智齒科技：定義“新”客服

郝杰

直到今天，說起拿獎這事兒，徐懿都還覺得“稀里糊涂，不經(jīng)意就拿了第一?！?/p>

這并非是在傲嬌，本來只想去做品牌展示，卻一路走到?jīng)Q賽，這不在徐懿的計劃之內(nèi)。比賽第一天結束，徐懿團隊創(chuàng)立的智齒科技已經(jīng)拿到企業(yè)服務單元的專場第一，本來定好的行程就這樣被打亂，他們必須要為第二天的決賽做準備。

這是8月在杭州舉辦的“2015創(chuàng)新中國總決賽暨秋季峰會”，8家企業(yè)從3225個創(chuàng)業(yè)團隊中脫穎而出，晉級終極PK環(huán)節(jié)。真格基金創(chuàng)始人徐小平、北極光創(chuàng)投創(chuàng)始人鄧鋒、晨興創(chuàng)投合伙人劉芹、DCM資本董事合伙人林欣禾、風和投資董事長吳炯、紅杉資本中國基金合伙人周逵擔任終極PK評委。得到這六位投資大佬的認可，對于創(chuàng)業(yè)團隊來說意義非凡。

決賽當天，徐懿的伙伴在臺下認真記著每一個參賽隊伍的分數(shù)，徐懿第三個出場，直到最后一個隊伍快展示完時，他才松了一口氣，“我覺得我們差不多是第一了?！敝驱X科技的確拿到了全場最高分，就這樣“不經(jīng)意”地、“毫無準備”地成為“年度DEMO GOD”。

為什么是智齒科技？盡管比賽當天智齒科技并不是臺下觀眾呼聲最高的團隊，但卻在投資人那里收獲了一致好評?！巴顿Y人需要看這個項目是否有投資價值和變現(xiàn)能力，能否為整個行業(yè)帶來改變?！毙燔矊Α吨袊?jīng)濟信息》記者說。

智齒科技無疑具備了投資人所說的這些潛力。以人工智能技術切入企業(yè)服務市場的客服領域，通過自然語言處理、機器學習、大數(shù)據(jù)分析等技術，將機器人客服和人工客服結合在一起，開拓出一條不同于傳統(tǒng)客服的新路子——智慧客服模式。

2015年，企業(yè)級服務市場迎來春天，而人工智能技術也成為各大行業(yè)巨頭的未來武器，正如創(chuàng)始人、CEO徐懿所說，智齒科技是“站在未來看現(xiàn)在”。

“機器人+人工的新型客服”

“智齒”這個名字是徐懿早就想好的。這來源于他小時候讀過的一本鄭淵潔的小說《智齒》。書里寫道，“天才之所以成為天才，起決定性作用的，是他們嘴里的智齒。有智齒的人不一定是天才，但天才都有智齒?！?/p>

企業(yè)客服的痛點是如何正確并且快速地解決用戶問題，而“伶牙俐齒”對于他們來講尤為重要。徐懿希望智齒科技能滿足用戶的迫切需求。

選擇從客服領域這個小切口進入市場，對徐懿和團隊來說是順水推舟的事情。他們看到傳統(tǒng)客服基本都是人工解決問題，效率低、成本高、體驗差，“當時有很多問題已經(jīng)可以被人工智能、自然語言處理等技術來解決，成本可以降低到只有原來幾分之一的水平?！?這是企業(yè)很頭痛的問題，當時卻沒有人去做?！八晕覀兙蛧L試用技術手段降低企業(yè)客服的成本，提升效率?！?/p>

包括徐懿在內(nèi)，智齒科技最初的幾個聯(lián)合創(chuàng)始人都有在企業(yè)服務領域的工作背景與經(jīng)歷。最初的智齒問答機器人雛形誕生于2012年，公司的另一位聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO吳立楠手中。之后便在2013年拿下了第一個大客戶——樂視網(wǎng)。“樂視最早沒用智齒的時候，雙十一排隊達到1871個人，我一直記得這個數(shù)字。等排到你的時候可能需要七到八個小時，這是不可接受的。但用了我們的機器人客服之后，排隊現(xiàn)象大幅減少，高峰期排隊也就兩三個人，最多十個人。大量問題都被機器人擋掉，人工壓力變小，客服體驗就會變好?！毙燔矊τ浾哒f。

到現(xiàn)在，智齒科技已有近5000家用戶，其中70%是中小用戶，30%是大用戶，包括PP租車、海爾、酷派、樂視、富士康、宜信、愛鮮蜂等行業(yè)領軍企業(yè)，涉及電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、游戲以及O2O等領域。

是怎樣的核心競爭優(yōu)勢讓智齒科技在短短一年多的時間里就收獲如此多的用戶？談起智齒科技的產(chǎn)品形態(tài)，負責產(chǎn)品開發(fā)的徐懿變得很興奮。他向記者介紹，智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP 五種接入方式，僅需10分鐘部署（用戶只需要把一段代碼復制到網(wǎng)站）即可將多平臺的顧客匯集到同一平臺管理。

“我們在傳統(tǒng)在線客服的基礎上，加了一個機器人客服?！边@是徐懿提到的智齒科技最重要的產(chǎn)品模式。將自然語言處理技術及機器學習引入客服產(chǎn)品，精準理解用戶問題并匹配最佳答案，準確率高達98%。還可在機器人模式和輔助人工模式兩種方式下自由切換，能解決約80%的重復性問題，幫助客服人員大幅提升回復質(zhì)量和效率?！艾F(xiàn)在國內(nèi)能做到這種水平的只有我們一家?！?/p>

智齒的機器人客服在工作中能夠不斷學習，后臺只需要做簡單的知識庫的配置，把大量重復問題放到知識庫里，后續(xù)用戶問的問題，機器人理解后會直接給出答案。通過對自然語言的解析來理解客戶提出的問題，在后臺組織預定義的答案，客服人員只需一鍵發(fā)送即可回復所有平臺上的同類問題，一個客服同時應答人數(shù)由5人提升至15人。如果用戶不滿于機器回答，可以隨即轉到人工服務，后臺客服人員可以直接查看機器人的對話記錄，并選擇一側給出的預定義答案，提高工作效率。

“機器人回答不了的問題也會加入到未知問題學習里，后臺會每天把用戶問的問題和我們知識庫里可能有的問題關聯(lián)上，再遇到類似的問題就能給出答案?！毙燔策@樣解釋機器如何像人一樣學習?！皹芬曁砑恿宋覀?00個知識庫，讓用戶每天去用，我們的機器人會自主學習，大概兩三個星期，知識庫就從200變成1000條，準確率從80%提高到96%?！?/p>

“對企業(yè)來說很劃算”

談起智齒如何賺錢這事兒，徐懿顯得很坦然。“我們采用的是SaaS（Software-as-a-Service）收費模式，機器人客服一年是4999元，除了機器人還想用人工在線客服的話，一個人工坐席是980元一年?！?/p>

智齒客服機器人是樂視網(wǎng)上的第一個人工智能項目，它已經(jīng)幫助樂視接管了50%的客服問題，每年節(jié)省的客服成本將近1300萬元。

智齒的機器人客服可以使企業(yè)培訓成本大幅降低，還可以讓客服的回答水平保持一致的高質(zhì)量和高效率，讓客戶感覺很好?！耙訮P租車為例，原來需要20個客服回答問題，在智齒機器人客服的幫助下，現(xiàn)在只需要4個人。節(jié)省了16個客服，一個客服一年10萬元，就等于節(jié)省了160萬元。這對企業(yè)來說是很劃算的事情?！盤P租車客服總監(jiān)王旭表示，“智齒客服幫我們解決了80%的重復咨詢問題，接待能力提升了5至8倍?！眅ndprint

為了更好地統(tǒng)計平臺上客服接待的數(shù)據(jù)，智齒在平臺上還提供訪客分析、問答分析、訪客記錄、工作量分析等數(shù)據(jù)分析選項?！拔磥淼目头鄰氖酆笮娃D向運營型、銷售型的客服?！毙燔舱f。

盡管成立時間并不長，但智齒科技已經(jīng)獲得真格基金領頭，芳晟、華創(chuàng)跟投共投資770萬元人民幣的Pre-A輪融資。

真格基金合伙人李劍威認為，“機器人客服+人工客服”的智慧客服產(chǎn)品模式和以往的題材有很大的不同?？头且粋€成熟的市場，呼叫中心領域也很久沒有技術的突破，而智齒完全從另外一個不同角度切入，基于的是對客服行業(yè)長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個模式的門檻，而大數(shù)據(jù)和深度學習技術的應用，足以使產(chǎn)品活得很好?！?/p>

在徐懿看來，SaaS企業(yè)并不是一下就能純盈利的，“現(xiàn)在每個月的營收狀況還不錯，但還沒有達到盈虧平衡，我們現(xiàn)在主要是快速拓展市場、占領市場，實現(xiàn)快速成長和發(fā)展?！?/p>

在智齒還沒有成立之前，蘋果的Siri就已經(jīng)面世很長時間，人工智能技術的應用很早就被巨頭盯上，包括微軟的小冰，百度最近推出的度秘，都在部署未來格局。在徐懿看來，不管是Siri還是小冰、度秘，雖然和智齒所應用的技術一致，但針對的卻是不同領域?！八麄兏嘟鉀Q的是一種閑聊問題，針對的是消費者用戶，而我們是TO B的客服領域，針對的用戶是企業(yè)。”

在被投資人和市場普遍看好的情況下，智齒科技的發(fā)展一直保持著加速度。強大的核心技術和優(yōu)秀的團隊讓其在客服領域保持著領先。Nuance（蘋果語音助手Siri的技術提供商、美國最大的專門從事語音識別軟件、圖像處理軟件及輸入法軟件研發(fā)、銷售的公司）曾經(jīng)表達過收購智齒科技的意愿，但卻被徐懿團隊拒絕了?！拔覀兏胍毩l(fā)展一段時間?！?/p>

“第一個就能想到我們”

徐懿是貴州人，2010年9月來到北京。在四個創(chuàng)始人中，他是最小的，今年只有28歲。他看上去有些靦腆，但談到和產(chǎn)品有關的問題時聲音會變高，拋出的每一個問題都在他的掌控之中，但邏輯清晰，自信淡定。

創(chuàng)業(yè)前，徐懿在北京星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡技術有限公司，主要從事路由器、交換機、防火墻、無線設備以及網(wǎng)絡安全軟件的產(chǎn)品經(jīng)理工作。COO彭偉是徐懿在星網(wǎng)銳捷的同事，徐懿負責全局安全網(wǎng)絡解決方案，彭偉負責網(wǎng)絡安全控制解決方案，均是企業(yè)級管理軟件。CTO吳立楠從北大畢業(yè)加入了神碼思特奇部門，專門負責移動運營商BOSS系統(tǒng)的首席架構師，之后被彭偉拉入智齒的創(chuàng)業(yè)團隊。另一位聯(lián)合創(chuàng)始人龍忠武與彭偉、徐懿都是星網(wǎng)銳捷的同事，現(xiàn)在負責智齒客服的銷售工作。

這是智齒科技最早的四個創(chuàng)始人，他們的創(chuàng)業(yè)之路從租住的民房開始。智齒科技隨后也開啟了頻繁搬家的節(jié)奏。從四個人的民房，到六個人時位于石景山的Loft，再到北五環(huán)吳立楠家附近由教學樓改裝的商用樓，第四次搬家是在2015年1月，智齒科技直接搬到了微軟創(chuàng)投加速器的辦公樓里?，F(xiàn)在最新的辦公地點在中關村的銀海大廈2層，徐懿說，雖然搬過來才一個多月的時間，但眼看就又要尋找新的地方。此時智齒科技的團隊已經(jīng)由一開始的4個人增加到現(xiàn)在的100多人。

微軟創(chuàng)投加速器的經(jīng)歷讓徐懿收獲良多。在這個“比哈佛都難進”的加速器里，智齒科技得到了免費的資源和指導，十幾家入選的公司都在微軟樓里辦公，創(chuàng)業(yè)氣氛很濃。在這里，智齒的產(chǎn)品、技術和團隊被高度認可。

在微軟創(chuàng)投加速器中國駐企業(yè)技術官沈強看來，企業(yè)應用移動化、數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化是一個顯而易見的大趨勢?！爸驱X通過語義分析，人工智能，大數(shù)據(jù)和深度學習等方式，在很大程度上用不會疲倦的機器，而且是智能、能夠學習的機器，大幅彌補了人工的短板?！?/p>

據(jù)拓墣產(chǎn)業(yè)研究所預測，2015年以企業(yè)為主的人工智能系統(tǒng)市場價值接近2億美元，到2020年將可達20億美元以上，五年之間成長倍數(shù)高達10倍?！爸袊写蟾?400萬家企業(yè)，美國加歐洲大概2500萬家企業(yè)，美國的很多客服企業(yè)已經(jīng)上市，有著幾億甚至幾十億美金的估值，所以中國肯定也會出現(xiàn)這樣的企業(yè)?！毙燔舱f。

下一步智齒科技要做的是基于意圖分析的客服機器人，“未來會把機器人準確度做的更好，更多看用戶想做什么事情，對什么感興趣，機器人能自動推送一些相關的東西給他。” 特斯拉CEO伊隆·馬斯克曾表示：“借助人工智能，我們將召喚出惡魔?！币庵溉斯ぶ悄芗夹g發(fā)展到一定程度會對人類產(chǎn)生威脅。盡管如此，各大巨頭還是在加強挖掘人工智能的潛力，在徐懿看來，機器人完全取代人工，在短期內(nèi)看，還不太可能?！叭绻娴哪苋〈斯?，會是非常顛覆的，有可能會產(chǎn)生下一代的BAT、谷歌之類的公司。但不管是智齒還是任何一家公司，離讓機器真正的人工智能還遠得很。”

對于智齒科技的未來愿景，徐懿想法很簡單，“智齒希望借人工智能技術幫助企業(yè)把大量成本都節(jié)省下來。未來希望在國內(nèi)，甚至是全球的智能在線客服領域，第一個就能想到我們?！眅ndprint