破解中餐標(biāo)準(zhǔn)化管理的難題

趙艷豐

長(zhǎng)期以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題都是阻礙中餐發(fā)展的最大絆腳石，而反觀麥當(dāng)勞、星巴克等洋餐企，它們成功的共通點(diǎn)就在于標(biāo)準(zhǔn)化管理。鑒于中餐烹飪方法和菜品種類(lèi)繁多，在制作速度上始終無(wú)法與洋餐企相抗衡。另一方面，許多中餐企業(yè)并沒(méi)有把服務(wù)當(dāng)作工作的核心，缺少科學(xué)的管理，因此雖然很多中餐企業(yè)的工資比著名的洋餐企都高，但是員工流失率卻仍然居高不下。也正是鑒于缺失標(biāo)準(zhǔn)化管理，才直接導(dǎo)致中餐企業(yè)的規(guī)?；凸I(yè)化“難產(chǎn)”。下面就讓我們來(lái)了解一下國(guó)內(nèi)一些餐飲企業(yè)是如何在標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題上做文章的。

永和大王——軍事化管理

永和大王最擅長(zhǎng)的就是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的“軍事化”管理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。所有新進(jìn)員工必須要“軍訓(xùn)”三天，目的就是培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作性。接下來(lái)，則是各個(gè)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，比如負(fù)責(zé)包餃子的員工要十分清楚地知道每份餃子餡中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮餃子應(yīng)該注意煮多久才能保證煮得恰到好處等。正是基于標(biāo)準(zhǔn)的軍事化管理，永和大王的毛利始終保持在40%以上。另外，永和大王清楚地意識(shí)到快餐是做現(xiàn)金生意，財(cái)務(wù)一定要標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，只有如此，財(cái)務(wù)獨(dú)立的精神才會(huì)體現(xiàn)，因此，永和大王在全國(guó)每個(gè)地區(qū)都有獨(dú)立的財(cái)務(wù)體系，總公司從不干涉。企業(yè)還擁有標(biāo)準(zhǔn)化的外賣(mài)呼入系統(tǒng)，通過(guò)這套系統(tǒng)，客人可以直接撥打電話訂購(gòu)離自己最近的永和大王連鎖店內(nèi)的快餐，而永和大王的工作人員也可以查詢到所有客戶的詳細(xì)信息，甚至包括對(duì)食物的偏好，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。僅僅在上海地區(qū)，永和大王的外賣(mài)業(yè)務(wù)一個(gè)月就有50萬(wàn)元的生意。至今，永和大王仍是連鎖快餐業(yè)里為數(shù)不多擁有外賣(mài)呼叫中心的企業(yè)。永和大王也準(zhǔn)備進(jìn)一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴(kuò)展到天津、廣州、杭州等地，并積極準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)后將把30分鐘的送貨時(shí)間縮短到10分鐘。

真功夫——問(wèn)題管理網(wǎng)

真功夫連鎖餐企認(rèn)為，中餐企業(yè)若想要由單店擴(kuò)張到多店，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模的大幅擴(kuò)張，其成功的核心就在于問(wèn)題管理網(wǎng)。即把全公司上下、各部門(mén)各崗位員工調(diào)動(dòng)起來(lái)，在平日工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)地解決問(wèn)題，并總結(jié)出一套解決標(biāo)準(zhǔn)，這就是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的原動(dòng)力。若配上符合產(chǎn)品特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，則中餐企業(yè)只需要對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)幾分鐘就可以立刻上崗，這樣才能從根本上擺脫對(duì)廚師的依賴。為此，真功夫聯(lián)合華南理工大學(xué)首創(chuàng)出一套全新的電腦程控蒸汽烹飪柜。這套設(shè)備巧妙地運(yùn)用蒸汽控壓控溫原理，使蒸汽柜內(nèi)保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：4個(gè)大氣壓強(qiáng)、101攝氏度和統(tǒng)一的蒸制時(shí)間，使食物烹飪過(guò)程統(tǒng)一化，保證品質(zhì)的穩(wěn)定。此外真功夫還借鑒跨國(guó)洋快餐的經(jīng)營(yíng)方式，并結(jié)合自身的生產(chǎn)模式、操作標(biāo)準(zhǔn)，將公司的各級(jí)管理、各項(xiàng)服務(wù)都擬定了新的標(biāo)準(zhǔn)，形成一整套《餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》，融入到員工平日培訓(xùn)及績(jī)效考核中，使企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、清潔標(biāo)準(zhǔn)跟國(guó)際接軌，為實(shí)現(xiàn)中餐的標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了有力支撐。

圍繞標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的三個(gè)注意事項(xiàng)

在中餐標(biāo)準(zhǔn)化管理的過(guò)程中，通常中餐企業(yè)要做到4個(gè)基本點(diǎn)，首先是打造中央廚房，其次使用專(zhuān)業(yè)化設(shè)備，然后制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，最后建立監(jiān)督機(jī)制，這一套工作下來(lái)后，可以保證基本的標(biāo)準(zhǔn)化，但圍繞標(biāo)準(zhǔn)化所展開(kāi)的工作中仍然有幾點(diǎn)企業(yè)需要注意到的問(wèn)題。

1.把持好標(biāo)準(zhǔn)化“度”的問(wèn)題。要實(shí)現(xiàn)中餐的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的目的，需要解決的問(wèn)題還有許多。除了工業(yè)化的大規(guī)模生產(chǎn)，操作的標(biāo)準(zhǔn)化，還有如何研制便于包裝儲(chǔ)存、運(yùn)輸，如何沖破地域文化向外擴(kuò)張等，都是亟待解決的問(wèn)題。如果過(guò)分地偏重于流程化生產(chǎn)，很可能致使中餐風(fēng)格的缺失，倘若走往另一條道路，注重繁復(fù)化、細(xì)節(jié)化的精加工，又可能造成無(wú)法大規(guī)模地?cái)U(kuò)大餐廳品牌的局面。因此怎樣把持好這個(gè)“度”，是中餐企業(yè)需要注意的問(wèn)題。例如曾經(jīng)號(hào)稱挑戰(zhàn)洋快餐，五年之內(nèi)要在全世界建立2萬(wàn)家連鎖店的紅高粱連鎖餐廳，在沒(méi)有做好標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候匆忙走上了快速?gòu)?fù)制的道路，但由于標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，出現(xiàn)了缺乏擴(kuò)張資金、缺乏連鎖管理經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題，一夜之間轟然倒塌。

2.引進(jìn)高新技術(shù)設(shè)備來(lái)實(shí)行量產(chǎn)。中國(guó)歷史悠久的飲食文化和精湛的烹飪技術(shù)使中餐，特別是中式正餐在標(biāo)準(zhǔn)化的道路上布滿荊棘阻礙。因此，我們需要提煉精髓，量化每一個(gè)細(xì)節(jié)，再引入高新技術(shù)的烹飪?cè)O(shè)備來(lái)提升量產(chǎn)的速度，讓中餐脫離對(duì)廚師技術(shù)的依賴，注意力從單純的烹飪技術(shù)轉(zhuǎn)移到設(shè)備和管控。

3.服務(wù)要保持一致性。目前國(guó)內(nèi)中餐企業(yè)中，真正做到以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)還不是很多，普遍會(huì)在服務(wù)復(fù)制的過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題，顧客在不同地區(qū)的店面感受到的服務(wù)不一致，所以應(yīng)制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》來(lái)統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。endprint