王宏綱：平凡窗口的不凡自我

王紅敏

就是在這樣平凡的崗位上，王宏綱踏踏實實，任勞任怨，樂于奉獻，忘我工作，為客戶提供高效優(yōu)質服務，在窗口服務的舞臺上展現(xiàn)不凡的自我。

在廣州市白云區(qū)機場路汽貿機動車檢測業(yè)務資料受理服務窗口，總會看到一個中年人忙碌而專注的身影，常來辦事的人親切地稱呼他為王哥。

王哥名叫王宏綱，他在這個服務窗口工作已經5年多了。雖然只是一個小小的服務窗口，可在王宏綱的心目中，卻承載著他對崗位的敬畏和熱愛。

日均200個客戶

服務需要熱情、周到、耐心，也需要主動、真誠。汽車檢測業(yè)務受理大廳主要為辦理車管業(yè)務的車主提供資料采集和整理服務，每天都有大批車主前來排隊辦理上牌、過戶、外遷、補證等業(yè)務，工作量大且繁瑣。

把要辦理的業(yè)務材料按照車輛管理所的要求，整理規(guī)范裝訂好，是王宏綱的主要工作，其中的收件把關、流程指引、政策解答、政策宣傳等細節(jié)，都需要動口、動手、用眼、用心。

窗口工作環(huán)境擁擠嘈雜，在這樣的環(huán)境中工作，要具備眼觀六路、耳聽八方的本領。每天，王宏綱都要一邊維持秩序，一邊安撫眼前擁擠的客戶，“坐下來，別著急，您要辦什么事？請把相關資料拿出來。”一邊說著一邊從客戶帶來的一大摞材料中精準挑選。

在遞給客戶的申請表格上，他貼心地用筆點著表格，輔導客戶填寫每一個細節(jié)，在哪里簽名、在哪里蓋章等都一一說得明明白白。

客戶一邊填表一邊不時問著問題，王宏綱一邊解答一邊仔細核對材料。人群中有人插話或詢問，他也要簡略明晰地給予回應。

客戶填完表格后，王宏綱把他們的車輛相片和車架號拓印膜用透明膠帶紙熟練地貼在檢驗表上，并快速操作電腦，打印核檔用的表格內容。

一切完成后，他把收齊的資料按規(guī)定排列好，快速復核一遍才放心地遞給客戶，“您的資料辦好了，請進入下一個流程辦理。”5年中，王宏綱迎來送往的客戶日均超過200個。

“我要給你點個贊”

每天與各種各樣的車主打交道，如何高效優(yōu)質地服務好每一位客戶，王宏綱有自己的體會：窗口工作人員不僅神態(tài)上要親切自然，語言上要禮貌周到，還要掌握一定的語言技巧，回答問題一定要詳盡準確，一次性講清辦理流程或需要準備的材料。

有的客戶由于不了解政策規(guī)定，會抱怨甚至發(fā)火，這時，僅有熱情并不夠，還要與時俱進，跟蹤最新政策、規(guī)定的變化，盡量避免客戶跑冤枉路。

一次，一個客戶抱怨昨天去車管所辦業(yè)務，由于不知政策變化，自己新申報的資料手續(xù)不全，被擋了回來，又不知新增加了什么項目。王宏綱耐心地幫助這位客戶補充資料，并解釋新的政策法規(guī)，提醒他在辦業(yè)務之前先上政府網站看看相關政策，避免遺漏。

在長期的工作中，細心的王宏綱常常根據(jù)客戶的需求和后續(xù)環(huán)節(jié)的反饋意見，把他們最常見的問題歸納起來，自己先做學生，然后再做老師。

廣州市實行機動車限牌政策后，車主的更新指標什么時候能拿到，去哪里去拿，這是車主們非常關心的問題，也是他們最不清楚的問題。

王宏綱利用業(yè)余時間上政府專網查閱資料，打電話或親自到指標辦咨詢，詳細了解相關政策，及時向客戶解答相關聯(lián)的業(yè)務問題。

車管所的領導看到來窗口重復補辦資料的人少了，業(yè)務效率提高了，很是驚喜。通過了解，他們才知道原來是王宏綱對一些關鍵問題的把握才使得工作簡單化。

于是，車管所的領導專程到資料受理窗口對王宏綱的工作進行表揚。

同事們開玩笑地對領導說：“我們天天都能聽到對王哥的表揚聲?！?王宏綱每天耐心、細致、真誠的服務，感動了不少前來辦業(yè)務的人，每天都有客戶對他說：“我要給你點個贊。”

掌握電腦技能

做好窗口工作，除熟悉車輛管理的政策法規(guī)外，還要熟練掌握計算機操作技能。這對年輕人不是問題，但對已40多歲的王宏綱來說，可不是一件輕松的事。

剛上崗時，為能盡快熟練操作計算機，勝任工作需要，王宏綱自己買了電腦，一個按鍵一個按鍵學起，一有空閑時間就練習，吃飯、睡覺都念念不忘。

他不僅學習電腦運用，還學習電腦維修，功夫不負有心人，很快，他的工作得到了客戶的認可。

有一次，他的電腦出現(xiàn)故障，運行速度慢，窗口排起了長長的隊伍。看到客戶焦急的表情，王宏綱沒等檢修員到場就自己動手檢查電腦，在他的快速檢修下，電腦很快正常運行，化解了客戶的不滿情緒。

白玉凝素液，瑾瑜發(fā)奇光。在平凡的窗口崗位，沒有什么豪言壯語，也沒有轟轟烈烈的事跡，但就是在這樣平凡的崗位上，王宏綱踏踏實實，任勞任怨，樂于奉獻，忘我工作，為客戶提供高效優(yōu)質服務，在窗口服務的舞臺上展現(xiàn)不凡的自我。