新國標(biāo)政整治家政亂象

崔靖芳

新國標(biāo)能讓消費(fèi)者心中有一桿秤，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)可以與國標(biāo)對(duì)比，好壞優(yōu)劣一目了然。但是，落實(shí)新國標(biāo)存在相當(dāng)大的難度。

2015年5月13日，注定是馬楠一家值得紀(jì)念的一天。這一天，馬楠與丈夫于劍的第二個(gè)寶寶出生，迎接孩子出生的除了兩家的親人外，還有專門為照顧產(chǎn)婦和孩子請(qǐng)來的月嫂。

馬楠和于劍在北京工作，家住燕郊，每天往返于上班路上的時(shí)間接近3小時(shí)，他們的大寶只有3歲，尚需照顧，請(qǐng)?jiān)律┏闪笋R楠生二寶前最重要的準(zhǔn)備。

為了請(qǐng)到合適的月嫂，預(yù)產(chǎn)期前半年馬楠就開始尋找。最終，未經(jīng)過家政公司，敲定了朋友雇用過的一位月嫂，月薪7000元。

本以為一切塵埃落定的她，并不知道，孩子出生后，麻煩才真正開始。

被質(zhì)疑的月嫂

孩子出生前三天，馬楠沒有母乳，需要給孩子喂牛乳。月嫂按照第一天10mL，然后每天遞增10mL的量，每3小時(shí)給寶寶喂食一次。

馬楠雖有生育第一個(gè)寶寶的經(jīng)驗(yàn)，但是，“生第一胎的時(shí)候，為了省錢并沒請(qǐng)?jiān)律?。結(jié)果那段時(shí)間家里人手忙腳亂，帶寶寶全憑我媽媽的經(jīng)驗(yàn)。”馬楠表示，一開始看到月嫂嚴(yán)格定時(shí)定量喂養(yǎng)，覺得很科學(xué)，可是不到一周就出了問題。

孩子在回醫(yī)院復(fù)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)黃疸，需要住院治療。剛剛出院三天，又要住回去，而且，這一次是寶寶單獨(dú)住院，產(chǎn)婦不允許陪護(hù)。

醫(yī)生對(duì)病因的解釋是，寶寶出生時(shí)體重偏重，喂食的量應(yīng)該根據(jù)體重進(jìn)行調(diào)配，寶寶是因喂食不夠，導(dǎo)致黃疸產(chǎn)生。

帶過大寶的馬楠媽媽第一次對(duì)月嫂的能力產(chǎn)生了質(zhì)疑。

由于寶寶住院，本來主要負(fù)責(zé)帶寶寶的月嫂，現(xiàn)在的任務(wù)只剩下照顧產(chǎn)婦。這期間，由于月子餐的問題，馬楠媽媽與月嫂第一次產(chǎn)生了分歧。馬楠媽媽是東北人，東北天寒地凍，月子里禁忌較多，她認(rèn)為產(chǎn)婦體虛不適宜吃過硬的米飯和炒菜，應(yīng)多吃軟米飯、粥和燉菜，可月嫂是南方人，燉菜并不擅長。

因心疼女兒，只要有時(shí)間，馬楠月子期間的飲食還是主要由媽媽照料，這讓馬楠一家對(duì)月嫂7000元的月薪有了嘀咕。

一周后，寶寶出院，月嫂對(duì)于每天給寶寶洗澡和撫觸按摩倒是做得有模有樣，這讓馬楠多少寬了心。因?yàn)轳R楠要給寶寶喂奶，月嫂要隨時(shí)照料寶寶，所以必須與產(chǎn)婦同住，最讓馬楠無法忍受的是，月嫂的鼾聲如雷，這讓本來就需要每3小時(shí)起來喂一次奶的馬楠，在整個(gè)月子里，幾乎無法入睡……

如今，越來越多的產(chǎn)后媽媽會(huì)請(qǐng)?jiān)律﹣碚疹欁约汉蛯殞殻欢?，如何找到一個(gè)稱心如意的月嫂，似乎成了不少家庭的一個(gè)問題。

參差不齊的服務(wù)

雖然，家政服務(wù)業(yè)擴(kuò)張迅速，以北京為例，自1983年成立第一家家政公司以來，截至目前，北京市家政服務(wù)企業(yè)已發(fā)展到3800多家，但是，來自95081家庭服務(wù)中心問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，北京家政市場(chǎng)依然供不應(yīng)求。北京市對(duì)家政服務(wù)有需求的家庭為13.72%，而正在使用家政服務(wù)的家庭僅為11.06%，僅北京家政人員的缺口數(shù)就為25.7萬人，超過總需求的一半。

為了填補(bǔ)月嫂從業(yè)人員的缺口，一些沒有組織的“野月嫂”應(yīng)運(yùn)而生。馬楠與雇用的月嫂之間，就沒有通過家政公司簽訂合同，只因熟人介紹，進(jìn)行了口頭約束。主雇雙方相安無事尚好，一旦發(fā)生糾紛，大多維權(quán)無門。

《民生周刊》記者走訪北京市多家家政公司了解到，需求量最大的時(shí)期，專業(yè)月嫂數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而優(yōu)質(zhì)月嫂即使預(yù)約也很難約到。

無奈之下，市民只能找尋“野月嫂”為其服務(wù)。但由于缺乏專業(yè)知識(shí)和技術(shù)更新，這些“野月嫂”的護(hù)理手法和方式可能不夠?qū)I(yè)，有的甚至可能會(huì)對(duì)產(chǎn)婦和寶寶的健康產(chǎn)生不良影響。

由于月嫂不僅要求具備各種專業(yè)育兒技能，更是對(duì)體力的一項(xiàng)考驗(yàn)，所以，在“阿姨”的工種里面，月嫂的薪酬最高。

《民生周刊》記者走訪北京市海淀區(qū)花園橋、航天橋、紫竹橋附近的幾家小型家政公司了解到，月嫂的價(jià)格從5000元至10000多元不等，金牌月嫂達(dá)萬元以上，而在兩年前，這些金牌月嫂的價(jià)格僅為七八千元。對(duì)于 “金牌”，這些小型家政公司稱其有“金牌月嫂”證，至于具體是什么證，哪里頒發(fā)的，則說不清楚。

《民生周刊》記者在北京市朝陽區(qū)的一家家政企業(yè)了解到，他們最頂級(jí)的“金牌月嫂”價(jià)格為每月16800元，月嫂需具備6年以上累計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，除了專業(yè)母嬰護(hù)理證書、催乳師證、營養(yǎng)配餐員證，還需具備嫻熟的母嬰護(hù)理技能、科學(xué)母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、專業(yè)乳房護(hù)理、產(chǎn)后體形恢復(fù)指導(dǎo)、產(chǎn)婦心理疏導(dǎo)、新生兒的專業(yè)護(hù)理、新生兒的潛能開發(fā)等技能，并且要求零投訴。

新國標(biāo)的前世今生

家政市場(chǎng)缺口巨大，服務(wù)價(jià)格水漲船高，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，“野月嫂”充斥其中……問題隨之產(chǎn)生——行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書長王淑霞在接受《民生周刊》記者采訪時(shí)表示，家政行業(yè)一方面，缺口巨大；另一方面，亂象叢生，沒有強(qiáng)制性服務(wù)質(zhì)量要求，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，監(jiān)管缺失……

在這種情況下，呼喚行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐漸成為行業(yè)共識(shí)。

國家標(biāo)準(zhǔn)雖然遲遲不出，但一些規(guī)模較大的家政企業(yè)已經(jīng)開始探索自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

北京某知名家政企業(yè)探索家政經(jīng)紀(jì)人制度，對(duì)月嫂的誠信、技能、學(xué)歷、健康、治安等14項(xiàng)進(jìn)行審核?！霸律┙?jīng)紀(jì)人”審核制度，強(qiáng)制要求從事月嫂業(yè)務(wù)的經(jīng)紀(jì)人需持“三證”上崗，分別為：人力資源從業(yè)資格證、家政經(jīng)紀(jì)人證、母嬰護(hù)理業(yè)務(wù)許可證。只有具備“三證”的經(jīng)紀(jì)人，才能從事月嫂業(yè)務(wù)，才可以向雇主推薦月嫂。

“2008年，國家大力發(fā)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，家政行業(yè)發(fā)展無章可循，這個(gè)時(shí)候需要有責(zé)任感?！比珖艺?wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書長卓長立說。

2007年10月，山東濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司被國家標(biāo)準(zhǔn)委定為國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，與山東省濟(jì)南市婦女聯(lián)合會(huì)、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位開始共同商討國家新標(biāo)準(zhǔn)的制定。

但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并未很快成為國家標(biāo)準(zhǔn)，而是在當(dāng)年率先成為山東省家政服務(wù)行業(yè)的地方標(biāo)準(zhǔn)試行。

全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員陳平是此次標(biāo)準(zhǔn)制定的主要參與者，他在接受《民生周刊》記者采訪時(shí)透露，國家標(biāo)準(zhǔn)2013年立項(xiàng)，山東省地方標(biāo)準(zhǔn)作為國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，經(jīng)過多次討論、修改，多方征求意見，其中包括向全國各地的家政企業(yè)代表和大專院校的行業(yè)內(nèi)專家等征求意見。

山東聊城大學(xué)東昌學(xué)院家政學(xué)教研主任薛書敏是此次新國標(biāo)征求意見的專家之一，她向《民生周刊》記者透露，家政新國標(biāo)制定期間，個(gè)別條款存在爭(zhēng)議，如《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》對(duì)辦公場(chǎng)所的面積有所規(guī)定，當(dāng)時(shí)上海的企業(yè)就提出，在上海，這么大的面積要求恐怕不現(xiàn)實(shí)。“各地有各地的情況，新國標(biāo)還會(huì)繼續(xù)修訂，以適應(yīng)不同地區(qū)家政行業(yè)的發(fā)展。”她說。

卓長立表示，新國標(biāo)不僅能夠促進(jìn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)自我規(guī)范、改進(jìn)、提升和完善，還能夠提高母嬰生活護(hù)理服務(wù)人員的服務(wù)技能與素質(zhì)。當(dāng)消費(fèi)者和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，新國標(biāo)可成為服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、消費(fèi)者三方權(quán)益評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。

不被看好的執(zhí)行力

7月5日，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，并確定于2016年2月1日起正式實(shí)行。

陳平表示，千呼萬喚的新國標(biāo)，對(duì)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分進(jìn)行了規(guī)范與界定。

《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)母嬰生活護(hù)理員（俗稱月嫂）提出了基本要求，其中包括，年齡在18～55歲，應(yīng)具有初中以上文化程度的女性，講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗著統(tǒng)一工作服，無刑事犯罪記錄、無精神病史、無傳染病，參加定期技能培訓(xùn)等。

新出臺(tái)的國標(biāo)將母嬰生活護(hù)理服務(wù)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)和金牌級(jí)共六級(jí)，其中一星級(jí)為最低等級(jí)，金牌級(jí)為最高等級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同等級(jí)母嬰生活護(hù)理員應(yīng)該具備的技能要求也極為詳細(xì)。

新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，金牌月嫂需要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并經(jīng)考核合格，取得高級(jí)家政服務(wù)員、高級(jí)育嬰師、中級(jí)營養(yǎng)配餐員資格證書（或同等級(jí)的相關(guān)資格證書）；需有五星級(jí)母嬰生活護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，且至少累計(jì)48個(gè)月客戶滿意無投訴。

同時(shí)，金牌月嫂還需掌握對(duì)產(chǎn)婦心理疏導(dǎo)、形體恢復(fù)、預(yù)防產(chǎn)后常見病的能力；對(duì)嬰兒進(jìn)行生活照料和保健，引導(dǎo)并對(duì)新生兒和嬰兒進(jìn)行五項(xiàng)行為訓(xùn)練等。無相應(yīng)職業(yè)資格證書的，需具備72個(gè)月以上的母嬰生活護(hù)理服務(wù)工作經(jīng)歷，累計(jì)72個(gè)月客戶滿意無投訴。

國家標(biāo)準(zhǔn)雖然做了詳細(xì)規(guī)定，但因其并不具有強(qiáng)制性，能否對(duì)企業(yè)產(chǎn)生約束力？

王淑霞透露，在一些做得比較好的家政企業(yè)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至比新國標(biāo)更嚴(yán)格。但是，新國標(biāo)的執(zhí)行因缺乏強(qiáng)制性，尚存在一定困難。

北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)理事周袁紅接受《民生周刊》記者采訪時(shí)表示，新國標(biāo)能讓消費(fèi)者心中有一桿秤，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)可以與國標(biāo)對(duì)比，好壞優(yōu)劣一目了然。但是，落實(shí)新國標(biāo)存在相當(dāng)大的難度?！坝辛诵聡鴺?biāo)，誰來執(zhí)行？這樣的國標(biāo)對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)者只有要求，沒有任何現(xiàn)實(shí)利益，沒有執(zhí)行的動(dòng)力。某種程度上，不捆綁利益，制度與標(biāo)準(zhǔn)很難落地。家政監(jiān)管部門也不是一個(gè)強(qiáng)制執(zhí)行單位，沒有大量從業(yè)人員來監(jiān)督執(zhí)行?！彼f。