淺談如何提高運(yùn)輸市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量

李玉國(guó)

【摘 要】隨著社會(huì)的進(jìn)步，我國(guó)交通運(yùn)輸方式在朝著多元化的趨勢(shì)發(fā)展。在現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量起到了不可取代的作用。我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，在運(yùn)輸方面與一些發(fā)達(dá)國(guó)家比較仍比較落后，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境中，提高道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的一項(xiàng)措施。只有把運(yùn)輸服務(wù)提高完善，才能在運(yùn)輸行業(yè)領(lǐng)域得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】影響因素；服務(wù)質(zhì)量；建議對(duì)策

一、影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素

長(zhǎng)期政企不分，約束了生產(chǎn)力的發(fā)展。

1.我國(guó)現(xiàn)階段實(shí)行的經(jīng)濟(jì)體制是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，在這種經(jīng)濟(jì)體制下存在著一些弊端。例如：在部分職工的思想意識(shí)中沒(méi)有危機(jī)感和壓迫感。這樣職工就會(huì)逐漸形成一種懶惰和散漫的思想意識(shí)，在工作中影響其他職工的思想，最后嚴(yán)重影響運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.職工素質(zhì)：現(xiàn)在有一些客運(yùn)職工的素質(zhì)普遍較差，這是直接影響服務(wù)質(zhì)量的最主要因素?，F(xiàn)在的職工文化程度大部分偏低，還有一些年齡偏大不能適應(yīng)行車(chē)工作中的崗位?？瓦\(yùn)技術(shù)人員也是影響服務(wù)質(zhì)量的因素，有一些業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不能適應(yīng)新時(shí)期的客運(yùn)工作。這些都是影響客運(yùn)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)行的因素，導(dǎo)致直接制約服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：現(xiàn)在大部分的職工人員都是按照規(guī)定的硬性標(biāo)準(zhǔn)去完成日常工作，為了讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意卻忽略了旅客的感受，從而沒(méi)有責(zé)任心，不能站在旅客的角度去實(shí)行服務(wù)要求。這些是現(xiàn)在職工工作中出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象，同時(shí)也是制約服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問(wèn)題。

4.服務(wù)管理不到位：現(xiàn)在的一些管理者和領(lǐng)導(dǎo)在工作中不能意思到服務(wù)質(zhì)量的重要性，只2重視結(jié)果而忽略了過(guò)程，這樣的做法最終導(dǎo)致下面的客運(yùn)只能在工作中沒(méi)有責(zé)任感，工作起來(lái)缺乏創(chuàng)造性和主動(dòng)性。作為管理者起到的是領(lǐng)頭羊的作用，自己不以身作則，下面的職工也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量。

5.缺乏服務(wù)教育：現(xiàn)在的運(yùn)輸體系中沒(méi)有形成一個(gè)有效的教育系統(tǒng)，認(rèn)為只要在日常的工作中多強(qiáng)調(diào)，開(kāi)會(huì)的時(shí)候提一下就可以了，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的教育是在浪費(fèi)時(shí)間和精力。這些在現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)中是行不通的，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中服務(wù)是確定勝敗的關(guān)鍵，所以提高服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)教育是必不可少的。

二、提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

1.提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平

在現(xiàn)今的運(yùn)輸企業(yè)中各單位要加強(qiáng)服務(wù)價(jià)值理念的灌輸工作，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)漫長(zhǎng)的工程體系。企業(yè)作為運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)的好壞將直接影響企業(yè)在運(yùn)輸行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。所以，企業(yè)在客運(yùn)服務(wù)基層設(shè)施上要加大資金投入，讓重點(diǎn)放在列車(chē)技術(shù)和人員上。對(duì)由于時(shí)間長(zhǎng)和落后的設(shè)備及時(shí)的進(jìn)行整治和維修，對(duì)旅客反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行有效的改革，讓旅客在一個(gè)全新的環(huán)境中體驗(yàn)不一樣的感受。

2.樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念

我國(guó)在服務(wù)觀念上存在著嚴(yán)重問(wèn)題，一些陳舊落后的服務(wù)觀念直入人心，作為運(yùn)輸企業(yè)要針對(duì)這一惡性進(jìn)行全新的改革。讓職工認(rèn)清現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工認(rèn)清服務(wù)理念，從而提高服務(wù)意識(shí)。加大在全體干部職工思想上的宣傳力度，讓每一名員工都意識(shí)到服務(wù)就是發(fā)展。

3.制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)輸企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸向國(guó)際化，規(guī)范化的方向發(fā)展，學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活的對(duì)待每一名旅客。實(shí)行公開(kāi)化的旅客監(jiān)督模式，根據(jù)不同的工作環(huán)境制度與旅客消費(fèi)水平向?qū)?yīng)的服務(wù)流程。

4.服務(wù)方式要多元化

擺脫過(guò)去的傳承服務(wù)方式，向多元化的服務(wù)方向發(fā)展。根據(jù)不同旅客群體的需求作出因人而異的服務(wù)流程。例如：（1）溫馨提示，介紹列車(chē)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；（2）每到一個(gè)城市為旅客介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚝蜌v史；（3）在列車(chē)上做一些沿途特色商品，方便旅客的需求。為旅客在旅途中提供多元化的設(shè)施服務(wù)。

5.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

在旅客旅途中為旅客營(yíng)造一種溫馨的氣氛。在車(chē)廂配置設(shè)施中配備一些常用的生活用品和報(bào)刊雜志，為重點(diǎn)旅客提供愛(ài)心牌等服務(wù)；在列車(chē)上配備一名講解員，講解列車(chē)沿途的名勝古跡和人文歷史；餐車(chē)根據(jù)不同旅客的用餐習(xí)慣和偏好，推出各色的菜系方便旅客選擇等特側(cè)的服務(wù)需求。

6.服務(wù)過(guò)程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過(guò)程中做到旅客上車(chē)有歡迎聲、服務(wù)中有問(wèn)候聲、下車(chē)有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)，要做好重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。

7.應(yīng)急服務(wù)人性化

盡量解決旅客在乘車(chē)中遇到的一些困難。例如：針對(duì)一部分老年人在車(chē)廂中預(yù)留一些老年人專(zhuān)業(yè)座位，避免老年人行動(dòng)帶來(lái)的不便；在車(chē)廂中配置一些應(yīng)急藥物，針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)性疾病措施，為患病旅客解決一時(shí)之需等。要把旅客的安全和健康放在第一位，解旅客之所需。

8.建立、健全旅客投訴制度

在旅途過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到一些旅客覺(jué)得服務(wù)不好的地方。運(yùn)輸部門(mén)要隨時(shí)做好旅客投訴的問(wèn)題，并在車(chē)廂內(nèi)公布投訴電話(huà)或者設(shè)置投訴建議本，做到及時(shí)處理。

三、結(jié)束語(yǔ)

作為運(yùn)輸企業(yè)，要從旅客最需要我們解決的每一件小事做起，要以旅客在旅途中的滿(mǎn)意程度作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用最真誠(chéng)的微笑歡送每一位旅客，用服務(wù)質(zhì)量獲得每一位旅客的認(rèn)同。運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)是提高道路運(yùn)輸發(fā)展的有效保障，我們要全方位的提高運(yùn)輸服務(wù)體系。在運(yùn)輸行業(yè)中提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)：

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