我國導(dǎo)游人員社會(huì)問題探討

張啟全，陸 林，齊莉莉

（ 1.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003；

2.安徽師范大學(xué) 國土資源與旅游學(xué)院旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，安徽 蕪湖 241003；3.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003 ）

我國導(dǎo)游人員社會(huì)問題探討

張啟全1，陸 林2，齊莉莉3

（ 1.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003；

2.安徽師范大學(xué) 國土資源與旅游學(xué)院旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，安徽 蕪湖 241003；3.安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003 ）

導(dǎo)游職業(yè)曾經(jīng)是旅游業(yè)中最具吸引力的職業(yè)之一，但近年來，全國各地媒體曝光的導(dǎo)游與游客及旅游管理部門之間的沖突事件越來越多，導(dǎo)游活動(dòng)中的沖突事件有蔓延發(fā)展成為一種社會(huì)問題的趨勢(shì)。從旅游社會(huì)學(xué)的角度分析導(dǎo)游隊(duì)伍中存在沖突、罷工等社會(huì)問題，文章探討了解決這些問題的措施，提出了加強(qiáng)法規(guī)制度建設(shè)、建立游客理性旅游期望值、改革完善導(dǎo)游管理體制、建立健全有效的心理疏導(dǎo)社會(huì)機(jī)制等的建議。

導(dǎo)游人員； 社會(huì)問題； 制度保障； 社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)

一、我國導(dǎo)游人力資源現(xiàn)狀

從1989年國家旅游局對(duì)全國導(dǎo)游人員進(jìn)行資格認(rèn)證考試起，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)《2010年全國導(dǎo)游員檢查情況通報(bào)》顯示，截至2010年底，全國考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)為78.6萬人，其中持證導(dǎo)游（IC卡）為60萬人，年平均增長(zhǎng)15%以上。從地區(qū)分布來看，我國導(dǎo)游人員主要集中在東部地區(qū)，其主要的11個(gè)省（市）導(dǎo)游人員占整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍人數(shù)的60%以上，如表1所示。

按職業(yè)性質(zhì)分類，我國現(xiàn)有的導(dǎo)游人員可以劃分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由職業(yè)者三種。從20世紀(jì)90年代中期，我國開始實(shí)行導(dǎo)游管理體制改革，為適應(yīng)“導(dǎo)游自由職業(yè)化”改革的需要，提出試辦導(dǎo)游公司，主要目的是讓其負(fù)責(zé)從旅行社分離出來的導(dǎo)游的管理和服務(wù)。2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)來管理社會(huì)導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社后獨(dú)自生存合法化。2005年，伴隨著國企改革的順利完成，我國的旅行社企業(yè)，特別是國際旅行社也從“單位制時(shí)代”進(jìn)入了“后單位制時(shí)代”。導(dǎo)游隊(duì)伍的主體也在“去單位化”的過程中開始走向社會(huì)，導(dǎo)游從旅行社的一個(gè)工作崗位演變成了一種社會(huì)職業(yè)，越來越多的導(dǎo)游人員成為“自由職業(yè)者”。據(jù)國家旅游局公布的數(shù)字顯示，2002年，我國近20萬導(dǎo)游中社會(huì)導(dǎo)游約12萬人，到2009年，我國有近50萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員，其中約七成掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)中心和導(dǎo)游公司等機(jī)構(gòu)［1］。

表1 我國主要?。ㄊ校?dǎo)游人員數(shù)量

近年來，隨著“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“導(dǎo)游買團(tuán)”、“高回扣”等現(xiàn)象發(fā)生，導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)逐步“污名化”［2］。作為旅游業(yè)的一線窗口與行業(yè)和旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，我國導(dǎo)游人員在為旅游業(yè)做出重要貢獻(xiàn)的同時(shí)，已經(jīng)位于旅行社“產(chǎn)業(yè)鏈最下端”，處于非常弱勢(shì)的地位。

二、 我國導(dǎo)游人員中存在的社會(huì)問題

（一）導(dǎo)游人員社會(huì)問題概念的界定

由于社會(huì)問題內(nèi)涵的復(fù)雜性，對(duì)于社會(huì)問題的定義，在社會(huì)學(xué)史上有著眾多的看法。早期的德國社會(huì)學(xué)家A·瓦格和W·桑巴特等把社會(huì)問題歸結(jié)為勞資矛盾對(duì)立［3］；臺(tái)灣社會(huì)學(xué)家龍冠海認(rèn)為社會(huì)問題是社會(huì)關(guān)系失調(diào)［4］；美國社會(huì)學(xué)R·K·默頓把社會(huì)問題區(qū)分為社會(huì)解組和社會(huì)越規(guī)軌［5］；美國社會(huì)學(xué)家W·F·奧格本則認(rèn)為社會(huì)問題是“文化墮距”導(dǎo)致的社會(huì)生活失調(diào)［6］；社會(huì)學(xué)家孫本文認(rèn)為，社會(huì)問題就是對(duì)社會(huì)全體或部分人的共同生活或進(jìn)步發(fā)生障礙的問題。綜合各家觀點(diǎn)，對(duì)社會(huì)問題的理解，可以有廣義和狹義之分。廣義的社會(huì)問題泛指一切與社會(huì)生活有關(guān)的問題；狹義的社會(huì)問題是指由于社會(huì)結(jié)構(gòu)或社會(huì)關(guān)系失調(diào)，導(dǎo)致社會(huì)全體或部分成員的正常生活和社會(huì)進(jìn)步發(fā)生障礙，需要依靠社會(huì)力量加以解決的問題。這一定義包含四個(gè)方面的涵義：第一，社會(huì)問題是一種“客觀現(xiàn)實(shí)”，具有一定的潛在性和預(yù)測(cè)性；第二，社會(huì)問題是一種“公共問題”，會(huì)直接或間接地危及到相當(dāng)一部分社會(huì)成員的正常生活及利益；第三，社會(huì)問題是一種“公眾認(rèn)定”，一般是由專家、學(xué)者或有識(shí)之士先行覺察和認(rèn)識(shí)，然后在社會(huì)上引起一定反響，逐漸形成社會(huì)輿論，從而引起政府注意；公眾也越來越多地關(guān)注它的現(xiàn)狀、原因、社會(huì)危害及消除它的必要性和對(duì)策；第四，社會(huì)問題的解決需要“社會(huì)行動(dòng)”，需要?jiǎng)訂T社會(huì)力量來解決［7］。

表2 近幾年發(fā)生的導(dǎo)游與游客的典型沖突事件

近年來，經(jīng)過媒體曝光的導(dǎo)游人員沖突事件，不管是直接參與人數(shù)、后果的嚴(yán)重程度，還是影響的行業(yè)范圍、爆發(fā)頻率，都有愈演愈烈之勢(shì)，都已經(jīng)具備“社會(huì)問題”的特點(diǎn)，如果不加以疏導(dǎo)和解決，很有可能發(fā)展成為一種社會(huì)問題。所以，本文中筆者把全國各地發(fā)生的導(dǎo)游活動(dòng)中的沖突現(xiàn)象概括為導(dǎo)游社會(huì)問題，首次使用了“導(dǎo)游人員社會(huì)問題”的概念，以更好地加以研究并引起有關(guān)部門的重視。

（二）我國導(dǎo)游人員存在的社會(huì)問題

1.導(dǎo)游與游客之間沖突不斷增多

近幾年，全國各地爆發(fā)了很多因?yàn)閷?dǎo)游強(qiáng)迫游客購物、加點(diǎn)或參加自費(fèi)項(xiàng)目而引發(fā)的沖突事件，有的還釀成了嚴(yán)重的流血事件。筆者調(diào)查全國各地導(dǎo)游所提供的一些資料和報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體報(bào)道的信息，列舉了一些導(dǎo)游與游客的沖突現(xiàn)象（見表2）。

2.導(dǎo)游罷工現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，與旅游行政管理部門之間沖突加劇

近年來，隨著游客投訴的增加和導(dǎo)游與游客沖突的不斷加劇，導(dǎo)游行業(yè)備受爭(zhēng)議。受生存壓力和愧疚心理的影響，全國各地尤其是很多以旅游接待為主的旅游城市發(fā)生了多起導(dǎo)游罷工和請(qǐng)?jiān)甘录ㄒ姳?）。

表3 近年來熱點(diǎn)旅游區(qū)導(dǎo)游罷工事件

三、我國導(dǎo)游社會(huì)問題的解決思路

（一）完善旅游法律法規(guī)

經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，制度是“一套被用于支配特定的行為模式與相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則”。社會(huì)學(xué)理論認(rèn)為，不同的制度規(guī)范往往引起各種社會(huì)行為之間的矛盾和沖突，從而引起社會(huì)秩序的混亂。如今的旅游業(yè)“行規(guī)”導(dǎo)致導(dǎo)游靠購物回扣生存，他們的精力與智慧自然會(huì)集中在此方面。制度是行為規(guī)則，決定著人們?cè)诮?jīng)濟(jì)發(fā)展過程中能夠與不能夠做的事，現(xiàn)在旅游界的最大問題，是充滿太多的“潛規(guī)則”。

在現(xiàn)行的法律法規(guī)中，不管是《公司法》、《勞動(dòng)法》、《合同法》或者《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《旅游法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《旅游統(tǒng)計(jì)管理辦法》、《導(dǎo)游證管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，都沒有一個(gè)是跟導(dǎo)游的薪酬直接掛鉤的，多數(shù)也只是管理、規(guī)范導(dǎo)游行為的法規(guī)；眾多法規(guī)更多的是規(guī)范導(dǎo)游行為，對(duì)導(dǎo)游的薪酬分配、勞保問題很少涉及。一方面，導(dǎo)游服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)游的管理基本處于“無作為”狀態(tài)，另一方面，旅行社越來越弱化對(duì)導(dǎo)游的管理，不愿意支付導(dǎo)游的基本工資，不愿意與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，使導(dǎo)游成了“招之即來，揮之即去”的勞動(dòng)力，成為無底薪的“自由人”。筆者認(rèn)為，當(dāng)前在認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》的基礎(chǔ)上，應(yīng)抓緊制定并盡快出臺(tái)新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。對(duì)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修改、補(bǔ)充既是導(dǎo)游職業(yè)健康發(fā)展的需要，更是旅游產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

（二）實(shí)現(xiàn)旅游者期望值與旅游產(chǎn)業(yè)高度常規(guī)化、非人格化發(fā)展模式的共融

現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展越來越走向了“好客業(yè)”、“商業(yè)化”、“舞臺(tái)化”、“擬劇化”，脫離了其本真性，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式越來越高度常規(guī)化、非人格化［8］。目前，由于“信息不對(duì)稱”、“政府、行業(yè)引導(dǎo)和信息服務(wù)不夠”等原因，再加上出游時(shí)片面追求價(jià)廉物美而又不太了解和熟悉旅游產(chǎn)品的特性及相關(guān)信息，廣大游客特別是國內(nèi)游客在報(bào)名出游時(shí)反復(fù)多家詢價(jià)壓價(jià)，旅行社為了拉攏客源有時(shí)也隱瞞旅游產(chǎn)品的一些缺陷信息而片面夸大其優(yōu)點(diǎn)，提高了游客的旅游期待值。旅途中，受到旅游產(chǎn)品本身缺陷、旅行社贏利和導(dǎo)游利益訴求等因素影響，旅游者的旅游效果將大打折扣。在旅程中，旅游者總是處在主動(dòng)的、消費(fèi)的一方，而導(dǎo)游人員特別是落后地區(qū)的導(dǎo)游人員則是被動(dòng)的、“受奴役”的一方，雙方在角色地位上的“不平等”現(xiàn)象是顯而易見的。在旅游體驗(yàn)過程中，不同的主體常有完全不同的期望，而游客更加容易產(chǎn)生浮躁、不滿心理甚至?xí)c有關(guān)部門發(fā)生沖突［9］，如何達(dá)到一致性，即真正的“角色妥協(xié)”，具有相當(dāng)?shù)碾y度。前文中列舉的大陸游客在臺(tái)灣阿里山發(fā)生沖突并有導(dǎo)游卷入其中的事件，既有游客基本素質(zhì)的問題，也有旅游需求和旅游實(shí)際差異大，旅行社引導(dǎo)不力等原因。

當(dāng)前，管理部門應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和信息服務(wù)，提高游客的旅游消費(fèi)意識(shí)，明確理性出游期望值。由旅游行政管理部門或行業(yè)協(xié)會(huì)收集發(fā)布主要線路、項(xiàng)目?jī)r(jià)格信息、推行旅游指導(dǎo)價(jià)格、進(jìn)行正常成本提示并檢查旅行社的線路價(jià)格是否構(gòu)成“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”等。通過上述手段引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、確立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者期望滿足最大化。

（三）杜絕旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)，建立合理的導(dǎo)游薪酬分配制度

目前我國現(xiàn)行導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制主要有三種：一是工資制（薪金制，適合旅行社的專職導(dǎo)游）。這是以勞動(dòng)投入為導(dǎo)向的傳統(tǒng)薪酬制度安排，導(dǎo)游收入大致為：底薪+出團(tuán)津貼+傭金（回扣）+小費(fèi)+其他。二是承包制。這是一種以產(chǎn)出為導(dǎo)向的薪酬制度，導(dǎo)游每年交固定的管理費(fèi)用給旅行社，即獲得所有的剩余索取權(quán)，這是與承包責(zé)任制相對(duì)應(yīng)的一種薪酬制度。三是分成制（傭金制）。這也是以勞動(dòng)的產(chǎn)出為導(dǎo)向的一種薪酬制度安排，此類模式中，導(dǎo)游屬于“三無”人員：無基本工資、無三金福利、無最低保障，有的甚至帶團(tuán)無補(bǔ)貼，反要上交人頭費(fèi)（俗稱賭團(tuán)），導(dǎo)游的收入直接與游客購物和增加的自費(fèi)景點(diǎn)及活動(dòng)所返還的傭金等掛鉤，有時(shí)還要背負(fù)旅行社拖欠導(dǎo)游所墊付團(tuán)款的巨大經(jīng)濟(jì)壓力［10］。

現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬模式的缺陷是顯而易見的，它增加了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度，破壞了行業(yè)的信譽(yù)度，降低了行業(yè)整體從業(yè)人員的素質(zhì)，不利行業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游和旅行社形成穩(wěn)定的契約關(guān)系。導(dǎo)游道德風(fēng)險(xiǎn)增加，促使導(dǎo)游追求非正當(dāng)收入以達(dá)到其預(yù)期收入，不可避免要損害游客利益。

國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼等為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”［11］。 建立合理透明導(dǎo)游薪酬制度的措施包括：要求旅行社在旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)中必須單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并支付給導(dǎo)游；明確導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)游客養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣；依法規(guī)范“回扣”、傭金，建立“公對(duì)公”的傭金制度等等［12］。當(dāng)前，關(guān)于建立導(dǎo)游薪酬制度業(yè)內(nèi)已基本達(dá)成共識(shí)，即底薪+帶團(tuán)津貼+購物提成獎(jiǎng)勵(lì)+小費(fèi)。如果小費(fèi)問題不宜在條例中明確規(guī)定，至少應(yīng)明確作為導(dǎo)游收入的主要來源是基本工資（不低于法定最低工資）+帶團(tuán)津貼+購物提成獎(jiǎng)勵(lì)。帶團(tuán)津貼的計(jì)算方法，如占旅行社全部接待費(fèi)用的百分比也應(yīng)明確。

（四）加強(qiáng)“后單位制時(shí)代”導(dǎo)游社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

在過去30多年的改革歷程中，“單位制”是中國城市社會(huì)中的一項(xiàng)重要制度安排。旅游業(yè)中，伴隨著國企改革在2005年前的順利完成，我國的旅行社企業(yè)從“單位制時(shí)代”進(jìn)入了“后單位制時(shí)代”，導(dǎo)游隊(duì)伍也在“去單位化”的過程中開始走向社會(huì)，越來越多的導(dǎo)游人員下崗以后應(yīng)聘到導(dǎo)游服務(wù)公司，成為“自由職業(yè)者”。單位制到后單位制時(shí)代，幾乎顛覆了導(dǎo)游人員原有的生產(chǎn)關(guān)系與社會(huì)關(guān)系，他們一直以來賴以解決工作和生活事件的資源與渠道不再，傳統(tǒng)體制下形成的社會(huì)支持被打破［13］。

首先，“去單位化”帶來的最重要的影響是單位制之下導(dǎo)游人員所享有的住房、醫(yī)療、孩子教育、養(yǎng)老等福利被剝離，原來由單位履行的社會(huì)功能逐漸社會(huì)化，只好通過市場(chǎng)化運(yùn)作的方式來加以解決。目前，工資、社保、醫(yī)療、住房、教育已成為導(dǎo)游人員新的“五座大山”；其次，在這樣一種“去單位化”過程中，導(dǎo)游個(gè)體難以再通過單位組織的力量表達(dá)、捍衛(wèi)自己的利益訴求。從目前導(dǎo)游社會(huì)矛盾激化源頭——薪酬矛盾、勞資糾紛、身份尷尬、地位偏低等問題來看，單個(gè)導(dǎo)游人員在“去單位化的”大背景下喪失了群體博弈能力；第三，單位越來越成為一個(gè)職業(yè)化場(chǎng)所，冷冰冰的勞資關(guān)系取代了單位制下的關(guān)懷與脈脈人情；最后，在“單位制”向“社會(huì)制”轉(zhuǎn)變過程中，導(dǎo)游人員所依賴的傳統(tǒng)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)解體，而新的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)尚未建立，導(dǎo)致導(dǎo)游人員這一弱勢(shì)群體的種種利益與情感訴求難以實(shí)現(xiàn)，失落、壓抑、挫折感等消極情緒積聚，最終以爆發(fā)的形式將事態(tài)推向了極端。

隨著我國整體現(xiàn)代化和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游從業(yè)者隊(duì)伍日趨年輕化，年輕的導(dǎo)游人員充滿朝氣和個(gè)性，他們?cè)趶氖聦?dǎo)游工作的同時(shí)，也更多的關(guān)注自身的個(gè)性發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的期望能否得到滿足。旅游行政部門在嚴(yán)把導(dǎo)游入門關(guān)的同時(shí)，在導(dǎo)游人員管理中，應(yīng)充分理解年輕導(dǎo)游的心理特征，多傾聽導(dǎo)游的建議，促進(jìn)導(dǎo)游人員個(gè)性發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)，避免不必要的沖突。當(dāng)前，在發(fā)揮各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織作用的同時(shí)，尤其值得關(guān)注網(wǎng)絡(luò)新傳媒為社會(huì)成員表達(dá)意愿、宣泄不滿、理順情緒、恢復(fù)心理平衡所起到的重要作用。作為新生代的“社會(huì)安全閥”，在網(wǎng)絡(luò)媒體中不同階層、集團(tuán)的人們都擁有自己的傳聲筒，可以表達(dá)自己的看法，提出自己的主張，同時(shí)又在這種表達(dá)與訴求的過程中抑制不健康心理問題的發(fā)生，具有“低社會(huì)成本、高效率”等諸多優(yōu)勢(shì)［14］。

（五）加強(qiáng)治理旅游購物、汽車市場(chǎng)

旅游購物一直是我國旅游業(yè)特別是國內(nèi)市場(chǎng)比較敏感的話題。2005年，香港旅游業(yè)界著名的“謝瑞麟事件”（被法學(xué)家稱為旅游業(yè)回扣第一案）就是旅游購物市場(chǎng)“亂象”的典型體現(xiàn)。當(dāng)前，在《旅游法》的順利實(shí)施下，旅游購物市場(chǎng)面臨著重新洗牌的現(xiàn)實(shí)。在旅游汽車市場(chǎng)，隨著旅游購物市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范，旅游車價(jià)也會(huì)逐步回到正常的軌道，部分司機(jī)賭團(tuán)的現(xiàn)象慢慢會(huì)被杜絕。當(dāng)前，如何正確滿足并引導(dǎo)廣大游客的購物需求，規(guī)范旅游購物、汽車的市場(chǎng)秩序，是旅游業(yè)和旅游者需要共同解決的“難題”。

四、結(jié)論與討論

本文以我國近60萬的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游為研究對(duì)象，研究思路和框架是按照旅行社旅游相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過程、導(dǎo)游帶團(tuán)過程以及旅游行政管理部門監(jiān)督過程與導(dǎo)游社會(huì)問題的關(guān)系，結(jié)合已有的旅游社會(huì)學(xué)研究而展開的，梳理了導(dǎo)游社會(huì)問題產(chǎn)生的社會(huì)學(xué)原因，得出了導(dǎo)游隊(duì)伍存在的問題有蔓延發(fā)展成一種社會(huì)問題的趨勢(shì)，需要旅游行業(yè)和全社會(huì)加緊解決這一問題的結(jié)論。具體在解決導(dǎo)游社會(huì)問題時(shí)，提出了加強(qiáng)制度建設(shè)，建立合理旅游期望值，完善導(dǎo)游管理體制，加強(qiáng)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動(dòng)導(dǎo)游社會(huì)化等建議。

本文的研究目的是通過分析導(dǎo)游社會(huì)問題，揭示其原因和提出相應(yīng)的對(duì)策，但由于導(dǎo)游工作牽涉的行業(yè)和部門較多，導(dǎo)游社會(huì)問題更多地要依靠政策層面解決。本文分析問題的深度有限，在查找資料的過程中缺乏來自官方統(tǒng)計(jì)的第一手資料，論述中有的問題還有待于進(jìn)一步地進(jìn)行實(shí)證研究。

［1］ 國家旅游局.2010年中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒［M］.2011，（3），7-1，8-2.

［2］ 楊彥鋒，余繁.“導(dǎo)游買團(tuán)現(xiàn)象的實(shí)質(zhì)及對(duì)策”［N］.中國旅游報(bào)，2011-3-28.

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A Probe on the Social Problems of Tour Guides

ZHANG Qiquan1，LU Lin2， QI Lili3

（ 1. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China；2. Center of Tourism and Planning Research ， College of Territorial Resources and Tourism， Anhui Normal University， Wuhu， Anhui 241003， China；3. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China ）

Tour guide once was one of the most attractive occupations in the tourism industry， however，in recent years， more and more conflicts involved with the guides， the visitors and the tour management departments were exposed by media across the country. Besides， there is a trend that some conflicts are being developed into social problems. From the perspective of sociology， this article mainly analyzes some deviant behaviors such as conflicts and strikes happening in the activities of tour guides， and some countermeasures are put forward. It is suggested that the system construction of the laws and regulations should be strengthened， the rational expectancy value of visitors toward tour should be acknowledged， the management system of tour guides should be reformed and improved， and an effective system of psychological counseling should be established and perfected.

tour guide， social problems， institution guarantee， social support system

F590.652

A

1673-9639 （2015） 02-0145-06

（責(zé)任編輯 張鳳祥）（責(zé)任校對(duì) 王小聰）（英文編輯 何歷蓉）

2014-11-06

本文系安徽省教育廳高校省級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目“旅游管理專業(yè)綜合改革試點(diǎn)”（2013zy136）；系安徽省教育廳高校省

級(jí)質(zhì)量工程教學(xué)研究項(xiàng)目“校企共融的職業(yè)技能大賽機(jī)制下的專業(yè)建設(shè)改革與實(shí)踐”（2013jyxm418）的研究成果。

張啟全（1978-），男，安徽阜陽人，講師，碩士，研究方向：旅游社會(huì)學(xué)，區(qū)域旅游。陸 林（1962-），男，教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向：旅游地理和旅游學(xué)。齊莉莉（1980-），女，安徽池州人，副教授，碩士，研究方向：旅游管理，人文地理。