淺析全面質(zhì)量管理理論在統(tǒng)計工作中的運(yùn)用

張雅楠

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

淺析全面質(zhì)量管理理論在統(tǒng)計工作中的運(yùn)用

張雅楠

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計工作的生命，“數(shù)據(jù)要實(shí)”無疑是“三嚴(yán)三實(shí)”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。本文設(shè)想在統(tǒng)計工作中引入全面質(zhì)量管理理論，并對照該管理體系所包含的八項基本原則，為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提供一種思路。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)；質(zhì)量；管理

2014年3月，習(xí)近平總書記在第十二屆全國人民代表大會第二次會議安徽代表團(tuán)參加審議時，提出了“嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己、謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)、做人要實(shí)”——“三嚴(yán)三實(shí)”的重要論述。其中“創(chuàng)業(yè)要實(shí)”中的創(chuàng)業(yè)是個廣義的概念，下海經(jīng)商做生意是創(chuàng)業(yè)，公職人員把自己的事業(yè)和工作干得更好更出色，也是“創(chuàng)業(yè)”豐富內(nèi)涵中的一種表現(xiàn)形式，也是把“實(shí)”的要求融入事業(yè)和工作中的具體實(shí)踐。

數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計工作的生命，“數(shù)據(jù)要實(shí)”無疑是“三嚴(yán)三實(shí)”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量，Brackstone提出從相關(guān)性、準(zhǔn)確性、及時性、可獲得性、可解釋性和一致性六個維度來衡量統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量。他認(rèn)為有效數(shù)據(jù)質(zhì)量管理所必須的五個子系統(tǒng)，即用戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、合作計劃系統(tǒng)、方法與標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、發(fā)布系統(tǒng)以及進(jìn)展系統(tǒng)。由此可見，數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個多角度的概念，而數(shù)據(jù)質(zhì)量管理則是一個系統(tǒng)性工程。企業(yè)界流行多年的全面質(zhì)量管理（TQM）的理念，恰恰為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提供了一種科學(xué)的工具。

20世紀(jì)60年代初，美國的著名專家菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論（TQM）。為保證有效的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理認(rèn)為要從系統(tǒng)角度進(jìn)行管理，為此國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提出了ISO9000質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理認(rèn)為組織質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是使顧客滿意，因此組織的所有活動要以過程為基礎(chǔ)，從確定顧客需求開始、經(jīng)過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大組織過程，最終通過輸出產(chǎn)品達(dá)到顧客滿意，并且要完成管理的持續(xù)改進(jìn)（見圖1）。ISO9000質(zhì)量管理體系包含以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系八項基本原則。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，顧客是組織效益的來源。組織的所有工作都應(yīng)該圍繞著提升顧客滿意度來做。為了實(shí)現(xiàn)此項原則，組織需要完成確定、識別、轉(zhuǎn)化、溝通、監(jiān)測、改進(jìn)、管理、兼顧這幾個環(huán)節(jié)，其中確定、識別、轉(zhuǎn)化是關(guān)鍵。確定就是說要弄清誰是我的顧客，這里包含外部顧客和內(nèi)部顧客兩個概念；識別就是要了解顧客的需求和期望；轉(zhuǎn)化則是要將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為組織目標(biāo)。為滿足不同顧客在不同時刻均有不同的需求，產(chǎn)品的質(zhì)量就存在多個方面的內(nèi)容，因此Brackstone對統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提出了六個維度的概念。對于政府統(tǒng)計機(jī)構(gòu)當(dāng)前主要存在政府、研究機(jī)構(gòu)、社會大眾三類外部客戶，識別他們對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的需求，則成為日后統(tǒng)計工作的主要原則；而機(jī)構(gòu)各個部門各個崗位都會因工作流程，存在內(nèi)部顧客，正確識別內(nèi)部顧客則成為各個崗位高質(zhì)量工作的前提，比如統(tǒng)計調(diào)查作為統(tǒng)計設(shè)計之后的環(huán)節(jié)，即是統(tǒng)計設(shè)計的內(nèi)部顧客，這就要求統(tǒng)計設(shè)計方案具有實(shí)施調(diào)查的可行性和可計量性，而統(tǒng)計調(diào)查對于后續(xù)的統(tǒng)計分析來講則必須具備完整性和準(zhǔn)確性。

領(lǐng)導(dǎo)作用。在組織的質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用。領(lǐng)導(dǎo)通過定方向、定目標(biāo)和定職責(zé)，確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，開發(fā)人才資源，在帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓舞下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過程中，發(fā)揮組織、激勵和控制的作用。統(tǒng)計工作中，領(lǐng)導(dǎo)在確定組織發(fā)展方向、贏得領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)支持、建立外部協(xié)作關(guān)系、營造積極內(nèi)部環(huán)境等方面均起到?jīng)Q定性作用。

全員參與。各級人員都是組織之本，組織運(yùn)作需要不同層次人員積極參與?！叭珕T”的概念是指組織內(nèi)外部相關(guān)聯(lián)的所有人員，內(nèi)部上到組織的高層管理者，下到執(zhí)行層的普通員工，外部既包括顧客，又包括協(xié)作方。樹立全員質(zhì)量觀念，發(fā)動全員把關(guān)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，這是提高統(tǒng)計質(zhì)量的根本。統(tǒng)計機(jī)構(gòu)向社會提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，需要由確定需求、統(tǒng)計設(shè)計、數(shù)據(jù)采集處理、結(jié)果發(fā)布到質(zhì)量評估等多個環(huán)節(jié)來共同完成。而這些環(huán)節(jié)需要由各部門、各崗位的人員團(tuán)結(jié)一心、協(xié)作完成，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響統(tǒng)計數(shù)據(jù)的最終質(zhì)量。而確保全員參與的關(guān)鍵是激勵，通過激勵和授權(quán)，提高員工的參與意識，要將一線的員工納入統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的隊伍之中，進(jìn)行自主管理，實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)和提高。

過程方法。組織的運(yùn)作是由諸多過程組成的，每個過程均完成對特定資源加工并輸出相關(guān)資源。ISO9000在企業(yè)應(yīng)用時，將過程分為組織管理、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和分析測量改進(jìn)四種類型。根據(jù)高赟的《我國政府統(tǒng)計制度改革研究》一文，可以將政府統(tǒng)計分為規(guī)劃設(shè)計、采集加工、開發(fā)應(yīng)用、協(xié)調(diào)保障四個過程。而每個過程又可以分為諸多子過程，如規(guī)劃設(shè)計可分為確定需求、設(shè)計統(tǒng)計指標(biāo)體系、建立元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計統(tǒng)計報表制度，制定業(yè)務(wù)需求框架，編制審核規(guī)則，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計生產(chǎn)系統(tǒng)和工作流程、部署任務(wù)等子過程（見圖2）。過程的質(zhì)量決定最終組織產(chǎn)品質(zhì)量，因此要確保最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量就必須保證每個統(tǒng)計過程的質(zhì)量。歐盟統(tǒng)計局認(rèn)為統(tǒng)計過程質(zhì)量主要包含有效性和效率兩個維度，可以通過對過程有效的識別、策劃、實(shí)施、分析、測量、糾正和改進(jìn)，提高組織的過程質(zhì)量。

圖2　政府統(tǒng)計的業(yè)務(wù)過程

管理的系統(tǒng)方法。組織內(nèi)部的過程并非單一獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，因此需要對其整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性和動態(tài)性進(jìn)行系統(tǒng)管理。組織的質(zhì)量管理可以認(rèn)為一個由組織目標(biāo)推動組織過程管理，產(chǎn)生產(chǎn)品，滿足顧客需求，進(jìn)而又有顧客新需求產(chǎn)生組織新目標(biāo)的循環(huán)系統(tǒng)。聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟(jì)委員會提出的通用統(tǒng)計業(yè)務(wù)模型（GSBPM），將統(tǒng)計業(yè)務(wù)分為確定需求、設(shè)計、部署、采集、處理、分析、發(fā)布、存檔和評估9個業(yè)務(wù)過程，這9個過程相互關(guān)聯(lián)、順序發(fā)生。除了業(yè)務(wù)過程外，統(tǒng)計機(jī)構(gòu)內(nèi)部還包含管理過程和支持過程，這些過程向下可細(xì)分為諸多子過程，橫向又支撐著業(yè)務(wù)過程，相互交錯，構(gòu)成了一個網(wǎng)狀系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意（見圖3）。這就要求統(tǒng)計機(jī)構(gòu)要利用管理的系統(tǒng)方法，制定統(tǒng)計質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定關(guān)鍵活動，識別活動組成的過程，分析過程的相互影響，合成組織適用的程序，維持和改進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量體系。

圖3　政府統(tǒng)計機(jī)構(gòu)的過程系統(tǒng)

持續(xù)改進(jìn)。1950年美國學(xué)者戴明提出的PDCA（策劃Plan、實(shí)施Do、檢查Check、處置Act），一直作為全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的重要方法。他的核心思想是不要期望組織的產(chǎn)品質(zhì)量一步就滿足顧客的期望，提高和改進(jìn)質(zhì)量是一個持續(xù)不斷的過程。通過不斷的實(shí)施PDCA改進(jìn)循環(huán)，達(dá)到質(zhì)量的不斷的提升，這是一個不斷增值的過程（見圖4）。從大的業(yè)務(wù)過程看，統(tǒng)計機(jī)構(gòu)需要不斷進(jìn)行評估來改善統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量，如歐盟統(tǒng)計局引入了專家評審委員會，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量、過程管理質(zhì)量，提出改進(jìn)建議；從每個子過程看，統(tǒng)計機(jī)構(gòu)同樣也需要不斷檢查改進(jìn)日常的崗位工作，如為確保企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報的數(shù)據(jù)質(zhì)量，街鎮(zhèn)、區(qū)縣、市局分級不斷審核數(shù)據(jù)、反饋問題、改進(jìn)質(zhì)量。

圖4　PDCA持續(xù)改進(jìn)模型

基于事實(shí)的決策方法。有效的決策，必須是組織管理者基于準(zhǔn)確的信息以及對信息科學(xué)合理分析的基礎(chǔ)上做出的。這里的信息不僅包含產(chǎn)品的物理信息，而且包括顧客的需求信息、設(shè)備環(huán)境信息、管理績效信息、顧客的滿意度測量信息等概念。在統(tǒng)計工作中，我們也經(jīng)歷著多種多樣的決策過程，大到調(diào)查方案的設(shè)計、統(tǒng)計調(diào)查的組織實(shí)施，小到抽樣框的選擇、數(shù)據(jù)合理性的判斷，都需要在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上做出科學(xué)的決策。為做好決策，必須要明確收集信息的種類、渠道和職責(zé)，使用科學(xué)合理的方法獲得充足、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

與供方互利的關(guān)系。在現(xiàn)代化社會中，社會分工越來越細(xì)，任何組織都要借助其他組織的幫助來完成任務(wù)，因此保證互利雙贏的合作關(guān)系是提供高質(zhì)量產(chǎn)品的前提條件。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，依靠傳統(tǒng)統(tǒng)計調(diào)查及時全面地獲取準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)的成本越來越高、工作難度越來越大。單獨(dú)依靠統(tǒng)計局一家難以完成大量的經(jīng)濟(jì)社會信息統(tǒng)計，現(xiàn)代政府統(tǒng)計對社會分工協(xié)作的要求越來越迫切，建立部門行政數(shù)據(jù)共享、社會大數(shù)據(jù)應(yīng)用與統(tǒng)計重點(diǎn)抽樣調(diào)查相結(jié)合的新型政府統(tǒng)計模式勢在必行。這些都要求政府統(tǒng)計部門，與數(shù)據(jù)的提供者、技術(shù)的支持方，建立合作共贏的供方關(guān)系，合理減輕供方負(fù)擔(dān)，為供方帶來效益。

新公共管理理論作為20世紀(jì)80年代以后在英美國家首先興起并迅速傳遍世界的政府改革理論，其本質(zhì)特征就是要求政府像企業(yè)那樣高效運(yùn)作，低成本高效益。而全面質(zhì)量管理理論也被引入新公共管理理論中，并且通過二十余年的發(fā)展，在歐盟統(tǒng)計局、加拿大統(tǒng)計局、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織、澳大利亞統(tǒng)計局、韓國統(tǒng)計局等諸多統(tǒng)計機(jī)構(gòu)成功運(yùn)用，進(jìn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理。相信隨著我國改革的不斷深入，本著習(xí)總書記“創(chuàng)業(yè)要實(shí)”的要求，全面質(zhì)量管理理論也必將在我國非營利性組織中得到廣泛應(yīng)用。

（責(zé)任編輯：曹家樂）