道路客運(yùn)業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)的途徑設(shè)想

文/錢科峰

道路客運(yùn)業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)的途徑設(shè)想

文/錢科峰

變則通，通則存，不變則將面臨更多的萎縮與消亡，如何讓傳統(tǒng)客運(yùn)經(jīng)營模式融入更多的互聯(lián)網(wǎng)思維，融入更多的大數(shù)據(jù)營銷策略，融入更先進(jìn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)載體，這是亟待研究破題的生存課題。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“拇指族”當(dāng)?shù)?，手機(jī)客戶端的消費(fèi)群越來越大，傳統(tǒng)的公路客運(yùn)行業(yè)能否搭乘這趟網(wǎng)絡(luò)營銷的快車，取決于客運(yùn)經(jīng)營的思維裂變與模式創(chuàng)新。從目前形勢來看，變則通，通則存，不變則將面臨更多的萎縮與消亡，如何讓傳統(tǒng)客運(yùn)經(jīng)營模式融入更多的互聯(lián)網(wǎng)思維，融入更多的大數(shù)據(jù)營銷策略，融入更先進(jìn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)載體，這是亟待研究破題的生存課題。

新形勢下道路客運(yùn)生存現(xiàn)狀與發(fā)展前景

道路客運(yùn)行業(yè)是個(gè)傳統(tǒng)的交通服務(wù)產(chǎn)業(yè)，長期以來的模式化管理形成了固化的發(fā)展勢頭，傳統(tǒng)的東西并非不好，但傳統(tǒng)的行業(yè)創(chuàng)新較難，適應(yīng)新形勢較難，特別是在交通服務(wù)多元化發(fā)展的當(dāng)前，自身基因束縛了長遠(yuǎn)發(fā)展。

目前，道路客運(yùn)行業(yè)普遍存在市場萎縮客源流失的窘迫，這是不爭的事實(shí)。然而透過現(xiàn)象看本質(zhì)，市場的萎縮并非交通需求的減量，而是供求關(guān)系的新調(diào)整，市場具有更多的選擇權(quán)。高鐵、地鐵、公交、私家車等多種交通元素的疊加，導(dǎo)致“蛋糕”被分割，導(dǎo)致客源被分流，這意味著公路客運(yùn)的賣方市場早已結(jié)束，意味著盡管出行需求在增長，但道路客運(yùn)的分擔(dān)率卻在下降。換句話說，整個(gè)客運(yùn)市場在不斷做大，但分到公路客運(yùn)名下的“蛋糕”卻越來越少。

供求關(guān)系總在此消彼長，市場分割總在風(fēng)水輪回，大數(shù)據(jù)時(shí)代的公路客運(yùn)行業(yè)每況愈下，是自身短板所決定的。營運(yùn)方式、便捷程度、安全系數(shù)、硬件品質(zhì)、服務(wù)水平、價(jià)格機(jī)制等，都是競爭要素，也都是局限因素，有些可以通過調(diào)整來改變，譬如硬件與服務(wù)，有些是與生俱來無法改變的，譬如速度與價(jià)格。那么，公路客運(yùn)接下來能夠做的是，補(bǔ)上能補(bǔ)的短板，減少無法彌補(bǔ)的缺陷，主動(dòng)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)插上網(wǎng)絡(luò)的翅膀，也即是為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)注入更多的科技活力。

無論發(fā)展如何艱難，道路客運(yùn)行業(yè)絕沒有窮途末路，只不過在拋物線式發(fā)展過程中步入了低谷，作為交通重要組成力量的公路客運(yùn)依然有著生機(jī)與活力，依然有著樂觀的前景。據(jù)有關(guān)資料顯示，未來三十年，道路客運(yùn)行業(yè)將迎來衰退階段、調(diào)整階段與定式階段，最終形成民航、鐵路、道路客運(yùn)各自新的比較優(yōu)勢形成、競爭態(tài)勢趨于穩(wěn)定，不同運(yùn)輸方式更加緊密、高效、便捷，構(gòu)成以適度競爭、高度互補(bǔ)、合理分工的綜合運(yùn)輸樞紐格局。

因此，我們應(yīng)該理性地看到，道路客運(yùn)正處于一個(gè)衰退期與磨合期，正由單一客運(yùn)服務(wù)向多元化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變、由中長途向中短途客運(yùn)轉(zhuǎn)變、由經(jīng)營向經(jīng)營與服務(wù)轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變的過程，互聯(lián)網(wǎng)將是一個(gè)重要的媒介與推手，這是科技進(jìn)步過程中無法回避的調(diào)整。

互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)的亮劍之手與破繭之難

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就得有互聯(lián)網(wǎng)式的生存法則，許多實(shí)體經(jīng)濟(jì)都從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找到了市場刺激與生存渠道，道路客運(yùn)服務(wù)無疑要與時(shí)代同步，融入互聯(lián)網(wǎng)生存空間。這里所指的生存空間包括兩層含義，一是線上服務(wù)的互聯(lián)式拓展，二是線下服務(wù)的智能化提質(zhì)。

道路客運(yùn)服務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)，必須遵循線上線下互動(dòng)的原則，營銷可以上網(wǎng)，客服可以上網(wǎng)，大數(shù)據(jù)積存可以上網(wǎng)，但運(yùn)輸服務(wù)流程仍存在于實(shí)體之中，這與許多產(chǎn)品一樣，線上只能負(fù)責(zé)吆喝支付與售后，產(chǎn)品的研發(fā)制造還需要強(qiáng)大的實(shí)體支撐。同理，安全可靠的運(yùn)輸服務(wù)就是最好的產(chǎn)品制造，至于其他的配套服務(wù)譬如售票、咨詢、投訴受理等都可以依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來完成，而現(xiàn)在許多車站其實(shí)已通過網(wǎng)上票務(wù)平臺(tái)拓展走出了由實(shí)體窗口走向網(wǎng)絡(luò)窗口的關(guān)鍵一步，車站的局部服務(wù)功能已實(shí)現(xiàn)了在線服務(wù)，并且借助于互聯(lián)網(wǎng)第三方的合作，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)的蛻變。

以紹興市汽運(yùn)集團(tuán)為例，該公司邁出網(wǎng)上售票的步子比較早，最高依托于省運(yùn)管局96520售票平臺(tái)，后又自建售票網(wǎng)站以及售票微信，但收效甚微，不僅僅是在線支付等技術(shù)瓶頸難以打通最后一公里，影響力也不是很廣。2015年6月，汽運(yùn)集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)售票渠道借風(fēng)揚(yáng)帆，先后與暢途網(wǎng)、攜程網(wǎng)等專業(yè)票務(wù)網(wǎng)站合作，至2015年9月，互聯(lián)網(wǎng)巨頭百度也加盟其中，幾大網(wǎng)站之間為吸聚人氣，競相推出“首單降價(jià)”的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引了不小的關(guān)注度，三個(gè)月下來，通過這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購票的旅客占到16%左右。與此相反的是，車站窗口購票人數(shù)下降，窗口收縮，自助售票機(jī)取票機(jī)替代人工勞動(dòng)，節(jié)約勞動(dòng)成本。

互聯(lián)網(wǎng)與客運(yùn)聯(lián)姻的結(jié)果，是促使窗口式服務(wù)走向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，促使面對面的服務(wù)變成自助式的服務(wù)，服務(wù)渠道多元化，但服務(wù)流程反而簡約化。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)的亮劍之手在于服務(wù)的智能化，智能化程度越高，競爭力就越強(qiáng)，線上線下的合力也就越大。

公路客運(yùn)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)亮劍，網(wǎng)上售票只是個(gè)起點(diǎn)，這個(gè)起點(diǎn)之后的整個(gè)運(yùn)輸流程卻依然與互聯(lián)網(wǎng)毫不相干，網(wǎng)絡(luò)依賴程度不高，服務(wù)流程的人工因素太多。那么，傳統(tǒng)客運(yùn)業(yè)如何真正走上互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)之路呢？破繭之難又難在何處？可以從以下三個(gè)方面加以突破與延伸。

服務(wù)智能化，這是可以不斷做深做精的文章。智能客車之類的期望或許太遙遠(yuǎn)，但售票、檢票、候車、安檢、咨詢等一系列出行服務(wù)都可以通過技術(shù)手段的應(yīng)用加以提升，大量自助化服務(wù)設(shè)備的投入，一改勞動(dòng)密集型行業(yè)的面貌。當(dāng)然，還應(yīng)從提高運(yùn)營安全保障入手，在降低人工依賴的同時(shí)，推動(dòng)節(jié)能減排降耗，推進(jìn)結(jié)點(diǎn)運(yùn)輸，促進(jìn)各地運(yùn)輸企業(yè)的互聯(lián)互惠與抱團(tuán)作戰(zhàn)。

線路定制化，這是互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)的又一突破口。在微商橫行的當(dāng)下，私人定制的消費(fèi)模式很受青睞，因?yàn)槊闇?zhǔn)了消費(fèi)者的個(gè)性需求。而公路客運(yùn)服務(wù)，固化的發(fā)班模式，讓市場來適應(yīng)的倒置，已不能滿足多元化的市場需求，倘若借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過旅游班車的形式，實(shí)行拼車預(yù)約加線路定制，線上整合客源，線下按需定制，提供上門服務(wù)，這可以成為一種新型的運(yùn)輸方式。

出行一體化，這是互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)的服務(wù)延伸。客車進(jìn)站，往往并不意味著出行到了終點(diǎn)，也許是另一段旅程的開始，轉(zhuǎn)乘服務(wù)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)上車站的建設(shè)，旅客信息的整合，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將旅客需求串聯(lián)起來，提供到站后的延伸服務(wù)，打造一體化的服務(wù)終端。雖然有些地方已有公路、鐵路、地鐵、公交等多種交通要素高度集聚的出行樞紐，但尚未普及，還有一些缺少樞紐式出行的可以借助互聯(lián)網(wǎng)彌補(bǔ)服務(wù)空缺，從某種意義上講，出行一體化就是交通信息化的服務(wù)轉(zhuǎn)化。

做產(chǎn)品要有嫁接意識，學(xué)會(huì)捆綁式銷售，學(xué)會(huì)提高產(chǎn)品附加值。同理，公路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)也有上游與下游，捆綁組合遠(yuǎn)比單打獨(dú)斗更出效益。

道路客運(yùn)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”需要三種思維

道路客運(yùn)行業(yè)要真正借力互聯(lián)網(wǎng)，不是一加一等于二的簡單做法，而應(yīng)以發(fā)散性思維去考量，讓兩者相加得到更多的獲取。因此，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”要有三種思維，即平臺(tái)思維、嫁接思維、創(chuàng)新思維。

（一）平臺(tái)思維，建立客運(yùn)平臺(tái)整合市場資源。

客運(yùn)人要有平臺(tái)意識，互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)互聯(lián)互通的大平臺(tái)，在這個(gè)大平臺(tái)上，必須建立整合資源專業(yè)小平臺(tái)，有一個(gè)專門的信息出入口，有一個(gè)資源的整合口子，旅客有出行需求的，可以用這個(gè)平臺(tái)去發(fā)布信息，平臺(tái)有服務(wù)信息的，也可以讓旅客來對號入座。建一個(gè)能夠調(diào)動(dòng)、整合各種運(yùn)輸資源的綜合性平臺(tái)無疑能夠釋放出巨大的服務(wù)能量。

資源很豐富，但平臺(tái)更重要。一個(gè)好的平臺(tái)可以打通服務(wù)對接的瓶頸，也可以產(chǎn)生注漩渦效應(yīng)，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的吸聚力。公路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)顯然缺少這樣的資源整合平臺(tái)，僅依靠建站引客已成效率低下的過去式，要及時(shí)引入先進(jìn)的現(xiàn)代營銷手段，建立信息互聯(lián)資源共享的客運(yùn)平臺(tái)與客運(yùn)聯(lián)盟，這樣的平臺(tái)可以自建，也可以借力合作，更可以業(yè)內(nèi)共建共享?；銥檎?，簡約對接，結(jié)點(diǎn)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)，平臺(tái)思維是信息化時(shí)代對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，也是傳統(tǒng)客運(yùn)贏得市場的轉(zhuǎn)型之道。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全球最大的100家公司里面有60家公司主要收入來自于平臺(tái)媒介的業(yè)務(wù)，其中不乏谷歌、臉書、蘋果這樣的行業(yè)巨頭，平臺(tái)服務(wù)占百強(qiáng)企業(yè)60%的高比例，足見互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的吸聚能力之強(qiáng)，亦可見市場供求對平臺(tái)的依賴性之強(qiáng)。中歐國際工商學(xué)院的戰(zhàn)略學(xué)副教授陳威如對平臺(tái)思維有個(gè)觀點(diǎn)，即在你的產(chǎn)業(yè)環(huán)境里面，建立一個(gè)共贏生態(tài)圈，稱之為平臺(tái)商業(yè)模式。共贏生態(tài)圈，說到底就是平臺(tái)上的互助合作圈，通過平臺(tái)幫助客運(yùn)整合市場資源，平臺(tái)則從潛在的資源中獲取利益，這種共贏生態(tài)應(yīng)該說是當(dāng)前公路客運(yùn)行業(yè)亟需融入的主渠道之一。

（二）嫁接思維，捆綁上游要素提高產(chǎn)品附加值。

做產(chǎn)品要有嫁接意識，學(xué)會(huì)捆綁式銷售，學(xué)會(huì)提高產(chǎn)品附加值。同理，公路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)也有上游與下游，捆綁組合遠(yuǎn)比單打獨(dú)斗更出效益。曾經(jīng)有個(gè)耳熟能詳?shù)墓适?，即稻草賣出什么價(jià)格，并不在于稻草自身的價(jià)值，而在于其所依附的產(chǎn)品的價(jià)值，稻草當(dāng)成稻草賣，只能賣出稻草價(jià)，稻草編成風(fēng)箏尾巴則賣出風(fēng)箏價(jià)，稻草捆綁在螃蟹身上無疑能賣出螃蟹價(jià)了。這就是捆綁經(jīng)濟(jì)學(xué)，當(dāng)前商界用得純熟的“買就送”營銷手法，就是捆綁經(jīng)濟(jì)學(xué)的生動(dòng)注釋。

隨著交通出行多元化發(fā)展的深入，公路客運(yùn)行業(yè)就像一根貶值的稻草，市場份額在不斷流失，供需關(guān)系在不斷失衡，如何捆綁上游要素拉伸產(chǎn)業(yè)鏈，如何拓展服務(wù)提高產(chǎn)品附加值，這是當(dāng)前面臨的轉(zhuǎn)型之道。嫁接，是個(gè)可行的思維，將客運(yùn)服務(wù)嫁接到旅游行業(yè)之中，將客車供給嫁接到定向接送、市民包車、節(jié)會(huì)用車等社會(huì)化用車之中，將公路客運(yùn)融合到城市治堵?lián)Q乘的大思維上，將客運(yùn)經(jīng)營對接到交通綜合樞紐工程中去，線路是固定式的，但經(jīng)營是靈活性的，讓經(jīng)營模式隨著市場需求而調(diào)整，讓以站場為核心的客運(yùn)供給轉(zhuǎn)化為以市場為導(dǎo)向的配套服務(wù)。

除了嫁接捆綁旅游、快遞、接送等行業(yè)外，也可以同行嫁接，打通公路與鐵路、水路、航空等各種交通要素之間的瓶頸，通過服務(wù)補(bǔ)充將“站到站”延伸為“門到門”，將轉(zhuǎn)乘服務(wù)打造成一體式的無縫銜接。這一切，自然離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源整合與信息共享。

此外，還可以對現(xiàn)有資源進(jìn)行切割式嫁接，譬如利用安全管理的科技平臺(tái)參與社會(huì)化服務(wù)提高效益、駕駛員隊(duì)伍兼職從事代駕行業(yè)、票務(wù)營銷與商業(yè)營銷的組團(tuán)搭售、客運(yùn)設(shè)施廣告載體的深度開發(fā)、資金流與網(wǎng)銀的對接合作等，都是上下游要素的有效捆綁，有利于提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。

（三）創(chuàng)新思維，線路定制滿足更多市場需求。

創(chuàng)新是不歇的動(dòng)力，創(chuàng)新也是公路客運(yùn)生存發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，在互聯(lián)網(wǎng)思維定式下，創(chuàng)新可以有多種含義，其中“私人定制”是“微商時(shí)代”的另一種商業(yè)模式與生產(chǎn)渠道。

一款私房蛋糕，微信上訂購，賣得比名品店的還貴；一款私房菜品，追捧者眾多；一條旅行社以外的“驢友”線，人氣可能超過旅游熱線……這種現(xiàn)象其實(shí)反映了小眾化商業(yè)模式的崛起，一種“私人定制”式的需求配給越來越有市場。如果移植到公路客運(yùn)服務(wù)上，那就是線路定制、旅程定制、時(shí)間定制、服務(wù)定制，需求與供給在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對接，供給方根據(jù)市場需求量身定制客運(yùn)服務(wù)，甚至可以打通更多環(huán)節(jié)提供一站式的延伸服務(wù)，解決客戶的后顧之憂。

紹興市汽運(yùn)集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)客運(yùn)的探索上一直敢為人先，近來在拓展網(wǎng)上售票平臺(tái)建立客運(yùn)大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，致力于網(wǎng)上車站的構(gòu)建，通過信息搜集、更新、鏈接、融合以及人工客服等要素的組合，在互聯(lián)網(wǎng)上建一個(gè)虛擬的車站，卻能提供實(shí)實(shí)在在的一站式服務(wù)，當(dāng)然，這樣的平臺(tái)需要線下的靈活經(jīng)營為支撐，需要有提供私人定制式的實(shí)力才能實(shí)施。

傳統(tǒng)公路客運(yùn)對車站的依賴性太強(qiáng)，對線路的定式化思維太濃，隨著旅客需求的變化，客運(yùn)服務(wù)亟需在行業(yè)規(guī)范與市場需求之間尋找新的制衡點(diǎn)，尋找創(chuàng)新的途徑與契機(jī)，定式與定制配套，固定與機(jī)動(dòng)并進(jìn)，讓服務(wù)跟進(jìn)需求，增強(qiáng)線上客運(yùn)的號召力與整合力，增強(qiáng)線下服務(wù)的拓展性與靈活性，讓整個(gè)客運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈都因時(shí)而變新意迭出，這是公路客運(yùn)切入互聯(lián)網(wǎng)思維的一個(gè)重要途徑。