給銀行人員及顧客說點(diǎn)兒話

周舟++宋訊

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和銀行網(wǎng)點(diǎn)的普及，幾乎所有成年人都離不開銀行，都或多或少要到銀行辦理業(yè)務(wù)。所以，很多銀行營業(yè)廳里經(jīng)常是門庭若市，由此也給銀行窗口柜員帶來了壓力，不時(shí)會(huì)引發(fā)一些柜員與顧客的小小誤會(huì)。為此，筆者將所見所處的幾件事例和粗淺見解敘述如下。

所見所處的幾件事例

今年5月初，某銀行營業(yè)廳里有一名喝了酒的農(nóng)村老人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因得知存折上沒有錢了，懷疑是被別人取走了，要求銀行給個(gè)說法，其言行影響了銀行的正常營業(yè)。派出所民警出警發(fā)現(xiàn)其處于醉酒狀態(tài)，于是將其送回家中休息。幾天后，這位老人又以同樣的方式去銀行討說法，民警再次出警了解情況后得知，原來這位老人有兩個(gè)存折，一個(gè)存折上有錢，另一個(gè)存折上無錢。最近他到銀行取錢，拿的都是存折上沒有錢的那個(gè)存折，他自己也沒有注意到這點(diǎn)。事情搞清楚后，這位老人才“饒”了銀行，不好意思再鬧了。

5月中旬的一天，一位大媽稱某銀行工作員多收了她一百元錢，在柜臺(tái)前吵鬧，無奈，派出所又出警。大媽堅(jiān)持認(rèn)為柜員多收了她一百塊錢，民警通過調(diào)取監(jiān)控查看，柜員的操作完全規(guī)范，并無不當(dāng)，最終的金額也完全吻合。通過民警和銀行負(fù)責(zé)人的解釋，這位大媽才意識(shí)到是自己弄錯(cuò)了，并就自己的過激言語道歉。

又在6月初，一名年輕女子到派出所報(bào)警稱自己的錢被騙了。一家網(wǎng)站向其推送中獎(jiǎng)信息，該女子信以為真便填寫了個(gè)人信息，次日收到“法院通知”，要求其交款，稀里糊涂就上當(dāng)了。通過走訪某銀行工作人員得知，這名年輕女子一早便去柜臺(tái)匯款，柜員見其神情慌張，便問其匯款的事項(xiàng)，但是這名女子不肯透露，生怕別人壞了自己的好事，甚至對(duì)工作人員的追問有所排斥。結(jié)果，等到匯款成功，才猛然意識(shí)到被騙。

以上這三件事都發(fā)生在貴陽市。從這幾件事情中，我看到了銀行柜員的工作并非外人想的那么輕松。相反，讓人看到了被懷疑的委屈和不被理解的無奈。這些，也讓我對(duì)銀行柜員或大堂工作人員、以及客戶有了以下幾點(diǎn)思考或建議。

一、嚴(yán)格規(guī)范操作程序

執(zhí)法部門強(qiáng)調(diào)依法行政，執(zhí)法規(guī)范化。銀行作為服務(wù)業(yè)，銀行柜員作為銀行業(yè)務(wù)的最前沿、窗口，直接與老百姓打交道。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員的一舉一動(dòng)，都在顧客的眼皮底下、在監(jiān)控視頻下。銀行方面有嚴(yán)格的規(guī)章制度約束規(guī)范柜員行為。只有自己的操作規(guī)范，程序合法，才能在爭(zhēng)執(zhí)中站得住腳。

二、利銀行、利顧客，不違規(guī)、不違紀(jì)、不違法的思路應(yīng)靈活點(diǎn)。顧客要體諒銀行工作人員，也要看到自己不對(duì)的地方

雖然柜員被限制在相對(duì)封閉的空間，一墻玻璃卻不應(yīng)該成為限制溝通交流的理由。對(duì)于顧客的疑問和質(zhì)疑，柜員完全可以跳出固定的思維模式，去尋找問題的癥結(jié)所在。比如第一個(gè)例子中的顧客對(duì)自己賬目不符的疑問，柜員可以問查提醒客戶是否有幾個(gè)存折？請(qǐng)老人家回去好好找是否還有個(gè)存折？或當(dāng)面給老人查查，這不就輕松解決問題了嗎，也就不會(huì)發(fā)生在銀行吵鬧影響工作的事，更不用驚動(dòng)派出所。

當(dāng)然，顧客也應(yīng)自責(zé)，如果多想想、多在家里找找看有幾個(gè)存折，找來翻翻就曉得噦嗎（建議客戶不要多開存折，把多余的存折拿到銀行去取完并存在一個(gè)存折，避免存折多了搞混淆。）再者，客戶在辦事前、事中不要喝酒，酒喝多了自己會(huì)胡涂、失去理智，會(huì)把很簡(jiǎn)單的事搞成復(fù)雜的事。幾乎所有的人都不愿與喝酒過多的人處事，因?yàn)殡y扯清楚。

三、銀行工作人員要高度關(guān)愛客戶，客戶要聽取銀行工作人員勸解

從工作的角度，更愿意看到的是銀行柜員或大堂工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)與老百姓溝通技巧，少一點(diǎn)矛盾誤會(huì)，維護(hù)銀行形象。柜員或大堂工作人員要學(xué)會(huì)察言觀色、辨別是非。發(fā)現(xiàn)客戶急需匯出款而又緊張、急迫等可疑性大被騙現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)耐心勸阻客戶匯款，或采取措施拖延時(shí)間，及時(shí)向就近公安派出所報(bào)警?？蛻舢?dāng)時(shí)對(duì)銀行不理解，但過后還得感謝銀行、感謝公安，這不僅提高了銀行的好形象，同時(shí)顧客更加信任某銀行。

同時(shí)，顧客也要多理解銀行工作人員，聽取他們的勸告，謹(jǐn)防被壞人引誘上當(dāng)受騙，維護(hù)自己的資金安全。