品管圈在降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率中的應(yīng)用

馬艷麗 燕素珍 郭春蕊

（山西省省人民醫(yī)院乳腺科 山西 太原 030012）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由工作性質(zhì)相同或相似的人員共同組成的一個團(tuán)隊(duì)，其目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)工作的持續(xù)改進(jìn)，基于系統(tǒng)的思想與質(zhì)量控制理論，科學(xué)運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法與工具，依靠協(xié)同創(chuàng)新和群策群力來解決工作中所存在的實(shí)際問題［1］。目前，品管圈已作為一種提升科學(xué)管理水平的工具被廣泛應(yīng)用于醫(yī)護(hù)管理工作中［2］，以提升醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量與患者的滿意度。山西省人民醫(yī)院乳腺科于2015 年1 月2015年5月，開展以“降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率”為主題的QCC活動，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取入院診斷為乳腺增生或乳腺癌，需要擇期進(jìn)行乳腺局部腫塊切除術(shù)或乳腺癌根治術(shù)的女性住院患者，患者及其家屬到護(hù)理站詢問的相關(guān)問題的數(shù)量及類型作為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組：品管圈小組成員8人，其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師1 人、護(hù)師4 人、護(hù)士2人，所有成員學(xué)歷均為大專以上。設(shè)立圈長1 人，輔導(dǎo)員1 人。通過投票確定“唯美圈”為圈名，寓意“擁有健康，完整幸福，唯美人生”的理念，倡導(dǎo)關(guān)愛乳房健康，喚醒更多女性對乳房的尊重與重視。

1.2.2 確定主題：采用頭腦風(fēng)暴法［3］，梳理日常工作中需要不斷完善的細(xì)節(jié)問題，以及隨著護(hù)理理念提升而在工作中暴露出來的護(hù)理問題，通過打分排序，最終確認(rèn)“降低乳腺科住院患者健康宣教問詢率”為活動主題。

1.2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)確定：制定健康宣教問詢統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)患者在住院期間，向護(hù)理站詢問關(guān)于健康教育的次數(shù)，包括入院、檢查、手術(shù)、藥物、飲食和出院等方面的相關(guān)知識。通過為期一個月數(shù)據(jù)調(diào)研，健康宣教詢問次數(shù)約占總詢問次數(shù)的65%左右，設(shè)定目標(biāo)值為活動結(jié)束后降低至35%左右。

1.2.4 要因分析：QCC 小組通過討論學(xué)習(xí)，借鑒全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論，從人員、方法、硬件、環(huán)境四個維度進(jìn)行系統(tǒng)性分析，最終將要因確定為：①人員維度：護(hù)士的重視程度不夠，責(zé)任心有待于提高；患者及其家屬的文化水平與理解能力不一致；②方法維度：宣教形式單一，宣教流程不夠優(yōu)化；③硬件維度：缺乏有效的宣教輔助硬件及設(shè)施；④環(huán)境維度：無法為患者及家屬提供一個良好的宣教環(huán)境。

1.2.5 制定改善措施：針對于QCC小組分析得出的要因，制定相關(guān)的改善措施，具體包括以下幾個方面：

①增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，提升護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)。定期開展健康宣教專科知識與溝通技術(shù)培訓(xùn)，通過情景健康宣教演示，提升護(hù)士宣教能力。加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，重視人文護(hù)理，改變患者的不良認(rèn)知，指導(dǎo)患者做好情緒松弛訓(xùn)練，給予患者情感上的支持于幫助。對年齡大文化程度低的病人，進(jìn)行多次反復(fù)宣教，學(xué)會使用通俗易懂的語言。

②完善質(zhì)量控制機(jī)制。制作健康宣教計(jì)劃實(shí)施表，完善健康宣教流程及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和督促護(hù)士及時完成健康宣教［4］。護(hù)士長通過走訪詢問和觀察患者行為等方式，及時了解護(hù)士宣教情況，進(jìn)行效果評價(jià)，并建立相應(yīng)的激勵機(jī)制。

③印制形式新穎、圖文并茂的健康宣傳手冊和宣傳單，放置在護(hù)理站的宣傳資料閱覽架，方便患者及家屬閱覽。制作并向患者發(fā)放彩色溫馨提示卡，注明住院治療的相關(guān)流程、常規(guī)檢查的地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。在護(hù)理站設(shè)置一臺50英寸的多媒體顯示屏，制作健康教育宣傳視頻，將健康宣教的重點(diǎn)及細(xì)節(jié)，通過動畫、圖片等形式準(zhǔn)確及時的傳遞給患者及家屬。

④創(chuàng)立“愛生坊”空間，為醫(yī)護(hù)、患者及其家屬等不同角色營造一個溫馨舒適的交流環(huán)境。將健康宣教貫穿于整個治療康復(fù)過程中，通過開展形式多樣的健康宣教，將疾病治療康復(fù)相關(guān)知識分期分步地傳授給住院患者，幫助患者及時了解病情，正確樹立觀點(diǎn)，時刻感知關(guān)懷。定期開辦專家講座，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的專家為患者解答治療期間的各種疑惑，并組織病友聯(lián)誼會，請已經(jīng)出院的患者回來與大家交流，互勉互助，消除多余的焦慮與煩惱。

2 結(jié)果

活動后乳腺科住院患者健康宣教問詢率有了明顯改善，活動前：2015年1月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，健康宣教詢問次數(shù)約占總詢問次數(shù)的65%左右；活動后：2015年5月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，健康宣教詢問次數(shù)約占總詢問次數(shù)的35%左右。

3 討論

健康宣教是護(hù)理工作的重要組成部分之一，隨著護(hù)理理念和護(hù)理要求的不斷提高，對健康宣教的方式與效果提出了更高的要求［5］。在臨床護(hù)理的實(shí)際工作中，由于護(hù)士、患者、環(huán)境、設(shè)施等諸多方面原因，使得病人及家屬對健康宣教的知識掌握的效果并不理想，導(dǎo)致護(hù)理站每天需要耗費(fèi)大量的資源來回答關(guān)于健康宣教的詢問，這已經(jīng)成為影響工作效率和工作環(huán)境的直接原因。因此，本次品管圈活動目標(biāo)是最大限度地降低住院患者關(guān)于健康宣教的詢問率，針對目前每天有許多病人及家屬到護(hù)理站詢問問題，進(jìn)行了深入的調(diào)查研究與數(shù)據(jù)分析，找到問題的內(nèi)在本質(zhì)原因，更加理解患者每天最關(guān)心的問題，從整體上提升健康宣教的知曉率，使得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加完善，從而為患者建立一個和諧溫馨的護(hù)理園地。

［1］ 李君玉.品管圈在提高消化科住院患者健康宣教知曉率中的應(yīng)用［J］.中國民康醫(yī)學(xué)，2014，26（23）：126－128

［2］ 歐少青，鄭淑華，張婉君等，品質(zhì)圈活動在提高供應(yīng)室管理質(zhì)量中的作用［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2006，13（5）：87－88

［3］ 王臨潤，李盈.醫(yī)院品管圈圈長手冊［M］.浙江：浙江大學(xué)出版社.2014

［4］ 倪棟梅.品管圈活動在健康教育質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（1）：97－98

［5］ 鐘勤.社會發(fā)展對健康教育的需求［J］.中華護(hù)理雜志，2000，35（6）：364