淺析高校圖書館管理中公共關系的運用

曾紅燕

（中國民航飛行學院，四川 廣漢 618307）

0 引言

公共關系(Public Relation)是一門現(xiàn)代管理學科，它是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關系。圖書館作為一個服務性機構，不可避免會同周圍產(chǎn)生各種公共關系。圖書館公共關系活動最早起源于美國。美國著名的圖書館學家約翰·科頓·丹納早在1910 年就開展了最初的圖書館公共活動：宣傳圖書館的館藏資源和服務，他被譽為美國圖書館公共關系活動的先驅。在信息化時代的今天，圖書館無論是樹立形象、履行職責，還是為發(fā)展所需的經(jīng)費和人力資源，更離不開公共關系的運用。正確認識和妥善處理圖書館的公共關系（包括內(nèi)部公共關系和外部公共關系），推進圖書館各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1 高校圖書館的內(nèi)部公共關系

內(nèi)部公共關系是組織內(nèi)部橫向公共關系和內(nèi)部縱向公共關系的總稱。就高校圖書館的內(nèi)部公共關系而言，主要包括了圖書館館員之間的關系和館員與領導之間的關系。

1.1 館員之間的關系

圖書館館員是負責圖書館運營的專業(yè)人員，包括對館藏資源的采購、加工、借還，以及讀者服務等流程。由于圖書館一般女性館員居多，而且年齡差別較大，在相處過程中出現(xiàn)的狀況也很多。工作崗位的差別、工作量的不均衡等，都會影響?zhàn)^員的情緒，會引起館員之間關系的不和諧。再加之信息時代的圖書館在管理技術和信息服務水平上對館員提出了更高的要求，但每個館員的特長不同，能力有高有低，看待和處理問題的方法就會出現(xiàn)分歧，這些都是館員之間關系的不和諧因素。要處理好這種關系，就要求館員學會寬容，相互交流，學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，進而取長補短，增進感情。館員之間的關系協(xié)調(diào)了，圖書館整體的服務水平才會提高。

1.2 館員與領導之間的關系

圖書館的領導要根據(jù)每個館員的特點和優(yōu)勢，科學安排工作崗位。對待館員要一視同仁，要調(diào)動所有館員的工作積極性。聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員的專業(yè)培訓和繼續(xù)教育對保證服務質量非常重要?！鳖I導應給予每個館員學習和提升的機會。要做好現(xiàn)代圖書館的讀者服務工作，館員要與時俱進，學習專業(yè)知識，特別是信息服務手段。只有通過學習和進修，館員的服務意識增強了，業(yè)務水平服務手段提高了，圖書館“讀者第一”的服務宗旨才得以體現(xiàn)。另外，領導不僅要在工作上做到整體安排，而且在生活上要時時關心館員。現(xiàn)在圖書館開展的服務越來越多，難免不涉及到館員的工作與生活沖突的問題，比如：圖書館為方便讀者，不斷延長開館時間，包括晚上、周末、節(jié)假日開館，還有突發(fā)的事件要求館員必須利用自己的休息時間處理等等，要協(xié)調(diào)好館員的私人時間與工作時間的沖突，館領導就不能獨斷專行，要多傾聽館員的聲音，關心館員的生活，了解館員的需求，力所能及地幫助館員解決實際困難，這樣才能既照顧了館員的個人利益，又兼顧了圖書館的大局利益。

2 高校圖書館的外部公共關系

外部公共關系，組織或企業(yè)外部的公共關系是指與其運行過程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關系的總和。高校圖書館的外部公共關系主要包括圖書館館員與讀者之間、圖書館與學校領導之間，以及圖書館與校外機構(包括各類型圖書館及社會各界) 之間的關系。

2.1 圖書館館員與讀者之間的關系

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人?！别^員與讀者之間的關系是圖書館公共關系中最重要的一方面。圖書館是一個服務部門，它的服務對象就是讀者。怎么樣更好地服務于讀者，讓讀者滿意？首先要樹立“讀者第一”的信念，對待每一個讀者要耐心，語言要文明禮貌，態(tài)度要溫和不強硬，營造一個輕松舒適的借閱環(huán)境；其次改變服務意識，要把讀者請進來，讓讀者參與到圖書館管理中，這樣既讓讀者了解了館員的工作流程，又增進了讀者與館員之間的感情；再次就是改變服務手段，不拘泥于傳統(tǒng)的服務方式（借還、咨詢），高校圖書館館員還承擔了對讀者的教育職能，指導讀者查找和使用學術文獻資源，輔導讀者進行學習和研究。因此要開展多種多樣的活動，比如開設文獻檢索課，舉辦介紹圖書館電子資源使用技巧的講座等，培養(yǎng)讀者信息獲取的能力。還有書目推薦、書評評選、有獎征文等，這些都是圖書館的閱讀推廣方式。現(xiàn)代高校圖書館開展這樣的活動，就是用非傳統(tǒng)的服務方式將傳統(tǒng)的服務主動送到讀者身邊，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務理念。

高校圖書館在為讀者提供服務的同時，還要充分了解館藏中外文圖書、期刊及各類電子資源的使用情況，了解學校重點學科、各個專業(yè)的設置情況。在采購圖書時，要傾向于對重點學科的投入，同時兼顧其他專業(yè)，這樣才能全面服務于各學科、不同專業(yè)的讀者。

2.2 圖書館與學校領導之間的關系

高校圖書館直屬學校領導和管理，圖書館的發(fā)展狀況跟學校領導的重視程度有很大關系。圖書館要發(fā)展，不僅依靠館員的自身素質，更多的也是更關鍵的是依靠學校對圖書館的資金和人員的投入。因此圖書館領導要經(jīng)常向學校主管領導匯報圖書館的工作,介紹圖書館為教學科研、服務育人做出的成績，在創(chuàng)建文明書香校園中重要且不可替代的作用。引起學校領導的重視，最大程度地爭取領導對圖書館的經(jīng)費和人員投入。有了領導的理解和支持，圖書館才會有發(fā)展空間，圖書館事業(yè)才會蒸蒸日上。

2.3 圖書館與校外機構(包括各類型圖書館及社會各界)之間的關系

圖書館要發(fā)展，不可能閉門造車，要走出去，要多與兄弟院校圖書館交流，參觀外校圖書館，開拓視野，學習別人的建館理念和方法；邀請外館來本館參觀座談，聽取意見和建議，取長補短，互通情報,實現(xiàn)資源共享，促進圖書館的建設和發(fā)展?，F(xiàn)在都在提高校圖書館要服務于社會，高校圖書館已經(jīng)不僅限于面向校內(nèi)讀者，而是要跨出校園大門，面向社會大眾。那么怎么樣服務于社會，社會公眾又對圖書館有哪些需求？ 高校圖書館要多向公共圖書館取經(jīng)，學習他們的服務理念，可借助電視、廣播等媒體向社會宣傳圖書館，另外可舉辦一些活動邀請熱心公眾及其他有關單位的人士參與，參觀圖書館，傾聽他們對圖書館的需求和建議，從而改進圖書館的服務方式和手段，真正做到高校圖書館服務社會。

3 結語

時代在進步，圖書館的發(fā)展要與時俱進，離不開公共關系。運用公共關系的理論、方法來協(xié)調(diào)高校圖書館的內(nèi)部公共關系和外部公共關系，堅持“以人為本”的理念，恪守“讀者第一”的服務宗旨，科學管理，不斷改進服務方式和手段，擴大服務范圍，提高服務質量，樹立良好的形象，圖書館才會更具活力和競爭力。

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