致命的乙方心態(tài)

劉潤(rùn)

一個(gè)朋友從知名IT公司出來創(chuàng)業(yè)，做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品。他給我演示產(chǎn)品之后我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品的很多功能是圍繞怎么向檢閱的領(lǐng)導(dǎo)去展示而開發(fā)的。我告訴他，你犯了IT人創(chuàng)業(yè)的常見病。

他不是第一個(gè)。我有很多同事和朋友從微軟出來創(chuàng)業(yè)，他們跟我聊產(chǎn)品的時(shí)候，我總是覺得有點(diǎn)不對(duì)勁。不對(duì)勁在哪呢？我發(fā)現(xiàn)從IT公司出來的人，有一種典型的乙方心態(tài)。乙方心態(tài)是我們向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)業(yè)的一個(gè)很大的障礙。什么是乙方心態(tài)？我把它總結(jié)為：甲方（客戶）付錢給乙方來服務(wù)丙方（用戶），但心里裝的是丁方（甲方的老板）。

乙方心態(tài)是怎么來的？IT公司分為兩種：一種是廠商機(jī)構(gòu)，比如微軟做操作系統(tǒng)，甲骨文做數(shù)據(jù)庫(kù)，它們做的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；另外一種是解決方案公司，它們針對(duì)某個(gè)行業(yè)做了一個(gè)基本的軟件框架之后，再為某個(gè)獨(dú)立的企業(yè)做定制化的改造，成為這個(gè)公司的解決方案。比如說每個(gè)公司的審批流程不同，就需要量身打造的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。

提供解決方案的IT公司叫乙方，買單的叫甲方。這里有個(gè)很大的問題，甲方買單的人通常并不是直接用這個(gè)產(chǎn)品的人。用這個(gè)產(chǎn)品的是這個(gè)公司的所有員工，這些員工用互聯(lián)網(wǎng)詞匯來描述的話叫作“用戶”。付錢的是IT部門，或者是財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、CEO，這些人并不是直接的用戶，我們稱之為“客戶”。

過去IT公司一直為一件事情所困：是客戶付錢而不是用戶付錢，是用戶在用產(chǎn)品而不是客戶在用產(chǎn)品，用戶和客戶并不完全統(tǒng)一。這導(dǎo)致了一個(gè)重大問題：很多IT公司做的產(chǎn)品并不是滿足用戶的，它是為了取悅客戶，取悅那些付錢的人。付錢的人的想法就天馬行空了，修改意見完全根據(jù)自己的意見提出。既然客戶已經(jīng)付錢，IT公司就根據(jù)要求拼命改。改完之后客戶滿意了，IT公司高高興興拿錢走了，但是這個(gè)產(chǎn)品真正的用戶可能并不喜歡。這導(dǎo)致什么結(jié)果呢？IT公司做了很多產(chǎn)品，并不是站在產(chǎn)品用戶的角度出發(fā)去思考的，而是站在客戶的角度出發(fā)的。所以，為用戶謀略這個(gè)職能是交給客戶的，IT公司只是把客戶謀略出的功能用技術(shù)手段把它實(shí)現(xiàn)而已。

今天的互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)際上要做兩件事：第一是把用戶真正想要的東西翻譯成產(chǎn)品；第二是用技術(shù)手段把產(chǎn)品做出來。IT公司把第一件事交給客戶自己來做，而客戶的翻譯很多時(shí)候是一塌糊涂的。所以很多IT公司是在滿足客戶而不是滿足用戶。它有一種心態(tài)，只要客戶愿意付錢，你要怎么改我就怎么改，這就叫乙方心態(tài)。

所以我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象，很多IT公司出來的創(chuàng)業(yè)者，看上去很接近互聯(lián)網(wǎng)，但其實(shí)還不如其他行業(yè)出來的。因?yàn)楹芏嘧鼋鉀Q方案的IT公司，乙方心態(tài)比較重，一直以來沒有站在用戶角度去思考。它們會(huì)做些什么功能呢？比如說“領(lǐng)導(dǎo)視圖”。IT公司做了OA系統(tǒng)之后，付款的可能是IT部門，IT部門特別要取悅的不是用戶而是它的老板，所以它讓IT公司花很大的精力來做“領(lǐng)導(dǎo)視圖”，讓領(lǐng)導(dǎo)一打開辦公室電腦，就能看到所有數(shù)據(jù)。但這個(gè)東西只是幫助了全公司2000個(gè)人中的1個(gè)，另外1999個(gè)人用得好不好IT部門不關(guān)心。

所以今天很多人從IT公司出來做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，也花很大精力做了很多類似“領(lǐng)導(dǎo)視圖”的東西，也就是能取悅客戶，但是不能滿足用戶需求的東西。這是乙方心態(tài)的延續(xù)。

從IT公司出來做互聯(lián)網(wǎng)，很重要的一點(diǎn)是能否打破自己的乙方心態(tài)。乙方心態(tài)并不僅僅存在于IT公司，在很多其他行業(yè)里也有，比如說廣告公司。廣告公司設(shè)計(jì)出一個(gè)平面廣告，這個(gè)廣告最終是要讓用戶被打動(dòng)的，但付錢的人是客戶（甲方）。比如說政府要信息化，就要做網(wǎng)站。不少政府工作人員做網(wǎng)站并不是真的給市民用的，只是想讓他的領(lǐng)導(dǎo)看到網(wǎng)站，而網(wǎng)站制作公司是根據(jù)他的這種心態(tài)來干活的。所以我們看到很多的政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)非常陳舊，沒什么用處。

這都是所謂的“甲方（客戶）付錢給乙方來服務(wù)丙方（用戶），但心里裝的是丁方（甲方的老板）”。這樣一種“甲乙丙丁”交錯(cuò)的復(fù)雜狀態(tài)，讓乙方在真正的需求里徹底迷失了，他缺乏一種對(duì)用戶真正需求的洞察力。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶主權(quán)，擁有乙方心態(tài)的公司的一大挑戰(zhàn)是如何調(diào)整為丙方心態(tài)。甲方和乙方（自己）的需求都不重要，重要的是真正的用戶，也就是丙方想要什么。下大力氣研究丙方的痛點(diǎn)，把丙方服務(wù)好之后，甲方自然就會(huì)來了。