基于ACSI模型的檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)客戶滿意度提升研究

李寧　劉娜娜

摘要：在國家逐步推進(jìn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)市場化的環(huán)境下，多種社會(huì)主體將進(jìn)入檢測認(rèn)證領(lǐng)域，市場競爭將成為新常態(tài)。因此，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須扭轉(zhuǎn)觀念，重視客戶關(guān)系管理，采取多種措施去提升機(jī)構(gòu)的客戶滿意度。文章利用ACSI模型和層次分析法對(duì)檢測機(jī)構(gòu)如何提高客戶滿意度進(jìn)行了探索。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)；ACSI模型；層次分析法；滿意度評(píng)價(jià)體系 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F724 文章編號(hào)：1009-2374（2015）30-0003-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.002

1 概述

2014年2月國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了中央編辦、質(zhì)檢總局《關(guān)于整合檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)的實(shí)施意見》，《意見》表示：“創(chuàng)新管理體制……逐步推進(jìn)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)與主管部門脫鉤……有序開放檢驗(yàn)檢測認(rèn)證市場，打破部門壟斷和行業(yè)壁壘，鼓勵(lì)和支持社會(huì)力量開展檢驗(yàn)檢測認(rèn)證業(yè)務(wù)?！睓z測認(rèn)證市場化步伐逐步加快，市場競爭更為激烈。

檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于制造商、銷售商和使用者（消費(fèi)者）的，具備獨(dú)立的法人資格的第三方機(jī)構(gòu)。檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求對(duì)檢測認(rèn)證過程和結(jié)果堅(jiān)持客觀、公正、獨(dú)立原則，但這并不意味著第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以不重視客戶服務(wù)和行業(yè)口碑。相反，在新的市場環(huán)境下，提升客戶滿意水平成為檢測機(jī)構(gòu)勢在必行的工作重點(diǎn)。

2 提升客戶滿意度是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在邏輯

在充分市場競爭環(huán)境下，在堅(jiān)持客觀、公正、獨(dú)立的前提下，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)（本文主要指經(jīng)營性機(jī)構(gòu)）要想做大做強(qiáng)，必須拋開原有的壟斷經(jīng)營思維，接受現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營理念，重視機(jī)構(gòu)的投入與產(chǎn)出。

企業(yè)投入大量的人力、資金、設(shè)備等，其最終目的是希望能夠得到客戶的認(rèn)可，進(jìn)而將企業(yè)投入轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益。如圖1所示，企業(yè)發(fā)展的第一步是投入，投入的種類方式多種多樣；投入的下一步是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度，如果客戶對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，那么客戶就會(huì)對(duì)該企業(yè)保持一定的忠誠度，進(jìn)而會(huì)長期購買產(chǎn)品或服務(wù)，最終使得企業(yè)收益增加；如果客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，那么自然不會(huì)去購買該產(chǎn)品或服務(wù)。然而，如果企業(yè)重視客戶投訴意見，及時(shí)處理，那么企業(yè)就不但可以挽回客戶，還能增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度；企業(yè)收益的增長又會(huì)反過來為企業(yè)的投入注入豐厚的資金，進(jìn)而形成企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。

3 利用ACSI模型挖掘客戶滿意度提升措施

美國客戶滿意度（American Customer Satisfaction Index）模型是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，該模型以產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可應(yīng)用于國家、部門、行業(yè)和企業(yè)四個(gè)層次。從當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用角度來說，雖然這個(gè)模型更適合用于宏觀評(píng)價(jià)和預(yù)測，但在制定檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度提升總體方案時(shí)還是起到了重要的指引作用。

ACSI模型如圖2，總共包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶投訴和客戶忠誠。其中客戶滿意度為最終目標(biāo)變量，客戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值為客戶滿意度的因變量，客戶投訴和客戶忠誠為客戶滿意度的結(jié)果變量?？傮w滿意度被置于這6個(gè)因素相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。

檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)在制定客戶滿意度提升方案時(shí)，策劃者可從ACSI模型中獲得以下啟發(fā)并采取相關(guān)措施：

3.1 客戶預(yù)期

客戶預(yù)期取決于客戶本人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)歷和獲取相關(guān)企業(yè)信息的程度等主觀因素，企業(yè)很難直接干預(yù)客戶預(yù)期。雖然如此，但是企業(yè)還是可以通過多種溝通手段（如客戶滿意度調(diào)查、日常訪談、設(shè)置意見箱等）去獲取客戶的需求，以減少企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期之間的差距；更進(jìn)一步，企業(yè)可以通過海報(bào)、微信等方式加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)客戶的預(yù)期。

3.2 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶的特定服務(wù)需求，并以規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)過程贏得客戶的認(rèn)可。

3.3 感知價(jià)值

感知價(jià)值是對(duì)感知質(zhì)量和客戶預(yù)期的價(jià)值表現(xiàn)，如圖2所示，體現(xiàn)了顧客在綜合服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受。由此，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)可從兩方面充分考慮以獲得客戶感知價(jià)值最大化：同等價(jià)格條件下服務(wù)最優(yōu)或者同等服務(wù)水平下價(jià)格最低。

3.4 客戶抱怨

客戶抱怨是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)重偏離預(yù)期做出的反饋，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生抱怨本身并不是一件好事，但是如果能正確處理卻能重新贏得客戶。為此，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)在具體實(shí)施過程中，可以專門設(shè)置客戶投訴和申訴箱或在網(wǎng)上設(shè)置客戶投訴和申訴專欄。

3.5 客戶忠誠

客戶忠誠是ACSI模型中的最終因變量。提高企業(yè)客戶滿意度水平，最終提高客戶的忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)收益。對(duì)于檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)來說，較高的客戶忠誠度體現(xiàn)為客戶開展檢測業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，可以簽訂長期合作協(xié)議，還有可能向其他客戶推薦。

4 利用層次分析法構(gòu)建檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系

為具體提升客戶滿意度，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)活動(dòng)可細(xì)化、量化各級(jí)指標(biāo)，建立一整套相對(duì)完善的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。編制客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，需要確定兩個(gè)事項(xiàng)：首先，確定主要影響因素，按照級(jí)別細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)；其次，針對(duì)各級(jí)指標(biāo)，通過德爾菲法獲取每項(xiàng)權(quán)重配比。

4.1 建立客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)

通過對(duì)若干客戶進(jìn)行深度訪談和客戶關(guān)注因素預(yù)調(diào)研，初步獲取客戶關(guān)注的主要因素。如表1所示，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)可設(shè)定以下指標(biāo)。

4.1.1 人員素質(zhì)。企業(yè)服務(wù)的輸出首要是內(nèi)部員工的工作表現(xiàn)，企業(yè)員工素質(zhì)可分為服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能兩個(gè)方面；服務(wù)意識(shí)可由文明禮貌和溝通能力表征，業(yè)務(wù)能力可由業(yè)務(wù)操作能力和工作協(xié)調(diào)能力表征。

4.1.2 檢測環(huán)境。檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢測環(huán)境主要反映在實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生上；檢測設(shè)備可分為設(shè)備的先進(jìn)水平和設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性；環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)可分為實(shí)驗(yàn)室的環(huán)境衛(wèi)生和機(jī)構(gòu)總體環(huán)境，這里的環(huán)境指標(biāo)不僅指衛(wèi)生方面，還應(yīng)當(dāng)包括客戶休息區(qū)設(shè)置、客戶辦事指示牌等。

4.1.3 流程與效率。客戶對(duì)檢驗(yàn)認(rèn)證工作的時(shí)效性要求很高，檢測機(jī)構(gòu)需要合理安排試驗(yàn)計(jì)劃，提高檢測和報(bào)告出具的效率，滿足客戶盡快拿到試驗(yàn)結(jié)果的

需求。

4.1.4 公正保密?？蛻粼谔暨x檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，非常關(guān)注檢測機(jī)構(gòu)的公正性和保密性，測量公正性的指標(biāo)可以用認(rèn)真記錄原始文件和檢測過程采取相應(yīng)監(jiān)督措施，保密性主要體現(xiàn)在樣品本身的保密和檢測數(shù)據(jù)的

保密。

4.1.5 投訴處理。一旦客戶對(duì)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)表示不滿意，如果希望重新取得客戶認(rèn)可，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)就必須及時(shí)處理，并且在制度范圍內(nèi)盡可能向客戶提供對(duì)方滿意的處理結(jié)果。

4.2 客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重

確定好客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的三級(jí)指標(biāo)因素后，檢測機(jī)構(gòu)可以通過專家打分法對(duì)這些因素配比相應(yīng)的權(quán)重，如表2所示。每一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)五個(gè)選項(xiàng)={非常滿意，滿意，可以接受，不滿意，非常不滿意}，分別對(duì)應(yīng)分值={5，4，3，2，1}?？蛻魸M意度得分=∑（各項(xiàng)得分×權(quán)重）/5×100，檢測機(jī)構(gòu)可以按月或季度對(duì)客戶滿意水平進(jìn)行測定。

5 結(jié)語

作為服務(wù)輸出型組織，檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)在當(dāng)前市場環(huán)境下尤其需要重視維護(hù)客戶關(guān)系，通過提高客戶滿意度來提高其忠誠度。通過上文分析，客戶滿意度提升可總結(jié)以下三點(diǎn)：

5.1 重視員工滿意

企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)需要以員工作為紐帶，形成“企業(yè)—員工—客戶”鏈?zhǔn)疥P(guān)系，因此提高內(nèi)部員工的素質(zhì)和員工的滿意程度成為提升客戶滿意度的重要切入點(diǎn)。檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以通過加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，將客戶滿意與員工薪酬掛鉤，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通渠道等方式提升機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)水平。

5.2 多種方式并用

客戶滿意度提升方案可以采取多種方式推進(jìn)，例如通過微信平臺(tái)、意見箱等方式了解客戶需求，通過客戶走訪方式主動(dòng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，通過設(shè)置客戶申訴流程申訴重視客戶投訴處理。

5.3 定期分部門進(jìn)行考核

檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)可按季度或按月使用上文設(shè)計(jì)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)各部門進(jìn)行滿意度考核。通過定期考核，加強(qiáng)各部門對(duì)客戶服務(wù)的重視，同時(shí)可以通過客戶的反饋來獲知需要改進(jìn)的指標(biāo)，重點(diǎn)突破。

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作者簡介：李寧（1987-），男，安徽巢湖人，中國汽車技術(shù)研究中心工程師，碩士，研究方向：物流管理、客戶關(guān)系管理和制度經(jīng)濟(jì)學(xué)等。

（責(zé)任編輯：周 瓊）