科學利用網(wǎng)絡輿情推動服務型政府建設(shè)

劉穎

【摘要】服務型政府是建立在民主政治基礎(chǔ)之上，同現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應，以服務社會、服務公眾為基本職能的政府模型。網(wǎng)絡輿情為服務型政府建設(shè)帶來風險和挑戰(zhàn)，客觀把握網(wǎng)絡輿情對服務型政府建設(shè)帶來的影響，有利于增強政府應對網(wǎng)絡輿情能力，進而提升服務型政府公信力與公民滿意程度。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡輿情 服務型政府建設(shè)

【中圖分類號】D63 【文獻標識碼】A

網(wǎng)絡輿情是網(wǎng)絡受眾在網(wǎng)絡領(lǐng)域通過網(wǎng)絡語言和其他方式，圍繞社會公共事務性的熱點或普遍關(guān)注的議題所表達情緒、態(tài)度和意見的集合，是社會輿情的重要組成部分。①新媒體時代要求政府在保持常規(guī)渠道反映民意的基礎(chǔ)上，積極關(guān)注網(wǎng)絡輿情。這不僅成為政府了解民意、傾聽民聲的新型通路，也使政府面臨網(wǎng)絡輿情工具化，在明確公共需要的基礎(chǔ)上更好服務群眾，妥善解決網(wǎng)絡輿情危機的執(zhí)政考驗。

網(wǎng)絡輿情對服務型政府建設(shè)產(chǎn)生的積極作用

網(wǎng)絡輿情反映的多元化民生訴求為服務型政府建設(shè)指明方向與目標。由于網(wǎng)上意見表達的開放性與匿名性，網(wǎng)絡民眾通過參與新聞點評、微博、微信等虛擬空間，自由、匿名地發(fā)表言論，表達自己真實的觀點，反映自己的真實情緒。網(wǎng)絡輿情能夠比較直接和客觀地反映某些社會現(xiàn)象的實質(zhì)，比較真實地體現(xiàn)不同群體的價值訴求和心理狀態(tài)?，F(xiàn)在省市各級事業(yè)單位都開通了官方網(wǎng)站，網(wǎng)站設(shè)有很多子標簽。以河南省為例，省人民政府網(wǎng)站開設(shè)“互動交流”、“專題訪談”等欄目，實現(xiàn)民眾咨詢與互動。在民眾咨詢和提出的眾多問題中，較為集中和突出的問題便成為各級部門下一步進行調(diào)研的方向和目標。比如，對于教育部門而言，一直存在爭議的高考加分問題、特長生的真實知識與水平鑒定問題、外來務工人員子女的入學問題等；對于交通管理部門而言，便民城市交通的論證與實施成為人們在逢年過節(jié)出行高峰時熱議的話題；適逢冬春季，霧霾來襲與惡劣天氣時，網(wǎng)絡輿情會迅速轉(zhuǎn)向環(huán)保部門和氣象部門等。除此以外，還有一些時政焦點、問計民生的網(wǎng)絡輿情都會出現(xiàn)在各主流媒體及相關(guān)部分網(wǎng)站的交流平臺上，如何給予民眾客觀真實的解釋與回應，下一步開展工作的重點及實施步驟，在網(wǎng)絡輿情的發(fā)展中，服務型政府建設(shè)可以找到努力方向。

網(wǎng)絡輿情帶來的互動交流創(chuàng)新服務型政府的服務理念與方式。網(wǎng)民在網(wǎng)絡環(huán)境中表現(xiàn)出強烈的參與意識，對有關(guān)政府政策、個人發(fā)展、群體利益等議題發(fā)表言論、進行評論的過程中，網(wǎng)絡受眾贊成方和反對方的觀點相互探討、爭論、交匯、甚至意見交鋒，推進網(wǎng)絡輿情的發(fā)展。以河南省政府網(wǎng)站為例，政府信息公開欄目直接向公眾發(fā)布公告公示、人事任免、重大項目、政府采購等透明信息，使民眾充分行使知情權(quán)。尤為突出的是，根據(jù)為民服務的服務方針，在互動交流平臺上，政府一方面做到了為民負責，即嚴把信息入口，在進行政府網(wǎng)站信息咨詢與交流時，需提供相關(guān)真實信息，從而保證信息的真實性和可信度，提高工作人員回復解決效率。另一方面，留言板、領(lǐng)導信箱、參政議政、網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上舉報、網(wǎng)上咨詢等欄目的開設(shè)，進一步拉近了政府與民眾的距離，改變了傳統(tǒng)的政府“高高在上、頤指氣使”的工作態(tài)度和常規(guī)的紙質(zhì)辦公、電話辦公，轉(zhuǎn)變?yōu)椤案┥韮A聽、深入群眾”和網(wǎng)上受理、網(wǎng)上解決的電子辦公模式。以信訪為例，過去老百姓就一個問題反復登門信訪，磨破嘴皮和鞋子的現(xiàn)象屢見不鮮。隨著部門職責明細化與限時解決辦理等方法的出臺，百姓能夠?qū)F(xiàn)實生活中難以克服的困難、不斷積攢的疑惑通過網(wǎng)絡平臺方式訴諸政府部門解決，在客觀真實的前提下，得到服務型政府的回應。

網(wǎng)絡輿情折射的獨特文化為打造服務型政府的服務品牌與特色創(chuàng)造可能。網(wǎng)絡輿情受到社會各方面輿情主體的影響，議題內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟、文化外交以及社會生活的方方面面。服務型政府正是在豐富的網(wǎng)絡輿情中，既直面輿情所暴露出的現(xiàn)實社會矛盾，采取合理方式加以解決，又善于提高對于虛假網(wǎng)絡輿情的甄別能力，還事物以本來面目。以河南省為例，河南是全國人口大省、糧食大省，自2008年至2013年陸續(xù)確定的河南“三區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略，即糧食生產(chǎn)核心區(qū)、中原經(jīng)濟區(qū)、鄭州航空港經(jīng)濟綜合區(qū)，給予河南科學定位和科學發(fā)展規(guī)劃，其中的河南發(fā)展的五大定位“國家重要的糧食生產(chǎn)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)基地、全國‘三化’協(xié)調(diào)發(fā)展示范區(qū)、全國重要的經(jīng)濟增長板塊、全國區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略支點和重要的現(xiàn)代綜合交通樞紐、華夏歷史文明傳承創(chuàng)新區(qū)”引發(fā)網(wǎng)絡持續(xù)關(guān)注。如何讓塑造嶄新的河南形象，改變傳統(tǒng)的“河南人只會種田”等傳統(tǒng)觀念，服務型政府做出了不懈努力。除了在發(fā)展規(guī)劃與方針上做出明確指示外，積極運用網(wǎng)絡開展河南發(fā)展規(guī)劃宣傳、河南形象塑造等工作，“老家河南、大愛中原”為主題的網(wǎng)絡活動體現(xiàn)了河南特色，凝聚了建設(shè)力量。針對重大的國家戰(zhàn)略舉措，政府在領(lǐng)會中央精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合河南本土特點，運用新媒體工具，能夠取得更好的社會反響與共鳴，從而打造河南服務型政府的服務品牌與特色。

網(wǎng)絡輿情給服務型政府建設(shè)帶來的風險和挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡輿情宣泄的非理性情緒給服務型政府建設(shè)造成干擾。網(wǎng)絡參與的低門檻給公眾進行網(wǎng)絡意見表達提供了充分的機會，其中有積極進步，為政府建設(shè)獻言獻策，中肯提出意見和建議的內(nèi)容，但也充斥著由于盲目、從眾、需要進一步核實的虛假信息和非理性情緒。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，河南省事業(yè)單位開設(shè)的意見箱或領(lǐng)導信箱來信中，大部分都是反映關(guān)系普通群眾切身利益，但又長期無法解決的問題，但也有極少一部分是虛假舉報、惡意報復的不良行為。突出表現(xiàn)為一些市民在缺乏充分了解事實真相與解決進度的基礎(chǔ)上，配合非理性情緒的，不僅有政府門前靜坐、圍堵領(lǐng)導干部等行為，而且有虛假網(wǎng)絡傳播、肆意捏造事實等現(xiàn)象。網(wǎng)絡輿情中顯露的民眾非理性情緒滿足了個別人的情感宣泄，卻給服務型政府建設(shè)來帶負面影響，使政府工作人員花費大量的時間與精力對事件進行深入調(diào)查，做好釋疑與解決工作，增加了物力與人力成本。網(wǎng)絡輿情環(huán)境下的服務型政府建設(shè)工作，要求工作者要充分發(fā)揮對網(wǎng)絡輿情的主導性疏導，主動密切關(guān)注網(wǎng)上思想動態(tài)，把握網(wǎng)絡輿情導向，有針對性地開展有效信息傳播。根據(jù)網(wǎng)絡輿情性質(zhì)，利用專業(yè)知識，精細分工，通過因勢疏導、造勢疏導、轉(zhuǎn)向疏導等具體形式，對已有的網(wǎng)絡輿情作分析、引導，轉(zhuǎn)化為具體的解決問題的辦法與途徑。教育者要把準網(wǎng)絡輿情，根據(jù)不同群體網(wǎng)民的特點，通過管理和技術(shù)手段對網(wǎng)絡信息進行篩選和過濾，運用隱性滲透方法，引導民眾進行有效選擇。

網(wǎng)絡輿情反映問題的解決程度關(guān)乎服務型政府公信力。網(wǎng)絡輿情的迅速形成與社會現(xiàn)實事件的發(fā)生密切相關(guān)。網(wǎng)絡輿情反映問題的解決主體是人民政府，是選擇大膽面對、踏實調(diào)查、直面困惑、迅速發(fā)布權(quán)威信息、維護社會穩(wěn)定、提高政府公信力？還是避重就輕、躲避媒體追蹤、放棄公眾知情權(quán)、降低政府公信力？服務型政府是執(zhí)政為民的政府，更是體現(xiàn)依法治國與以德治國的政府，政府應成為社會信用體系建設(shè)的示范者與引領(lǐng)者，塑造強大的公信力是打造服務型政府的充要條件。服務型政府建更不能停留在“說起來好聽，動起來沒用”的紙上談兵層面。在網(wǎng)絡媒體中，網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后，政府網(wǎng)絡信息工作人員應該及時與其他相關(guān)部門迅速溝通，各司其職又相互配合，主動揭示事實真相、解決方案與進度，切不可捂而不揭，喪失人民的信任。以河南省為例，2014年在群眾舉報和嚴格審查的情況下，河南落馬官員中有11名廳官53名處級干部，其中40%來自群眾通過“三微”平臺（微信、微博、微視）舉報。網(wǎng)絡輿情為民眾開創(chuàng)了一條與政府平等對話的嶄新途徑，社會公眾應妥善運用這一權(quán)利，合理合法表達情緒，真實客觀闡述事實。

科學利用網(wǎng)絡輿情建設(shè)服務型政府對策

增強網(wǎng)絡輿情法律監(jiān)管，提高服務型政府公信力和執(zhí)行力。網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)源于現(xiàn)實生活事件中人們意見的集中匯總，近年來出現(xiàn)在河南的輿情事件，多數(shù)為公權(quán)力使用不當、政府履職不清等問題。輿情事件盡管在網(wǎng)絡上發(fā)起、發(fā)酵、擴大，但實際折射的是百姓對于政府公信力與突發(fā)事件應對能力的考驗。以2013年廣為關(guān)注的“鄭州房妹”事件為例，關(guān)涉民生的問題上出現(xiàn)以權(quán)謀私、官官相護的丑惡現(xiàn)象往往最易引起民憤，造成民眾對政府公信力的下降。因而，增強法律監(jiān)管的第一個層面是：服務型政府自身及工作人員，廉潔自律，以身作則，心中始終牢記為人民服務的宗旨，不貪不腐，自覺接受群眾的實體監(jiān)督和輿論媒體監(jiān)督。不僅要通過常規(guī)的廉政文化教育、系統(tǒng)的反腐自查體系嚴格對待公職人員，而且要健全相關(guān)的法律制度，對于利用公權(quán)力中飽私囊、行政不作為的人與事予以堅決打擊，使政府公職人員對于人民權(quán)力心生敬畏，遠離貪污腐敗、小團體利益的高壓線，主動接受人民監(jiān)督。增強法律監(jiān)管的第二層面是：對于網(wǎng)絡輿情的法律監(jiān)管。服務型政府應該是在公正客觀的基礎(chǔ)上對網(wǎng)絡輿情進行分析，從而采取應對策略?，F(xiàn)實中，網(wǎng)絡信息空前豐富，內(nèi)容真假交雜，其中包含破壞社會穩(wěn)定、煽動顛覆政權(quán)、惡意打擊報復等多種言論。因而，政府應聯(lián)合網(wǎng)絡信息、文化監(jiān)管、公安管理等多項部門，制定專門針對網(wǎng)絡信息安全的法律法規(guī)，彌補當前針對虛假網(wǎng)絡信息處置的漏洞與尷尬，給政府部門處理網(wǎng)絡信息以立法支撐，打擊虛假信息，提高違法成本。②

加大網(wǎng)絡輿情科技管控，實現(xiàn)正面引導與政府疏導相結(jié)合。網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測與引導是一項系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡輿情觀測存在各自為政、溝通不足的弊病，往往出現(xiàn)省內(nèi)某一區(qū)域出現(xiàn)突發(fā)性事件，當?shù)卣晕揖戎危狈_透明度，易造成為保住個別領(lǐng)導政績，掩蓋或添堵事實真相的情況發(fā)生。服務型政府是結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效的政府，各部門具體在信息溝通上，應是及時溝通、相互協(xié)調(diào)、共克時艱、為民謀利的。因此，在網(wǎng)絡輿情管控方法，服務型政府可以通過招標形式，尋找網(wǎng)絡輿情監(jiān)管專業(yè)機構(gòu)，配備熟知計算機輿情管理相關(guān)知識的科技人員，對網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)控管理，推斷網(wǎng)絡信息發(fā)生、發(fā)展和趨勢。同時，對輿情給政府發(fā)展帶來的影響，對網(wǎng)民造成的心理波動與預期效應進行研判，從而決定對網(wǎng)絡輿情信息的引導，有效防止不良輿情滲透。當前，河南政府每年與國內(nèi)知名網(wǎng)站達成協(xié)議，及時發(fā)布河南輿情最新消息，制作半年度或全年度河南輿情年報，通過網(wǎng)絡調(diào)查與街頭采訪、專家訪談等形式預測下一年度輿情走向等，都是不錯的嘗試。政府應增大輿情科技管控的人力資本投入，引進通曉網(wǎng)絡輿情監(jiān)管的科技人才，對于輿情事件通過電腦網(wǎng)絡、手機微博等形式的傳播有深入了解，并能統(tǒng)計網(wǎng)絡輿情流量，當輿情峰度超過某一數(shù)值是，抓緊開展信息追蹤，對造成該輿情事件的基本原因進行分析，在堅持正面引導為主的前提下，及時與政府職能部門溝通，把事前預警、事中干預、事后補救結(jié)合起來，維護文明上網(wǎng)秩序，維持網(wǎng)絡安全穩(wěn)定，突出政府服務導向。

構(gòu)筑網(wǎng)絡輿情常規(guī)機制，制定政府應對預警方案。網(wǎng)絡前所未有的發(fā)展速度令人驚嘆，昔日人們熟悉的面對面交流正在被網(wǎng)絡替代，不能跟上時代發(fā)展的步伐，服務型政府的工作效率則會滯后于社會進步的節(jié)奏。因而，落實網(wǎng)絡輿情的常規(guī)觀察是一項長效機制。河南高校陸續(xù)出現(xiàn)了網(wǎng)絡輿情研究機構(gòu)，為政府研究網(wǎng)絡輿情，制定措施政策提供了理論幫助，但服務型政府本身仍缺乏專門機構(gòu)進行網(wǎng)絡輿情的系統(tǒng)觀測、分析、匯總、溝通、反饋、實施效果檢驗等。后期網(wǎng)絡輿情的相互溝通，政府的反應速度，實際采取的措施及實施效果的收效等，應由專門機構(gòu)負責，如具體確定每周市、區(qū)輿情事件網(wǎng)絡匯報制度、各區(qū)域網(wǎng)絡輿情網(wǎng)格化管理負責人制度、民主生活會制度等等，都能確保信息的相對準確和服務型政府工作的實效，在不斷完善網(wǎng)絡輿情常規(guī)機制的基礎(chǔ)上，制定政府對于突發(fā)網(wǎng)絡輿情的預警方案十分必要。③針對突發(fā)網(wǎng)絡輿情，政府應迅速集中力量，利用輿情觀察機構(gòu)分析造成輿情事件的原因，重點判斷輿情事件的真實度，同時掌握輿論主動權(quán)，敢于面對人民群眾、社會媒體質(zhì)疑，既不逃避真相，又要有理有據(jù)，合法依規(guī)開展調(diào)查。成立XX事件調(diào)查小組或新聞發(fā)言組，聯(lián)合公檢法部門開展調(diào)查，確立一把手問責制，對錯誤網(wǎng)絡輿論制造者和傳播者依法追究法律責任，也對事實存在的公職人員違法亂紀行為絕不姑息，做到及時、公開、信息透明。

綜合提升網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)，營造為民務實服務環(huán)境。網(wǎng)絡輿情的波動，為政府及時體察群眾意向，觀測重大決策反應提供了可能，但部分網(wǎng)民的從眾心理、非理性情緒，新聞媒體的獵奇心態(tài)、盲目追求點擊率等因素一定程度上干擾了政府正常工作秩序，除去政府運用技術(shù)化手段對于虛假網(wǎng)絡信息進行屏蔽和打擊以外，增強網(wǎng)絡媒體的行為自律，提升網(wǎng)民、媒體的媒介素養(yǎng)才是營造良好的網(wǎng)絡環(huán)境的根本所在。

一方面，網(wǎng)絡媒體尤其是主流媒體應增強行業(yè)自律，行業(yè)協(xié)會應增強職業(yè)監(jiān)管，遵守新聞工作者為事實說話的職業(yè)道德，弘揚社會主義核心價值觀主旋律，傳播社會正能量，充分發(fā)揮媒體的正面輿論引導作用。不要在某一事件發(fā)生后，單純?yōu)椴┑藐P(guān)注度，不顧當事人心理感受和情感承受度，夸大事實真相，強調(diào)輿論效果，避免“手電筒效應”。為此河南省政府專門成立了“新聞道德委員會”，受理社會各界對新聞機構(gòu)及新聞從業(yè)人員失范行為的舉報和投訴，引導新聞行業(yè)遵守法律法規(guī)、承擔社會責任、恪守職業(yè)道德。

另一方面，要增強網(wǎng)民的網(wǎng)絡道德修養(yǎng)，不做虛假信息的制造者，慎重對待自己發(fā)出的每一條微信、微博，客觀發(fā)表評論，把網(wǎng)絡真正作為信息交流共享的平臺，而非獵奇、發(fā)泄的工具，不以訛傳訛。充分認識到新媒體環(huán)境中自己的一言一行是真實世界中自我的映照，同樣應對相關(guān)的言論和行動負責?？陀^真實是新聞媒體從業(yè)者的基本要求，真誠責任是網(wǎng)民發(fā)表網(wǎng)絡言論的自我約束，為民務實是服務型政府贏得群眾擁護和信賴的基石。只有依靠主流媒體對于事件的客觀真實報道，認真負責評論，依靠廣大網(wǎng)民平和心態(tài)對待，踏實理性評論和轉(zhuǎn)載，依靠輿論領(lǐng)袖的正面引導，才能給服務型政府帶來水分少、價值高的有效信息，推動輿情事件的快速處理和解決，提高政府工作效能，贏得民眾認可和擁護，形成網(wǎng)絡輿情真正服務于服務型政府建設(shè)的良性循環(huán)。

（作者為鄭州大學體育學院副教授；本文系河南省政府2014年度決策招標課題“科學利用網(wǎng)絡輿情服務河南省服務型政府建設(shè)”的階段性研究成果，項目編號：2014437）

【注釋】

①鄭永廷：《思想政治教育方法論》，北京：高等教育出版社，2010年。

②薛瑞漢：“國外網(wǎng)絡輿情管理和引導的主要經(jīng)驗及對我國的啟示”，《中共福建省委黨校學報》，2012年第9期。

③熊項斌：“社會管理創(chuàng)新視閾下地方政府應對網(wǎng)絡輿情的策略探討”，《河南師范大學學報》（哲學社會科學版），2013年第9期。

責編 /韓露（實習）