是指操作流程復(fù)雜，而是指軟件提供功能豐富性與完整性。以兩個(gè)例子來說明這個(gè)問題。

【例1】很久之前，有用戶在接受訪談時(shí)抱怨Word功能太多，使用起來復(fù)雜，于是微軟開發(fā)了新產(chǎn)品Microsoft Write，只保留了非常簡單易用的功能給用戶，可事實(shí)上用戶反饋Write很爛，根本滿足不了使用要求。

【例2】騰訊曾設(shè)計(jì)了QQ2009，這個(gè)產(chǎn)品無論從視覺還是易用性上都不錯(cuò)，唯獨(dú)功能上欠缺許多，如沒有群共享、硬盤等功能，用戶在新鮮過后普遍抱怨此款軟件設(shè)計(jì)不好。

針對(duì)產(chǎn)品功能“瘦身”的概念，很多設(shè)計(jì)者認(rèn)為是刪除擴(kuò)展功能，只保留滿足用戶需求的基礎(chǔ)功能。這是一種誤解，錯(cuò)誤地認(rèn)為用戶類型是單一的，其對(duì)功能的需求也是純粹的。真正好的用戶體驗(yàn)其實(shí)是給用戶所需的任何功能，為用戶設(shè)計(jì)一款“復(fù)雜”的產(chǎn)品，好用戶體驗(yàn)感是將這些“復(fù)雜”的產(chǎn)品從表現(xiàn)上簡化，給擴(kuò)展功能保留使用入口即可。常使用的Microsoft Office和Adobe系列產(chǎn)品就很好地體現(xiàn)了這樣的設(shè)計(jì)思路。

不要“忽悠”用戶 付費(fèi)購買軟件是正常的，免費(fèi)軟件也是正常的。但是某些軟件在安裝開始并不說明是否需要注冊(cè)或者收費(fèi)，當(dāng)用戶完成前面的流程，馬上就要安裝完成時(shí)，卻出現(xiàn)“你確定注冊(cè)嗎”“你確定參加活動(dòng)嗎”“請(qǐng)下載XX付費(fèi)軟件”等提示，如果用戶不注冊(cè)、不參加活動(dòng)等，軟件安裝就會(huì)失敗，或者某些功能被限制使用。此刻用戶就有種被欺騙和被“忽悠”的感覺，用戶體驗(yàn)將變得非常差。因此，在軟件安裝的開始就應(yīng)該提示是否需要付費(fèi)、注冊(cè)等，避免用戶安裝完成后的提示。

還有些軟件綁定一些不必要的插件，如“XX搜索欄”“XX輸入法”“XX廣告”等，用戶使用軟件時(shí)，這些插件同時(shí)運(yùn)行，使用用戶的數(shù)據(jù)流量，發(fā)生不必要的消費(fèi)，等等。這些捆綁的內(nèi)容會(huì)令用戶對(duì)軟件反感。因此，在軟件設(shè)計(jì)時(shí)不要捆綁與軟件無關(guān)的內(nèi)容，或者在安裝前給用戶以提示，說明軟件捆綁了一些什么內(nèi)容。

3 結(jié)束語

一款成功的軟件解決用戶兩個(gè)層次的問題：功能和心理。除了軟件的核心功能外，還必須注重提高計(jì)算機(jī)軟件的用戶體驗(yàn)感，具體的策略有：保證安裝的流暢性；完善軟件的接口處理；優(yōu)化用戶等待；優(yōu)化設(shè)計(jì)軟件界面；對(duì)軟件的功能進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)；不要“忽悠”用戶；等等。

[1]張煜琦.淺談?dòng)?jì)算機(jī)軟件開發(fā)用戶體驗(yàn)的提高策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2013(25).

[2]辛歡,曹博.淺談提高計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)中用戶體驗(yàn)的途徑[J].硅谷,2011(4).

[3]陳羽.優(yōu)化用戶等待體驗(yàn)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究 [J].裝飾,2014(7).

[4]賀麗娟.計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)技術(shù)的應(yīng)用及未來趨勢(shì)分析[J].電子技術(shù)與軟件工程,2015(2).

[5]謝平.提高計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)中用戶體驗(yàn)的途徑[J].職業(yè)技術(shù),2011(12).

Strategy of Improving Computer Software User Experience/

/LIPengxi, HU Younong

Improvements of computer software User Experience(UX) contribute to a concise, intelligent software which could solve single problem efficiently. In order to achieve those improvements, we could adopt strategies like guaranteeing the fl uidity of installment, improving the interface of software, reducing the time of waiting, designing human centered software functions and avoiding those commonplace indecent behaviors.

computer; software development; user experience

TP311.52

B

1671-489X(2015)18-0051-02

作者：李鵬璽，首都師范大學(xué)教育技術(shù)系碩士研究生，研究方向?yàn)榻逃碚搨鞑ヅc技術(shù)；胡又農(nóng)，首都師范大學(xué)教育技術(shù)系教育裝備教研室主任，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榻逃b備學(xué)、智慧學(xué)習(xí)環(huán)境（100048）。