馳加：質(zhì)量為核，驅(qū)動(dòng)O2O

文：吳筱玲

馳加：質(zhì)量為核，驅(qū)動(dòng)O2O

文：吳筱玲

中國(guó)作為一個(gè)新興的汽車(chē)大國(guó)，過(guò)去10年是新車(chē)銷售的黃金10年。國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量已達(dá)到了1.4億輛，車(chē)主對(duì)于車(chē)輛各方面的保養(yǎng)和維護(hù)有著巨大的需求，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了方興未艾的高增長(zhǎng)發(fā)展階段。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，使消費(fèi)者、特別是年輕消費(fèi)者的消費(fèi)方式發(fā)生了很大的改變。近日，馳加在天貓商城上的“米其林馳加天貓官方旗艦店”正式上線，與2014年12月上線的馳加零售網(wǎng)站共同組成米其林汽車(chē)服務(wù)售后市場(chǎng)的O2O一體化解決方案。據(jù)悉，該解決方案已經(jīng)推廣到全國(guó)110個(gè)城市，580個(gè)馳加特許門(mén)店，未來(lái)馳加希望將旗下1 100家門(mén)店全都納入到O2O一體化解決方案中。

什么是馳加O2O

米其林中國(guó)轎車(chē)及輕卡輪胎替換市場(chǎng)、馳加業(yè)務(wù)總經(jīng)理廖初航向記者介紹道：“所謂O2O一體化解決方案，就是：第一，針對(duì)馳加網(wǎng)絡(luò)，我們通過(guò)信息化布局，把門(mén)店的庫(kù)存數(shù)據(jù)和平臺(tái)數(shù)據(jù)做了交換；第二，通過(guò)O2O系統(tǒng)，把收到的訂單轉(zhuǎn)到門(mén)店。從線上到線下，消費(fèi)者可以感受到線上的便利性和線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?這一解決方案希望達(dá)到的效果是，“能夠把消費(fèi)者的需求從線上到線下做有機(jī)的聯(lián)通和融合，而不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的嫁接。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論從線上進(jìn)去還是線下進(jìn)去，得到的服務(wù)和體驗(yàn)是一致的，而不是到了門(mén)店之后才發(fā)現(xiàn)有另外的收費(fèi)或是有別的要求，這對(duì)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是非常負(fù)面的影響。”廖初航說(shuō)道。

單就輪胎來(lái)說(shuō)，作為大宗汽車(chē)安全配件，輪胎產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，客單價(jià)相對(duì)透明，對(duì)車(chē)輛安全影響大，換用不同輪胎，對(duì)車(chē)輛性能影響較大，有利于從線上營(yíng)銷推廣。

據(jù)悉，在中國(guó)當(dāng)前的市場(chǎng)狀況下，輪胎通過(guò)線上銷售的比例約為1.5%～2%。在歐洲市場(chǎng)，則占到8%～10%。因此，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)路徑和習(xí)慣正在向互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的線上轉(zhuǎn)移。

目前，馳加通過(guò)信息化布局，把門(mén)店的庫(kù)存數(shù)據(jù)和平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行交換。通過(guò)O2O系統(tǒng)，把收到的訂單轉(zhuǎn)到門(mén)店。消費(fèi)者可以在馳加的天貓旗艦店和網(wǎng)上零售店通過(guò)馳加的網(wǎng)上輪胎搜索器，按車(chē)型或輪胎尺寸找到與其車(chē)輛相適配的輪胎花紋和型號(hào)，并查看產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)特點(diǎn)等。選購(gòu)適合的輪胎產(chǎn)品后，可根據(jù)門(mén)店距離、用戶評(píng)價(jià)、星級(jí)評(píng)定等標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的線下門(mén)店進(jìn)行安裝。

在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了12個(gè)年頭的馳加，其推出的特許加盟連鎖業(yè)務(wù)也已經(jīng)邁入了第5個(gè)年頭，形成了全國(guó)1 100多家門(mén)店的特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的建立，不僅使輪胎的O2O有了線下關(guān)鍵支撐，整個(gè)后市場(chǎng)的O2O線下平臺(tái)也有可能同步布局。今后除了輪胎以外，馳加O2O解決方案還將拓展到快修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)上。

與現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)O2O企業(yè)有什么區(qū)別

馳加推出的O2O解決方案是一種反向O2O模式，最大的利益所在點(diǎn)還是馳加的渠道。無(wú)論是線上線下，馳加作為快修保養(yǎng)的提供者，最終目的是要把客戶留在馳加，而不是留在線上，這一點(diǎn)是馳加與眾多互聯(lián)網(wǎng)O2O企業(yè)的最大區(qū)別。未來(lái)，馳加還可能與更多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，“無(wú)論與哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，怎樣增加接觸點(diǎn)，后臺(tái)建立的運(yùn)營(yíng)體系是不變的。通過(guò)有機(jī)的拓展，逐漸地把更多客戶接觸點(diǎn)延伸到每個(gè)消費(fèi)者有可能接觸到互聯(lián)網(wǎng)輪胎保養(yǎng)搜索的場(chǎng)景中。”廖初航說(shuō)。

中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)需求變化非常快速，線上的消費(fèi)行為也在快速地變化著。到底能夠有多快地往前走，如何更好滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，是目前馳加需要考慮的。那么，怎樣有效地吸引那些有搜索、信息獲取及購(gòu)買(mǎi)意愿的線上客戶？

廖初航告訴記者：“通過(guò)第三方調(diào)研所得，消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量是否有保證。這其中有大量的案例出現(xiàn)，其他輪胎電商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了銷售之后，到了線下門(mén)店，客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)輪胎的標(biāo)簽上防偽碼被撕掉、信息不全或標(biāo)簽無(wú)法全部看清等問(wèn)題。我們的解決方案，是米其林背書(shū)的正品輪胎銷售。如果在未來(lái)，米其林拓展業(yè)務(wù)到其他方面，例如機(jī)油、蓄電池等，我們也會(huì)請(qǐng)合作廠商背書(shū)，這樣才可以打消顧客的最大顧慮。消費(fèi)者需求點(diǎn)的第二個(gè)方面是便利性，大多數(shù)消費(fèi)者上網(wǎng)是為了方便。線上搜索、選擇、下單操作簡(jiǎn)單方便，在線下也能夠有一個(gè)靠近自己的門(mén)店，并且擁有快速的、干凈的安裝流程，這是非常重要的因素?！?/p>

在產(chǎn)品的供應(yīng)上，馳加過(guò)去3年基本建立了關(guān)鍵的配件采購(gòu)渠道，通過(guò)和嘉實(shí)多、博世等品牌的合作，為1 100家門(mén)店提供了CPP中央采購(gòu)平臺(tái)解決方案。像潤(rùn)滑油和部分配件，馳加根據(jù)中央采購(gòu)平臺(tái)的數(shù)據(jù)直接向廠家提出購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)和廠家的合作、談判，一方面可確保正品質(zhì)量，另一方面則可以通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和商務(wù)條款，來(lái)幫助門(mén)店開(kāi)展保養(yǎng)品類的業(yè)務(wù)。

面對(duì)的挑戰(zhàn)

除了保證產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)，O2O過(guò)程中還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要解決，那就是線下門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量。線下門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊也是目前O2O模式中消費(fèi)者吐槽集中的地方，也可以說(shuō)是O2O模式的痛點(diǎn)。

汽車(chē)黃金10年的時(shí)候，汽車(chē)銷售服務(wù)的管理政策更傾向于整車(chē)廠商來(lái)進(jìn)行銷售和售后服務(wù)。這就造成了市場(chǎng)、服務(wù)和信息的封閉、壟斷，形成了汽車(chē)后市場(chǎng)雜亂、無(wú)序的現(xiàn)狀，服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)差異性非常大。在數(shù)據(jù)和技術(shù)的解決方案上面，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范。

馳加的合作伙伴博世，就在2014年底開(kāi)展了博世車(chē)聯(lián)特許加盟項(xiàng)目?！安┦儡?chē)聯(lián)等特許加盟連鎖企業(yè)的發(fā)展，帶來(lái)了市場(chǎng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的趨勢(shì)。對(duì)于市面上越來(lái)越多的合作伙伴或者是連鎖企業(yè)，我們歡迎大家投入競(jìng)爭(zhēng)，相信我們能夠一起把市場(chǎng)提升到比較規(guī)范、比較標(biāo)準(zhǔn)，且注重質(zhì)量的狀態(tài)?！绷慰偙砻嫔险f(shuō)得風(fēng)輕云淡，實(shí)際上也暴露了汽車(chē)后市場(chǎng)一直以來(lái)存在的這一問(wèn)題。

近2年，國(guó)家政策的導(dǎo)向指向了反壟斷，鼓勵(lì)汽修連鎖企業(yè)和汽配連鎖發(fā)展，鼓勵(lì)品牌經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式。從2014年十部委發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》來(lái)預(yù)期，基于后市場(chǎng)的產(chǎn)值和現(xiàn)在碎片化的產(chǎn)業(yè)狀況，在未來(lái)幾年，壟斷打破的環(huán)境下，會(huì)有大量的整合和發(fā)展機(jī)會(huì)。

線上線下有機(jī)的融合不僅需要線上快速吸引流量，更需要有線下統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量做支撐，因此目前馳加的首要任務(wù)和最大挑戰(zhàn)就是怎樣保證線下服務(wù)質(zhì)量的一致性。這對(duì)任何一個(gè)線下網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，都是首先要保證的問(wèn)題。其實(shí)歸根結(jié)底就是針對(duì)服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，這是需要下大力氣做功課的，其中需要多層次，多級(jí)別的培訓(xùn)體系予以支撐。在這方面，國(guó)外成功的連鎖服務(wù)體系和整車(chē)廠商的4S培訓(xùn)體系能夠提供相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒！