新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)研究

張 瑋

（南京政治學院 江蘇 210003）

新媒體的發(fā)展給了每個人發(fā)表言論的平臺和機會，大大增加了信息傳播的速度，給傳統(tǒng)的信息傳播格局帶來了極大的變化。不管是政府還是企業(yè)，面對新媒體的傳播環(huán)境，都應增強危機公關(guān)意識，掌握正確、科學的應對公共危機事件的策略，才能更好適應新媒體環(huán)境中的信息傳播和發(fā)布，在公共危機事件中獲取有力的主動權(quán)。新媒體環(huán)境中，網(wǎng)民可以隨時根據(jù)自己掌握的情況利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行信息內(nèi)容的補充，給政府或企業(yè)應對公共危機事件增加難度和挑戰(zhàn)。目前我國的政府或企業(yè)在應對新媒體環(huán)境中的公共危機事件時，還存在著一些問題，急需探索新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)策略。

一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)存在的問題

1.缺乏應對危機公關(guān)的高素質(zhì)人才

雖然我國的政府和企業(yè)都有相應的應對危機公關(guān)的部門和人員，但是這些部門的設立大多都還停留在應對傳統(tǒng)媒介環(huán)境中的危機公共層面，缺乏針對新媒體環(huán)境而產(chǎn)生的危機公關(guān)高素質(zhì)人才。應對公共危機事件，對人才的素質(zhì)有著較高的要求，不僅要求人員能夠掌握新聞傳播的規(guī)律，熟知輿論傳播的規(guī)律，掌握信息發(fā)布的最佳時間和地點，具有新聞策劃的整體和大局意識，還要具備對本行業(yè)專業(yè)知識熟悉的能力，能夠利用自身積累的資源進行有效的公關(guān)活動，在目前政府或企業(yè)的危機公關(guān)應對現(xiàn)狀中，急需這樣能夠?qū)ξC公共的信息傳播進行有效控制的高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)行的體制當中，一些危機處理機構(gòu)處于一種臨時設置的狀態(tài)，導致了社會資源的大量浪費，危機公關(guān)存在著極大的不穩(wěn)定性，遇到危機事件時也不能很好處理。還有一些企業(yè)的危機公關(guān)人員由新聞媒體工作人員臨時擔任，這些人員對企業(yè)的信息掌握不全，遇到公共危機事件時，很難結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的情況提供更有針對性的應對公共危機事件的策略。

2.缺乏相應的法律法規(guī)

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，信息傳播的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，但是相關(guān)的法律法規(guī)沒有跟上現(xiàn)實情況的發(fā)展，而處于一種被動的脫節(jié)狀態(tài)中。在目前我國的法律范圍中，缺乏專門的應對危機管理的法律，各個地方也沒有專門的危機管理法規(guī)，只存在一些應對各類危機事件的管理制度。由于缺乏相應的法律發(fā)揮做支撐，這就使政府或企業(yè)在面對公共危機事件時，很難按照相關(guān)的危機管理條例進行危機公關(guān)，也不能更有針對性地依照法律依據(jù)去處理危機公關(guān)中的具體問題，使很多依靠新媒體環(huán)境而產(chǎn)生的信息渠道處于一種無法可依的地步，增加了危機公關(guān)處理的難度。

3.危機意識缺乏，處理方式不當

受到傳統(tǒng)處理危機事件方式的影響，我國的一些政府部門尤其是基層政府官員，在處理危機事件時缺乏新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)意識，還存在著單純依靠行政命令去控制危機公關(guān)事件，這明顯不符合新媒體傳播環(huán)境的現(xiàn)實需要，不但不利于公共危機事件的處理，還會加劇公共危機的破壞程度，促使公共危機事件的進一步破壞性傳播。一些危機公關(guān)應對人員缺乏與新媒體打交道的經(jīng)驗，對新媒體缺乏足夠的認識，不善于利用新媒體技術(shù)進行信息的發(fā)布和傳播，在危機事件發(fā)生時不懂得利用新媒體引導輿論的發(fā)展，從而使危機事件的發(fā)展帶來越來越大的破壞力。

二、新媒體環(huán)境下公共危機的應對策略

1.制定危機公關(guān)法律法規(guī)

政府部門要建立健全嚴格完善的危機預警和控制體系，緊跟新媒體發(fā)展的環(huán)境變化制定相關(guān)的法律法規(guī)，使危機公關(guān)事件發(fā)生時能夠有法可依，從未減少因公共危機突發(fā)事件而帶來的各種損失，保證新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)各項工作能夠在法律范圍內(nèi)進行。完善的法律法規(guī)可以為新媒體環(huán)境下的公共危機事件處理，提供相應的法律保障，從而構(gòu)建完善的危機管理體系，使公共危機事件的處理能夠更加清晰化和明朗化。

2.增強相關(guān)人員的危機公關(guān)意識

只有在平常的工作中注重培養(yǎng)危機公關(guān)意識，才能當公共危機事件發(fā)生時，能夠更有把握地應對，尤其是對政府官員來說，良好的思想觀念和危機意識是應對公共危機事件的得力保證。政府官員要注重培養(yǎng)危機公關(guān)意識，要學會善于利用外部資源對其危機公關(guān)能力進行培養(yǎng)和提升，可以聘請專業(yè)的公關(guān)公司或高素質(zhì)的危機公關(guān)專家，對政府官員進行危機公關(guān)應對策略的培訓，提高政府官員的網(wǎng)絡引導、局勢控制能力，增強自身的危機公關(guān)意識和能力。政府內(nèi)部還可以定期組織對成功危機公關(guān)案例的研究活動，分析和總結(jié)危機公關(guān)應對的技巧和規(guī)律，提高相關(guān)人員應對公共危機時的處理和應變能力。

3.提高應用新媒體技術(shù)處理危機事件的能力

不管是政府還是企業(yè)，都要提高應用新媒體技術(shù)處理危機公共事件的能力，要改變傳統(tǒng)的公共危機事件應對觀念，變革不適應新的傳播環(huán)境需要的思維方式，提高對公共危機事件的預測和控制能力。政府和企業(yè)都應建立相應的新媒體信息傳播渠道，注重對新媒體傳播平臺的維護和管理，保證新媒體傳播平臺信息的及時發(fā)布，充分利用好新媒體互動功能強的特點，增加和網(wǎng)民的互動程度，贏得網(wǎng)民的信任和支持，這樣一旦公共危機事件發(fā)生時，能夠很好利用新媒體的傳播渠道和平臺，掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，及時發(fā)布最新的事實消息，減少危機事件的負面影響。尤其是面對網(wǎng)絡謠言的盛傳，政府或企業(yè)可以充分借助新媒體發(fā)布渠道及時發(fā)布最新消息，使用恰當?shù)恼Z言鮮明地表達對事件處理的態(tài)度和原則，最大程度上挽回公共危機事件帶來的損失。

4.提高危機公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)

公共危機事件已經(jīng)成為政府和企業(yè)不可回避的社會現(xiàn)象，針對新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)應對，更需要政府和企業(yè)注重對危機公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，使危機公關(guān)人員能夠面對公共危機事件時更有能力從容應對。危機公關(guān)人員要不斷提高危機公關(guān)意識，注重自我素質(zhì)的提高和管理，當公共危機事件發(fā)生時，能夠做出全面分析，迅速找出公共危機存在的根源，面對公眾的質(zhì)疑時，要采取真誠的認錯態(tài)度，本著對受害者負責到底的原則，實事求是勇于承擔責任，贏取公眾的了解和信任，將危機公關(guān)的細節(jié)工作做到位，從最大程度上降低公共危機事件帶來的損失，還要注重公共危機事件發(fā)生后的形象重塑工作，努力將危機轉(zhuǎn)化為發(fā)展的機會?！?/p>

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