博世車聯(lián)開啟中國(guó)汽車后市場(chǎng)新業(yè)態(tài)—獨(dú)家專訪博世汽車技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理袁旭明

文：胡波、吳筱玲

博世車聯(lián)開啟中國(guó)汽車后市場(chǎng)新業(yè)態(tài)—獨(dú)家專訪博世汽車技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理袁旭明

文：胡波、吳筱玲

2014年11月3日，博世在上海正式啟動(dòng)博世汽車專業(yè)維修特許加盟業(yè)務(wù)，這一全新的特許加盟網(wǎng)絡(luò)將采用“博世車聯(lián)”作為中文名，其定位于向國(guó)內(nèi)的多品牌和車型提供專業(yè)、可靠的一站式汽車維修和保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)，博世也將向特許加盟商提供全方位的服務(wù)與支持，以確保全國(guó)范圍內(nèi)的消費(fèi)者能享受到統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)汽車服務(wù)。那么“博世車聯(lián)”到底是一個(gè)怎樣的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呢？它與其他的服務(wù)形態(tài)有何不同？帶著這些疑問(wèn)，本刊記者與博世汽車技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理袁旭明先生進(jìn)行了一次深入的探討。

“博世車聯(lián)”抓準(zhǔn)了時(shí)機(jī)，這片藍(lán)海極具潛力

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和國(guó)內(nèi)汽車保有量的大幅增加，越來(lái)越多的車主也將進(jìn)入到非4S店體系的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中尋求更具性價(jià)比的服務(wù)。他們的消費(fèi)行為將更成熟、更理性，并且更愿意為高質(zhì)量、價(jià)格合理的服務(wù)買單。對(duì)于汽車維修與保養(yǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)也將呈現(xiàn)出多樣化的需求，同時(shí)，由于汽車技術(shù)本身的日益復(fù)雜化也對(duì)汽車服務(wù)業(yè)提出了更高的要求，用戶體驗(yàn)會(huì)變得越來(lái)越重要。除了4S店，就目前來(lái)說(shuō)，用戶的選擇余地并不多，因此這就給博世這樣既擁有高品質(zhì)配件資源，又擁有設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

“顯而易見，國(guó)內(nèi)的私家車主會(huì)越來(lái)越多，當(dāng)大家的消費(fèi)越來(lái)越理性的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)階層的消費(fèi)者，他們追求的是性價(jià)比，也就是說(shuō)他們并不單一地追求廉價(jià)，他們同樣需要可靠的、高質(zhì)量的服務(wù)，他們不需要過(guò)多的附加服務(wù)，那么這個(gè)層面的市場(chǎng)將來(lái)是一定會(huì)存在的，并且會(huì)占主體。隨著這個(gè)群體的存在和發(fā)展，這個(gè)階層的消費(fèi)者也會(huì)越來(lái)越多，他們不再是第一次購(gòu)車的新手，而是有著一定判斷能力的理性消費(fèi)者，只要他們的愛(ài)車出了質(zhì)保期，只要有更具性價(jià)比的服務(wù)，我想他們一定會(huì)選擇，而博世車聯(lián)就是為服務(wù)他們而生的。”在談到博世車聯(lián)的市場(chǎng)定位時(shí)，博世汽車技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理袁旭明這樣說(shuō)。

可以這樣認(rèn)為，博世車聯(lián)是專為中國(guó)市場(chǎng)而生的，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的特殊性，博世做出了一次很有前瞻眼光的抉擇。在當(dāng)前獨(dú)立后市場(chǎng)尚處在良莠不齊、紛繁復(fù)雜的發(fā)展過(guò)渡階段時(shí)，博世車聯(lián)以超前的理念、更讓人信賴的形象，以及更規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)面世，需要勇氣、魄力、經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，但這一次博世抓準(zhǔn)了時(shí)機(jī)。管理經(jīng)驗(yàn)并非放之四海皆準(zhǔn)，最佳實(shí)踐誕生于特殊情境。當(dāng)作出戰(zhàn)略決策時(shí)，時(shí)機(jī)和地域經(jīng)常相互關(guān)聯(lián)。全新的思維方式表明博世對(duì)本地市場(chǎng)有了更深入的理解。通過(guò)在北京和成都已經(jīng)成功運(yùn)營(yíng)了2家博世直營(yíng)店，并積累了在中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，博世看來(lái)已經(jīng)真正進(jìn)入角色了。

全新的“博世車聯(lián)”，全新的運(yùn)營(yíng)模式

袁旭明總經(jīng)理向本刊介紹到，相比于之前的博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)（BCS），博世車聯(lián)是一個(gè)全新的概念，并擁有全新的運(yùn)營(yíng)模式。以往博世為BCS提供的是有限的服務(wù)，而博世車聯(lián)則為加盟店提供全方位的服務(wù)。從建店之初到開業(yè)運(yùn)營(yíng)，不僅包括博世專門開發(fā)的維修站管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析，還將建立一支有100人的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為各個(gè)加盟店提供專業(yè)輔導(dǎo)和支持。為此，博世還開發(fā)了新的培訓(xùn)課程，除了博世的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)—

技術(shù)培訓(xùn)以外，還有商業(yè)技能培訓(xùn)以及與外部合作的一些專門培訓(xùn)，以確保加盟店能高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范和流程，通過(guò)統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得客戶。

據(jù)袁總介紹，目前，博世車聯(lián)加盟店的要求是至少有1年以上的維修站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，或者具有汽車后市場(chǎng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)可能會(huì)放開投資人模式。除了加盟的門檻以外，博世車聯(lián)還按照加盟連鎖的方式，會(huì)收取加盟費(fèi)和服務(wù)年費(fèi)，“收費(fèi)并不是我們的目的，我們收費(fèi)是為了向加盟店提供更好的服務(wù)，讓他們的業(yè)務(wù)能夠增長(zhǎng)。當(dāng)然，我們也會(huì)根據(jù)他們的實(shí)際表現(xiàn)，包括對(duì)他們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以及他們業(yè)務(wù)的發(fā)展情況等，每年會(huì)給他們提供返利，最高的比例是很可觀的。如果加盟店自身運(yùn)營(yíng)狀況良好，能夠按照博世的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，在我們的綜合考評(píng)中表現(xiàn)優(yōu)異，理所當(dāng)然會(huì)獲得更豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)?！痹?cè)绱私忉尅?/p>

值得一提的是，博世車聯(lián)加盟店所銷售的配件，除了博世品牌以外，還會(huì)有其他一些知名的零配件品牌。袁總說(shuō)：“我們決定與哪些品牌合作的最重要原則，就是合作伙伴必須與博世品牌形象和地位相符合，其產(chǎn)品必須具備高品質(zhì)。目前我們主要引入了與博世產(chǎn)品線互補(bǔ)的品類，盡量提高車型和配件品類的覆蓋率，既然是全車系的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們今后還會(huì)進(jìn)一步豐富配件供應(yīng)，以更好地滿足不同車型用戶的多樣化需求?！?/p>

不急于求成，“博世車聯(lián)”要穩(wěn)扎穩(wěn)打

當(dāng)我們問(wèn)到博世車聯(lián)的拓展計(jì)劃，特別是加盟網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展速度和目標(biāo)時(shí)，袁總這樣說(shuō)：“我們更多的是希望從一開始就能夠把博世車聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)踏踏實(shí)實(shí)地建立好，能夠把標(biāo)準(zhǔn)做好，把整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水準(zhǔn)做好，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這樣我們?cè)诤罄m(xù)的發(fā)展過(guò)程中才能不偏離方向，未來(lái)才能實(shí)現(xiàn)真正的良性循環(huán)。我們?cè)趩?dòng)儀式上公布的是在未來(lái)3年內(nèi)要發(fā)展1 000家加盟店，但我們初期的發(fā)展并不急于追求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，而是重視網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量，否則就會(huì)欲速則不達(dá)。”

博世車聯(lián)模式，對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)是更符合國(guó)情的全新模式，但是怎樣說(shuō)服投資人相信博世車聯(lián)未來(lái)會(huì)帶來(lái)更大的收益？實(shí)際的簽約情況已經(jīng)給出了答案。袁總告訴我們：“目前項(xiàng)目的加盟進(jìn)展，應(yīng)該說(shuō)與我們預(yù)期的差不多，已經(jīng)與我們簽約的，以及2014年12月還會(huì)簽訂合同的客戶，已經(jīng)超出了我們?cè)瓉?lái)計(jì)劃的數(shù)字，這應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)給了我們很大的信心，我們下一步將會(huì)按部就班地拓展加盟網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模化與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化往往是一對(duì)矛盾體，那么博世車聯(lián)如何在規(guī)模和質(zhì)量之間找到平衡點(diǎn)？袁總認(rèn)為：“在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)存在參差不齊的情況，而我們要做的就是盡可能地把他們的差距縮小。因此我們也要通過(guò)幾個(gè)方面來(lái)提高加盟店的服務(wù)質(zhì)量，首先是服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)會(huì)以比較高的頻率到維修站進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)；其次會(huì)采用博世的質(zhì)量考核體系進(jìn)行定期評(píng)估，比如通過(guò)神秘客戶訪問(wèn)和第三方調(diào)研等手段；再次就是針對(duì)加盟店的全面質(zhì)量評(píng)估，類似標(biāo)準(zhǔn)檢查。我們將通過(guò)這些工作來(lái)提升加盟店的服務(wù)質(zhì)量，保證網(wǎng)絡(luò)整體水平的均衡?！?/p>

袁總認(rèn)為博世車聯(lián)的愿景是：“以合理的價(jià)格、高質(zhì)量的配件以及令人滿意的服務(wù)，面向市場(chǎng)中的不同車型，為用戶提供一站式服務(wù)，最終能夠成為用戶值得信賴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！逼鋵?shí)袁總所說(shuō)的這幾個(gè)方面，博世已經(jīng)具備獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，而博世車聯(lián)這個(gè)平臺(tái)能將博世自身的優(yōu)勢(shì)和資源最大化，并且還能夠整合外部的優(yōu)勢(shì)資源，通過(guò)平臺(tái)本身的高效運(yùn)營(yíng)、嚴(yán)格管理和全面支持，執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以更新的品牌形象和更具性價(jià)比的專業(yè)服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，可以說(shuō)這是中國(guó)汽車后市場(chǎng)的一種新業(yè)態(tài)，而這種新業(yè)態(tài)正是未來(lái)市場(chǎng)中所需要的。這一次，博世下了一步好棋，是機(jī)遇，但也更具挑戰(zhàn)。