基于TQM自主管理的公務(wù)機邊防檢查團隊建設(shè)研究

駱 陽

(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部，天津 300072)

幾十年來，出入境邊防檢查工作一直以管控和執(zhí)法為中心，很大程度上忽視了旅客對快速通關(guān)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本訴求。2007年公安部作出在全國邊檢機關(guān)推行提高邊檢服務(wù)水平的決策，確定了“人本、專業(yè)、安全”的邊檢新時期工作理念，將邊檢的工作職能由以往單純的管控轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心。隨著提高邊檢服務(wù)水平的活動走向深入，越來越多的新課題、新熱點也隨之出現(xiàn)，公務(wù)飛機的出入境邊防檢查就是一個例子。乘坐公務(wù)飛機的人員具備較高的文化素質(zhì)和社會地位，對快捷、便利的通關(guān)要求更為迫切。

全面質(zhì)量管理(total quality management，TQM)于1961年由菲根堡姆率先提出，是一門隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟管理需要而發(fā)展起來的現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。其中在TQM自主管理方面強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題不是某個人、某個部門的責(zé)任，而是需要企業(yè)內(nèi)部各層級、各職能部門共同參與，強調(diào)個人參與的重要性，依照自主化管理改善團隊，從而更有效地發(fā)揮集體的力量。

近些年，全國各級邊檢機關(guān)對于提高邊檢服務(wù)水平工作進行了深入的探討，但運用TQM全面質(zhì)量管理，特別是引入自主化管理的報道還不多。本文以某邊防檢查站公務(wù)機檢查科(以下簡稱B科)為切入點，探索TQM自主管理在公務(wù)機邊防檢查團隊建設(shè)上的應(yīng)用。

1 TQM全面管理理論

TQM全面管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。它要求強烈地關(guān)注顧客，注重顧客價值，認為“顧客的滿意和認同是長期質(zhì)量管理的關(guān)鍵”。而建立在以顧客需要為導(dǎo)向上的組織和人員自主化可最大程度貼近工作實際，提升工作質(zhì)量。

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士。全面質(zhì)量管理的核心思想:在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的滿意度。

TQM的基本思想:顧客至上，即把“質(zhì)量第一，顧客至上”作為座右銘，將企業(yè)內(nèi)各部門、各工序間的關(guān)系也視為供方與顧客的關(guān)系;預(yù)防為主，將質(zhì)量管理的重點從事后檢驗轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防上來，把不合格產(chǎn)品消滅在質(zhì)量的形成過程之中;一切用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，做到定量管理;全員參與管理 ，使“質(zhì)量第一”深入人心，并成為群體行為的準(zhǔn)繩。

TQM的基本特點:全面的質(zhì)量管理，用工作質(zhì)量促進過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量;全過程的管理，對從設(shè)計、采購、制造到服務(wù)的全過程進行管理;全員參加的管理，即質(zhì)量管理人人有責(zé);采用綜合性的管理。

2 TQM自主管理在邊檢建設(shè)中的應(yīng)用

本文以B科為例，探索TQM自主管理在邊檢團隊建設(shè)上的應(yīng)用，主要分為以下幾個步驟:

1)明確服務(wù)目標(biāo)。TQM強調(diào)不斷改進。產(chǎn)品質(zhì)量的改進永無止盡，只有更好而沒有最好，企業(yè)必須不斷結(jié)合實際情況改進和保持產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，采取可行、有效的創(chuàng)新措施，確保核心競爭力。B科在嚴(yán)格遵照《中華人民共和國出境入境管理法》《出入境邊防檢查規(guī)范》的前提下，結(jié)合當(dāng)前國際國內(nèi)形勢，針對新時期出入境旅客的現(xiàn)實需求，提出“安捷”一站式通關(guān)品牌，即將“安全邊檢，舒適便捷”作為總要求，為不同旅客提供“常規(guī)快驗通關(guān)”、“禮遇貼身通關(guān)”、“特勤高效通關(guān)”3種嶄新服務(wù)形式，承諾做到旅客24 h隨到隨檢，一般航班檢查時間不超過3 min，特定旅客驗證臺“零等待”，常見業(yè)務(wù)問題處理10 min處理完畢。圍繞這些服務(wù)目標(biāo)，B科均以TQM自主化為要求，從創(chuàng)建團隊、日常管理、業(yè)績考核等方面入手開展工作。

2)建立管理體系。管理體系包括團隊構(gòu)成和日常管理兩部分。B科運用TQM自主化管理，對組織結(jié)構(gòu)和管理方式進行了大幅度改革。

第一，自主化式團隊組建。進行團隊建設(shè)首先要將團隊組織好，即正確選擇成員。B科從一開始便嘗試自主化組建。根據(jù)當(dāng)?shù)毓珓?wù)機航班總量多、淡旺季差別大及人員組成復(fù)雜的特點，B科向黨委提出通過合理配置警力，強化人員素質(zhì)，做到“一崗多能”，每名干警均可擔(dān)當(dāng)旅客檢查、機組檢查和飛機清艙任務(wù)，打造最精干的邊檢執(zhí)勤力量。在崗位設(shè)置上，采取“三人一組、一組一班、兩組輪流“的勤務(wù)模式和科長、教導(dǎo)員為兩班總負責(zé)人的垂直管理體系，如圖1所示。

圖1 B科崗位組建體系

第二，自主化式PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。B科將之與工作實際結(jié)合，形成公務(wù)機PDCA管理，即管理分為標(biāo)準(zhǔn)化(P)、執(zhí)行(D)、實績比較(C)、改善(A)4個階段，如圖2所示。第1階段為標(biāo)準(zhǔn)化階段。B科自主研發(fā)兩套系統(tǒng):一是“公務(wù)機預(yù)報預(yù)檢系統(tǒng)”，在單位互聯(lián)網(wǎng)門戶上搭建公務(wù)機預(yù)報預(yù)檢系統(tǒng)，公務(wù)機公司提前將航班信息報送至邊檢站，實現(xiàn)精確預(yù)查控，強化安全手段，為前臺即時調(diào)取旅客資料提供技術(shù)保障;二是“公務(wù)機速驗系統(tǒng)”，通過這一系統(tǒng)直接調(diào)取預(yù)錄數(shù)據(jù)，實現(xiàn)前臺快速錄入，有效解決機組信息不準(zhǔn)、無機讀碼、項目信息難辨等拖延辦檢時間的問題。第2階段為執(zhí)行階段。B科嚴(yán)格落實信息預(yù)申報制度，依托兩套系統(tǒng)，做到專人負責(zé)的提前精確查控。在查驗工作上，強化“事前、事中、事后”查驗流程，以“事前”精心準(zhǔn)備、“事中”嚴(yán)守規(guī)范、“事后”注重總結(jié)確保萬無一失。第3階段為實績比較階段。B科定期檢查系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，每周利用出入境系統(tǒng)調(diào)出旅客出入境各項資料，并統(tǒng)計通關(guān)所需時間和旅客滿意度測評器數(shù)據(jù)，歸納評估勤務(wù)開展情況。第4階段為改善階段。B科依照“查找問題發(fā)生的原因(潛在原因)—專項研究—預(yù)防整改—防再發(fā)生”的流程對執(zhí)勤工作進行改善。

圖2 公務(wù)機PDCA循環(huán)圖

3)實行人員自主化管理措施。團隊人員自主化管理的主要目的是為培養(yǎng)一般干部自覺投身培訓(xùn)、學(xué)習(xí)中，主動提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)旅客的能力?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)能夠以最經(jīng)濟的方式管理下屬，投入更多的時間至工作籌劃和各類培訓(xùn)中。人員自主化措施主要包括以下幾個方面:

首先是教育和培訓(xùn)。要想獲得產(chǎn)品的高質(zhì)量，員工前期的教育和培訓(xùn)是必不可少的。B科將科員能力培養(yǎng)分為4項:查控、辦檢、學(xué)習(xí)和協(xié)調(diào)。在實踐操作中，一是管控能力培養(yǎng)。開展經(jīng)常性時事政治教育，培養(yǎng)檢查員具備較好的思想和心理素質(zhì)，保持高度政治敏感性和工作責(zé)任感。二是辦檢能力培養(yǎng)。以邊檢業(yè)務(wù)崗位練兵考核系統(tǒng)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式。設(shè)立“人人講堂”，將業(yè)務(wù)文件、證件鑒別、現(xiàn)場問題處理等知識的學(xué)習(xí)常態(tài)化。要求檢查員熟練掌握各國國家代碼，五筆漢字錄入速度能達到60字/min。了解掌握5年內(nèi)業(yè)務(wù)文件，熟悉查驗流程和各種邊檢手續(xù)的辦理。熟記30個以上主要國家護照證件的防偽特征，掌握偽假護照證件鑒別技巧，常見國家偽假證件能憑肉眼識別。懂執(zhí)法辦案，會解決常見違法違規(guī)問題。能熟練檢查機體和查驗機組人員，會辦理槍支彈藥出入境業(yè)務(wù)。三是學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)。打造“學(xué)習(xí)型”科室，通過開展禮儀、外語、人文地理等知識的專題學(xué)習(xí)，不斷提高公務(wù)機科人員理論修養(yǎng)和能力素質(zhì)。四是協(xié)調(diào)能力。從全站范圍挑選具備大局意識、頭腦冷靜、善于與人溝通的同志加入B科。通過服務(wù)定式培訓(xùn)和涉外突發(fā)事件培訓(xùn)，做到檢查員善于把握政策尺度，處理問題能做到“有理、有力、有節(jié)”，會調(diào)解旅客之間發(fā)生的矛盾沖突，懂得安撫旅客情緒。

其次是明確獎懲。對于員工自主化程度的高低，單位獎懲機制起著至關(guān)重要的作用，建立行之有效的獎懲體系是支撐TQM自主化管理的重要保證。B科之前應(yīng)用的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)并沒有和驗放量、差錯率和旅客滿意度掛鉤，檢查員干多少、干得好不好在績效上體現(xiàn)不明顯。B科在黨委支持下，對獎懲體系進行了明確和改變。改進后的體系更加直觀和透明，比如設(shè)置“3+1”體系，將個人驗放量、差錯情況和旅客有效投訴情況設(shè)為基本考核項，與月固定考勤掛鉤。對于改進工作方法、提高旅客通關(guān)速度的“金點子”和好的措施，一經(jīng)采納，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。單位根據(jù)B科建議開展“文明使者”、“辦公能手”評選活動，定期對有突出貢獻的檢查員給予物質(zhì)和精神上的獎勵。

第三是全員參與。B科運用這一概念，建立“B科人員自查表”。為了動員全員參與，該科科領(lǐng)導(dǎo)率先投入其中，通過每周公示自身問題的自查和改進情況，提高科領(lǐng)導(dǎo)改進工作流程、指導(dǎo)科員改善工作作風(fēng)的能力。B科從公務(wù)機檢查的各環(huán)節(jié)入手，細化檢查流程，設(shè)立6個QC小組。這6個QC小組分別是旅客檢查、飛機員工檢查、飛機機體檢查(含槍支檢查)、航班信息獲取、旅客建議和投訴、公務(wù)機公司反饋。B科將每名科員按照每階段任務(wù)分工分配到各個小組，每周召開QC小組例會，就出現(xiàn)的問題進行匯總并提出解決辦法。

4)B科TQM自主管理的效果。以B科為例，TQM自主管理取得的階段性成果，主要體現(xiàn)在以下兩個方面:

服務(wù)質(zhì)量顯著提升。B科通過學(xué)習(xí)借鑒北京、上海等地公務(wù)機邊防檢查的先進做法，結(jié)合自身工作實際，大膽運用TQM自主管理，服務(wù)水平和旅客滿意度顯著提升。比如建立“安捷”品牌和“一站式”通關(guān)模式，改變過去多部門辦檢、手續(xù)繁雜重復(fù)的弊病，采取一個科辦完所有手續(xù)，并為旅客提供國際民航機樓和公務(wù)機樓“雙航站樓”預(yù)約辦檢的定制服務(wù)，服務(wù)的彈性和自主化程度顯著提升。

科員自主化意識顯著提升。B科引入TQM自主管理理念并始終貫穿日常管理，科員的工作積極性和自主管理意識有了顯著提升。B科注重科室的民主氛圍，鼓勵科員講真話和反映實際問題，并注重表揚勇于糾正自己錯誤的科員。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，通過因材施教、指定專人策劃、人人當(dāng)教員發(fā)揮自身特長等做法，激發(fā)了科員參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)的積極性，營造既輕松又富有實效的培訓(xùn)氛圍。同時，B科打破干好干壞一個樣的陳舊面貌，用公務(wù)機PDCA流程和細化QC小組的形式進行績效考核，并注重對提出創(chuàng)新和改良工作意見科員的獎勵，提高了科員的業(yè)務(wù)能力，激發(fā)了他們主動參與管理服務(wù)的熱情，在一定程度上促進了旅客滿意度的提升。

3 結(jié)束語

本文以某邊防檢查站公務(wù)機檢查科(簡稱B科)為切入點，探索TQM自主管理在公務(wù)機邊防檢查團隊建設(shè)上的應(yīng)用。研究表明，B科運用TQM自主管理取得了顯著的成效。在遵循相關(guān)政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，從機構(gòu)設(shè)置、人員挑選、實施培訓(xùn)、落實獎懲等各方面均可與每個單位不同實際相結(jié)合，在服務(wù)旅客上與口岸實際相結(jié)合，為旅客定制他們需要的通關(guān)服務(wù)，盡最大可能滿足旅客的正當(dāng)出行要求。因此，TQM自主管理應(yīng)成為推動邊檢事業(yè)的重要抓手，為我國邊檢部門的管理工作提供借鑒和參考。

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