淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用電檢查

佟文惠

（國(guó)網(wǎng)蒙東平莊供電公司，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

隨著人們對(duì)于服務(wù)認(rèn)識(shí)的逐漸提高，電力企業(yè)作為具有服務(wù)職能的國(guó)有企業(yè)，如何滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求以及在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下取得良好的發(fā)展，正在成為電力企業(yè)重要的研究和發(fā)展方向。用電檢查工作作為供電企業(yè)窗口服務(wù)工作的重要組成部分，其最主要的工作重心不應(yīng)當(dāng)僅僅是檢查用電，更多的應(yīng)該是服務(wù)用電。供電企業(yè)如何在保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)的前提下，創(chuàng)造性開(kāi)展用電檢查管理工作，值得我們探討。

我認(rèn)為用電檢查管理作為保障用電檢查工作按照基本的制度、遵守相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)實(shí)施的一系列活動(dòng)，對(duì)于保障用電檢查工作科學(xué)、規(guī)范的實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)最初制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有著重要的作用，同時(shí)也是保障電網(wǎng)和電力客戶(hù)用電安全以及維護(hù)供、用電雙方合法權(quán)益的有效途徑。在當(dāng)前電力市場(chǎng)逐步完善的大環(huán)境下，基于服務(wù)理念來(lái)開(kāi)展用電檢查工作，有助于電力企業(yè)在市場(chǎng)中樹(shù)立良好的形象，從而提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而在市場(chǎng)中取得經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。下面就對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下的用電檢查工作談?wù)剮c(diǎn)認(rèn)識(shí)。

1 對(duì)于服務(wù)優(yōu)質(zhì)的用電檢查管理工作的展望

電力檢查管理作為人類(lèi)為保障電力企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)而實(shí)施的一系列有效措施，能夠影響其實(shí)施過(guò)程和實(shí)施水平的影響因素比較眾多。當(dāng)電力檢查管理的外部環(huán)境或者是內(nèi)部條件發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，它也勢(shì)必要做出相應(yīng)的調(diào)整，才能更好的保障電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，電力企業(yè)改革的不斷深度實(shí)施，電力行業(yè)壟斷以及地方保護(hù)主義都將被打破，人們的思想觀念以及服務(wù)需求也正在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，這意味著電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境以及市場(chǎng)需求出現(xiàn)了與以往不同的改變，我們只有順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，滿(mǎn)足顧客的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。因此，我們應(yīng)該適時(shí)的調(diào)整電力管理的目標(biāo)、過(guò)程以及實(shí)施的手段。用電檢查管理工作作為電力企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，運(yùn)用新的思想以及新的思維對(duì)其實(shí)施進(jìn)行改革和創(chuàng)新，已經(jīng)正在成為電力企業(yè)發(fā)展中勢(shì)在必行的一項(xiàng)措施了。

在變化莫測(cè)、影響因素眾多的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，電力檢查管理工作確實(shí)是任重而道遠(yuǎn)的，只有我們的思想觀點(diǎn)緊隨市場(chǎng)需求不斷作出新的調(diào)整并努力付諸于實(shí)踐，才能為電力企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力和支持。隨著人本理念與服務(wù)理念在世界大范圍的推廣與傳播以及在各行業(yè)、各領(lǐng)域的逐步實(shí)施，服務(wù)化的經(jīng)營(yíng)或者是經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)化正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本。電力企業(yè)想要在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，將電力檢查管理基于服務(wù)理念上進(jìn)行實(shí)施，是發(fā)展的客觀要求。而電力企業(yè)也只有在服務(wù)理念指導(dǎo)下，才能把我們的電力檢查管理工作推向更美好、輝煌的明天，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

2 對(duì)于服務(wù)優(yōu)質(zhì)前提下的電力檢查管理工作的具體建議

通過(guò)我們對(duì)電力檢查管理工作所做出的展望以及對(duì)所面對(duì)的環(huán)境進(jìn)行的分析，我們應(yīng)該能夠了解電力檢查工作未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)以及管理所要達(dá)到的目的。因此我們有必要制定一些針對(duì)性的建議，來(lái)更好的完成這項(xiàng)工作。其具體的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：

2.1 明確用電檢查的主體資格

供電企業(yè)到用電客戶(hù)那里開(kāi)展用電檢查工作是合同的當(dāng)事人到合同履行現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查的一種行為，這屬于正常的民事行為。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，電力企業(yè)無(wú)論是行使行政行為或者是民事行為都應(yīng)當(dāng)以企業(yè)的名義進(jìn)行。但是堅(jiān)決不能以?xún)?nèi)部職能部門(mén)的名義進(jìn)行。然而在實(shí)際的檢查工作中，供電企業(yè)往往以一些不具備獨(dú)立法人資格的檢查班、供電所來(lái)實(shí)施這項(xiàng)工作。比如說(shuō)，《在用電結(jié)果檢查通知書(shū)》、《違約用電通知書(shū)》以及《違約用電處理結(jié)果通知書(shū)》上往往加蓋的是“某某供電公司檢查班”或者是“某某供電所”等等。在一些違約用電和竊電的供用電糾紛案件中，僅憑此項(xiàng)供電企業(yè)往往就會(huì)因?yàn)樾袨橹黧w不合法而直接敗訴，從而導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失無(wú)法得到追補(bǔ)。

通常情況下，縣級(jí)電力企業(yè)都具備獨(dú)立的法人資格，擁有民事行為能力。在開(kāi)展用電檢查的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)以電力企業(yè)的身份實(shí)施。同時(shí)，在給客戶(hù)的各種書(shū)面材料中避免出現(xiàn)以職能部門(mén)為主體的語(yǔ)言。明確用電檢查的資格，是我們實(shí)施服務(wù)理念的基礎(chǔ)，同時(shí)也是讓用電客戶(hù)明確責(zé)任和權(quán)利意識(shí)的根本所在。

2.2 任用資質(zhì)合格的檢查工作人員

由于用電檢查工作是一項(xiàng)點(diǎn)多、面廣、工作量大以及對(duì)時(shí)間有一定要求的綜合性工作，因此在實(shí)際操作的過(guò)程中，其需要的工作人員數(shù)量比較眾多，但是當(dāng)前大部分的電力企業(yè)中一般不配備這么多的專(zhuān)業(yè)用電檢查工作人員，這就會(huì)造成經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)用電檢查資質(zhì)的人員參加電力檢查工作、用電檢查人員單獨(dú)到客戶(hù)處進(jìn)行用電檢查工作以及三級(jí)用電檢查人員從事10kV 以上用電客戶(hù)檢查工作等違規(guī)現(xiàn)象。

基于服務(wù)理念下的用電檢查管理工作，我們應(yīng)該從客戶(hù)以及檢查人員等多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)因素來(lái)著手實(shí)施。用電檢查人員作為檢查工作的直接實(shí)施者，他們面對(duì)的是客戶(hù)，因此他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)在很大程度上決定了檢查工作的水平以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。所以加強(qiáng)對(duì)他們專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)以及實(shí)施資質(zhì)考核的制度，爭(zhēng)取從最基本的環(huán)節(jié)來(lái)加強(qiáng)電力檢查工作，這是最基本同時(shí)也是最有效的措施。

2.3 用電檢查執(zhí)行、管理程序的合法化

在日常的用電檢查工作中，用電檢查人員對(duì)客戶(hù)違約用電和竊電行為判定較為準(zhǔn)確，但是往往會(huì)忽略用電檢查執(zhí)行程序和管理程序的合法性。比如說(shuō)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司管理層批準(zhǔn)，檢查工作人員擅自到客戶(hù)那里實(shí)施檢查工作、沒(méi)有按照規(guī)定填寫(xiě)《用電檢查工作單》，在檢查的過(guò)程中不向客戶(hù)出示電力檢查工作證件、擅自動(dòng)用客戶(hù)的配電設(shè)備、對(duì)客戶(hù)采取武斷的停電處理等等。在供電企業(yè)敗訴的諸多案例中，往往是因?yàn)橛秒姍z查程序不合法造成的。因此在進(jìn)行用電檢查、處理的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)程序合法性，嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)實(shí)施相關(guān)的各項(xiàng)工作，同時(shí)這也是保障工作檢查工作高水平、高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的基礎(chǔ)，畢竟只有程序合法了，各項(xiàng)工作才會(huì)有理、有據(jù)、有節(jié)，客戶(hù)才能夠高度的贊同和支持。因此，在檢查工作管理中，我們應(yīng)該從《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電檢查管理辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)法律知識(shí)普及開(kāi)始，并據(jù)此建立自身的檢查制度。

2.4 用電檢查的內(nèi)容應(yīng)該全面，不能有所疏漏

根據(jù)《用電檢查管理辦法》的具體規(guī)定，檢查工作應(yīng)該是對(duì)客戶(hù)用電設(shè)備狀況、電工作業(yè)行為、運(yùn)行管理等方面進(jìn)行檢查。用電檢查人員如果稍有疏忽，檢查內(nèi)容有所疏漏或檢查不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患或?yàn)閷⑹鹿孰[患消除，就可能會(huì)給客戶(hù)或供電企業(yè)造成不必要的設(shè)備停電或者是經(jīng)濟(jì)損失。實(shí)施服務(wù)理念下的用電檢查管理工作，我們應(yīng)該將用電客戶(hù)放在第一位，從顧客的用電需求以及保障他們用電安全和流暢出發(fā)，來(lái)實(shí)施用電檢查工作。因此，用電檢查的工作內(nèi)容應(yīng)該全，、不能有所疏漏，這是我們做好這項(xiàng)工作的基本要求。

3 總結(jié)

基于服務(wù)理念下的用電檢查管理工作展望與建議本文主要從以上幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要的論述，具體的內(nèi)容可能因?yàn)榭紤]問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)以及這項(xiàng)工作的具體實(shí)施條件不同而不盡相同。但是只要我們科學(xué)、合理、合法、全面、細(xì)心的來(lái)實(shí)施這項(xiàng)工作，我們就能確保它始終處于較高的水平以及發(fā)展創(chuàng)新之中。在此也希望更多的人員參與到這項(xiàng)工作的探討中來(lái)，從而為供電企業(yè)的健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。