國家旅游局的“組合拳”

尤蕾

廁所革命、星級景區(qū)“摘牌”、不文明行為“黑名單”，今年上半年，國家旅游局密集推出一系列舉措，重拳整治和規(guī)范旅游市場秩序，這套“組合拳”引起了強烈的社會反響

“大面積看，就是三個字：臟、亂、差。”2015年全國旅游大會上，國家旅游局局長長李金早如是說，“我們要在全國范圍內(nèi)發(fā)動一場旅游廁所建設(shè)管理大行動?！?/p>

與會地方旅游部門的主管既感到震驚，又感到興奮。近些年來，我國旅游市場持續(xù)升溫，在拉動經(jīng)濟增長的同時，旅游市場也時時暴露出脆弱的一面，公共服務(wù)設(shè)施落后、景點價格浮動不透明、“黑導(dǎo)游”以及強迫游客購物等飽受詬病。“帶病”運行的旅游市場規(guī)模一直在擴大。也因此，去除病灶，成為國家旅游局今年一系列旅游新規(guī)的終極目標。

“與過去相比，旅游新規(guī)更強調(diào)旅游發(fā)展的綜合效益，注重旅游市場秩序的規(guī)范，要讓游客從旅游活動中獲得更好的體驗?！敝袊糜窝芯吭郝糜握吲c發(fā)展戰(zhàn)略研究所所長宋子千告訴《小康》記者，新規(guī)從供給和需求、政府和企業(yè)等不同角度對旅游市場行為進行了規(guī)范，從總體上看，將推動中國旅游市場更加健康有序發(fā)展。

新局長的“廁所革命”

7月17日，國家旅游局召開大型企業(yè)投身廁所革命表彰會，國家旅游局局長李金早在致辭中指出，黨中央、國務(wù)院高度重視廁所革命工作，4月1日，習近平總書記專門就廁所革命和文明旅游作出重要批示。7月16日，習總書記在吉林省延邊州調(diào)研時，了解到一些村民還在使用傳統(tǒng)的旱廁，他指出，隨著農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化步伐加快，新農(nóng)村建設(shè)也要不斷推進，要來場“廁所革命”，讓農(nóng)村群眾用上衛(wèi)生的廁所。

此前的4月10日，李金早在《人民日報》上發(fā)表署名文章《旅游要來一場廁所革命》，他寫道：“健全旅游公共服務(wù)體系、實現(xiàn)從旅游大國向旅游強國轉(zhuǎn)變的主攻點是什么？我想，不妨推動一場廁所革命?！?/p>

與廁所“死磕”，是人們對這位去年10月才剛剛履新的國家旅游局長的最深印象。

早在今年初，李金早就給出了一個目標明確、時間點明晰的“廁所革命”路線圖。1月15日，李金早在全國旅游工作會議上表示，將用三年時間，通過政策引導(dǎo)、資金補助、標準規(guī)范等手段持續(xù)推進。到2017年最終實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅游線路沿線、交通集散點、旅游餐館、旅游娛樂場所、休閑步行區(qū)等的廁所全部達到優(yōu)良標準，并實現(xiàn)“數(shù)量充足、干凈無味、實用免費、管理有效”的要求。今后三年，全國共新建旅游廁所33500座，改擴建旅游廁所25000座，其中2015年，全國新建旅游廁所13000座，改擴建旅游廁所10000座。

為什么要如此高調(diào)地革廁所的命？恐怕15年前主政一方時，就積累過成功經(jīng)驗的李金早很有發(fā)言權(quán)。2000年，時任廣西桂林市長的李金早就在當?shù)叵破鹆艘粓鲛Z轟烈烈的“廁所革命”，桂林市城鄉(xiāng)共建設(shè)了849座旅游廁所。當時桂林市城區(qū)和旅游景點平均每平方公里擁有5.7座旅游廁所，高出國家公廁數(shù)量標準90%。

在今天看來，這場“廁所革命”依然具有借鑒意義。正如李金早在署名文章中所述，長期以來，廁所是我國社會文明和公共服務(wù)體系的短板，也是我國旅游業(yè)最突出的薄弱環(huán)節(jié)，是橫在我國旅游業(yè)發(fā)展車輪前的一道坎。廁所是游客的基本需求，建好管好廁所是政府必須履行的基本責任。

在如何進行“廁所革命”時，李金早提出，首先要變革觀念，要像重視餐廳一樣重視廁所，像打理客廳一樣打理廁所，像美化景點一樣美化廁所；第二要政府主導(dǎo)；第三要創(chuàng)新機制，建立市場化、社會化的建設(shè)管理機制；第四是革新技術(shù)，應(yīng)結(jié)合實際，積極采用新技術(shù)、新材料建設(shè)旅游廁所；第五是務(wù)實推進，強調(diào)實用、便利，堅持建管結(jié)合、管理持續(xù)，明確責任，把旅游廁所建設(shè)管理的水平、效果作為評估省區(qū)市旅游工作業(yè)務(wù)水平的一項重要內(nèi)容。第六是全民參與。

據(jù)悉，為推動“廁所革命”，國家旅游局組織開展了一系列活動，如旅游廁所設(shè)計大賽、“廁所革命萬里行”等，還研發(fā)了“全國旅游廁所信息管理系統(tǒng)”。此外，中國旅游協(xié)會、中國旅游景區(qū)協(xié)會，與奇虎360網(wǎng)合作，逐步將景區(qū)廁所納入專門的廁所信息庫和移動互聯(lián)平臺。

“廁所革命”實施以來，引起各地主要領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，已有24個省區(qū)市黨政主要領(lǐng)導(dǎo)作出了批示。全國600多個地方已出臺相應(yīng)的旅游廁所行動，江蘇推廣免水沖洗生態(tài)環(huán)保廁所，北京繪制了全市旅游廁所電子地理信息圖，浙江實行廁所環(huán)境“一票否決”等等。截至目前，全國已開工建設(shè)廁所共16134座，占全年計劃的76.7%。其中，已竣工5613座，占全年計劃的26.7%，在建10521座，占全年計劃的50%。

在宋子千看來，廣大中西部地區(qū)距離“廁所革命”的要求還很遠，解決這一問題，不僅需要旅游部門，更需要城鄉(xiāng)建設(shè)部門和社會共同努力?！艾F(xiàn)在游客的足跡遍及城鄉(xiāng)每個角落，不僅景區(qū)、飯店等場所的廁所要建設(shè)好，社會廁所也要能夠滿足游客的需要?！彼巫忧дf。

“廁所革命”是國家旅游局全面提升旅游公共服務(wù)設(shè)施的“抓手”，清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室主任趙曙光如是說：“我認為‘廁所革命包含兩個含義，一是建設(shè)，二是管理。如果景區(qū)的廁所都能管好，其他方面自然也不在話下?！本湍壳岸?，“廁所革命”要想達到既定目標，趙曙光認為，必須要攻克觀念、建設(shè)和管理三個難題，具體說就是要重視廁所，尋求恰當?shù)耐度谫Y模式以解決建設(shè)或改造廁所資金哪里來的問題，以及如何實現(xiàn)制度化規(guī)范化管理，最后一點尤為重要也更難突破。

此外，國家旅游局還將修訂出臺新的《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》標準，今后旅游景區(qū)將取消四星級、五星級以及奢華廁所，取而代之的是簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保的廁所，評定等級也改為1A至3A三個等級。

“一提到‘星級就容易讓人聯(lián)想到高大上，更多指向了設(shè)施的高端。而1A到3A的評定方法則更多體現(xiàn)了‘標準是否人性化，設(shè)施是否齊全便利?！壁w曙光表示。

對此，北京藍潔士科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理吳昊亦有同感，取消廁所“星級”，而以1A至3A進行評定，不僅僅是一個概念上的變化，更重要的是讓人們看到了景區(qū)廁所不是在追求奢華或極致，而將在數(shù)量、分布、舒適上下功夫，在日常管理上下功夫。

其中，環(huán)保是非常重要的一項要求。景區(qū)廁所在滿足了人們的需求之下，還不應(yīng)對景區(qū)環(huán)境造成傷害。據(jù)吳昊介紹，有些景區(qū)的廁所沒有相應(yīng)的污水處理設(shè)施，廁所排出的污物極易污染環(huán)境。這樣的廁所談不上環(huán)保，而有些廁所卻是“偽環(huán)?！?，例如使用塑料袋收集排泄物，因為塑料袋的降解周期非常長，這種污染相比污水一點也不小?！澳壳?，我國也有不少企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)保廁所設(shè)施，發(fā)泡廁所和真空廁所最為常見?！眳顷徽f，他們也研發(fā)和生產(chǎn)了一種具有自主產(chǎn)權(quán)的環(huán)保廁所，將小便收集起來經(jīng)過處理成為沖洗劑，用以沖大便。這種環(huán)保型廁所在2003年已在故宮景區(qū)投入使用。

星級景區(qū)如何“信”得過

針對部分景區(qū)門票上漲過快過高和園中園、票中票等不合理、不規(guī)范現(xiàn)象，3月份，國家旅游局在全國景區(qū)系統(tǒng)組織開展“旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動。5月25日，國家旅游局向社會正式發(fā)布首批“全國旅游價格信得過景區(qū)”，1801家旅游景區(qū)在列。國家旅游局對參與創(chuàng)建景區(qū)限定了六條承諾條款，一是全面實行一票制，二是景區(qū)沒有價格欺詐行為，三是按規(guī)定全面落實對老年人、青少年、學(xué)生、軍人、殘疾人門票價格優(yōu)惠政策，四是對預(yù)約門票實行價格優(yōu)惠，五是自愿公布門票價格真實構(gòu)成，六是自愿承諾較長時間保持門票價格不漲價，如三年不漲價。

據(jù)了解，5A、4A級旅游景區(qū)作為行業(yè)領(lǐng)軍者，率先參與活動、兌付承諾，首批有超過三分之一的4A級以上景區(qū)加入了該活動。

“國家旅游局的目的是在倡導(dǎo)和推行行業(yè)自律，‘全國旅游價格信得過景區(qū)并非國家旅游局對景區(qū)價格體系的評定和認證，而只是景區(qū)自身的一個承諾和表態(tài)，并愿意接受社會監(jiān)督的行為?！彼巫忧б沧⒁獾缴鐣浾搶τ谠摶顒邮欠裼屑s束力的種種質(zhì)疑，他坦陳，這份名單不能夠從根本上解決問題，但應(yīng)該對景區(qū)價格的誠信有一定促進作用。

即便如此，評定信得過景區(qū)的標準還是需要在日后的執(zhí)行中進一步完善，畢竟“一票制”是否真正公平合理、如何界定價格無欺詐、預(yù)約優(yōu)惠是否合理、真實價格構(gòu)成誰來核實、如何監(jiān)督1801家做出承諾的景區(qū)能夠履約、“定期清退不再符合條件的景區(qū)”由哪個部門執(zhí)行等問題也必須給出解釋并解決。

國家旅游局在今年上半年開展了旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆?，落實依法整治旅游市場秩序三年行動方案?015年）。欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費等行為是旅游局出重拳的靶心。在第一戰(zhàn)役中，據(jù)統(tǒng)計，31個省區(qū)市組織開展旅游市場秩序?qū)ｍ棛z查5490次，出動檢查人員78135人次。有44家A級旅游景區(qū)被摘牌，有1家5A級旅游景區(qū)被嚴重警告、9家5A級旅游景區(qū)被警告；有12家旅行社被吊銷經(jīng)營許可證、33家旅行社受到責令停業(yè)整頓處罰。

這一舉動打破了A級景區(qū)終身制，給各地景區(qū)敲響了警鐘。

44家被摘牌的A級景區(qū)中有16家均屬山東，據(jù)了解，這16家景區(qū)是去年全年的量，山東省旅游局根據(jù)國家旅游局景區(qū)國家管理辦法，每年按照A級景區(qū)總數(shù)20%的比例進行復(fù)核工作，對不合格的景區(qū)給予警告、給予摘牌或給予通報批評?？梢哉f，對不合格景區(qū)進行摘牌或警告已經(jīng)是山東省旅游局的例行工作了。與此類似的還有河北，這次有4家被摘牌。據(jù)河北省旅游局介紹，此次被摘牌的4家A級景區(qū)已在去年被河北省旅游部門正式公告摘牌，并報國家旅游局備案。

對于被摘牌或警告的景區(qū)，國家旅游局將對其下發(fā)整改通知書，給予一定時間進行整改，視檢查驗收結(jié)果再做進一步處理。

而那些沒有景區(qū)被摘牌或警告的省份，是否因此就可以松口氣了呢？

安徽省此次全部景區(qū)順利“通關(guān)”，但當?shù)夭⑽锤杏X“高枕無憂”?！缎】怠酚浾卟稍L安徽天柱山風景區(qū)黨群辦主任儲昕時，他表示國家旅游局對不合格A級景區(qū)摘牌或警告，實際上起到了震懾和督促的雙重作用。作為曾經(jīng)參與天柱山5A級景區(qū)創(chuàng)立的一員，儲昕表示，他們嚴格按照《國家AAAAA級景區(qū)審定標準》從環(huán)境質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、景觀質(zhì)量、現(xiàn)場游客意見調(diào)查三個方面創(chuàng)建并維護5級景區(qū)?！癆級景區(qū)不再終身制，也是在提醒景區(qū)，對景區(qū)管理、服務(wù)和秩序要常抓不懈，把功夫下在平時?！眱﹃空f，天柱山景區(qū)平時就嚴格按照5A級的要求進行管理，無論暗訪組是否到訪，都一樣保持了應(yīng)有的水準。此番摘牌或警告的行動，對于提升景區(qū)管理意識，加強公共服務(wù)等將發(fā)揮重要作用。

湖北、云南兩個旅游大省此次無一景區(qū)上“黑榜”。據(jù)悉，湖北省為確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，將對A級景區(qū)實行動態(tài)管理。對A級旅游景區(qū)的復(fù)核，分為年度復(fù)核與五年期滿的評定性復(fù)核。對未滿五年期的旅游景區(qū)，采取抽查的形式進行年度復(fù)核，復(fù)核比例不低于10%。云南省相關(guān)人士也表示，A級景區(qū)評定不是一個只進不出的機制，而是一個動態(tài)管理機制，這就需要各個景區(qū)不斷修煉“內(nèi)功”。

緊隨其后，第二戰(zhàn)役打響。

國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱表示，從國家旅游局接到的投訴舉報問題看，涉及不合理低價及由此導(dǎo)致的強迫購物或變相強迫購物的占34%，排在首位。國家旅游局將組織開展專項行動第二戰(zhàn)役，將以落實依法興旅、依法治旅為主要內(nèi)容，重點整治“不合理低價游”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為。

3月底，國家旅游局針對社會反映同程、途牛兩家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上以低價招徠游客的經(jīng)營行為，責成江蘇省旅游局約談同程、途牛，目前南京市旅游委員會已下發(fā)整改通知，要求途牛停止“1元出境游”業(yè)務(wù)。5月20日，國家旅游局會同北京市旅游委約談北京青年旅行社、海洋國際旅行社負責人，指出存在的“不合理低價”問題，并提出限期整改要求。

6月11日，國家旅游局、公安部、工商總局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》，并聯(lián)合召開了全國治理規(guī)范旅游市場秩序電視電話會議，宣布將重拳整治市場秩序，讓違法和失信的企業(yè)無處遁形、付出高昂代價。

“拉黑”不文明旅游行為

近年來，不少國家和地區(qū)面對洶涌而至的中國游客都極度糾結(jié)，游客拉動當?shù)芈糜谓?jīng)濟帶去了“真金白銀”，但如影隨形的不文明旅游行為頗讓人頭疼。今年就上演了泰國清邁白廟“封殺”中國游客的一幕，原因是有游客在小便池大便，縱容小孩在水池方便的不文明舉動。國內(nèi)游中，亦出現(xiàn)了華清池楊貴妃雕像被襲胸的鬧劇。

也因此，“低素質(zhì)”成為中國游客難以揭下的標簽，旅游文明建設(shè)迫在眉睫。

國家旅游局之“515戰(zhàn)略”明確提出“文明、有序、安全、便利、富民強國”為我國旅游業(yè)2015—2017年發(fā)展的5大目標，其中“文明”為目標之首。今年4月6日，國家旅游局出臺了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，這一份被業(yè)內(nèi)稱為“游客黑名單”的暫行辦法規(guī)定，被列入“游客不文明行為記錄”的有以下6種：擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣；損毀、破壞旅游目的地文物古跡；參與賭博、色情活動等；嚴重擾亂旅游秩序的其他情形。

根據(jù)這一辦法，省級旅游主管部門建立本行政區(qū)域的游客不文明行為記錄，國務(wù)院旅游主管部門建立全國游客不文明行為記錄。游客不文明行為記錄信息保存期限為一至兩年，期限自信息核實之日算起，不文明行為記錄形成后，旅游主管部門要通報游客本人，提示其采取補救措施，挽回不良影響，必要時向公安、海關(guān)、邊檢、交通、人民銀行征信機構(gòu)通報。被記入“游客不文明行為記錄”的游客認為將其納入記錄錯誤的，可以提出異議申請。旅游主管部門收到申請之日起十五個工作日內(nèi)向申請人做出答復(fù)。經(jīng)審查認為異議成立的，應(yīng)當予以糾正。

“應(yīng)該說，暫行辦法更多是起到警示與震懾作用?！彼巫忧П硎?，游客被記入“黑名單”之后怎么辦，還需要更多可操作性的措施。

北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏曾對媒體指出，按照該暫行辦法，游客的不文明行為有了更明確的界定，信息記錄及其通報范圍也擴展到了全國范圍的相關(guān)機構(gòu)，如何糾正不文明記錄信息也有了明確流程。在去年國家旅游局曾將兩名大鬧亞航航班游客的不文明行為信息納入《全國游客旅游不文明記錄》，并通報給當?shù)芈糜螛I(yè)者。與此處理相比，新實施的暫行辦法更為細致的規(guī)定顯然算得上升級版。

對于不文明旅游行為的阻擊，國家旅游局可謂布下了一張大網(wǎng)。

隨后的4月14日，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》，要求各地積極組織開展旅游不文明行為“隨手拍”、“萬名社會監(jiān)督員” 等活動，依靠社會全員監(jiān)督的力量曝光不文明出行行為。4月24日，《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》出臺，對導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游的內(nèi)容進行了詳盡規(guī)定，包括如何引導(dǎo)游客支付小費、如何野外如廁、提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙等。

宋子千說，除了上述與規(guī)范游客行為直接相關(guān)的舉措外，國家旅游局實施的其他各項舉措也均與文明旅游有關(guān)。但是政策到位，條件也要跟上。宋子千解釋稱，相關(guān)部門與人員固然需要加強對游客文明出游的引導(dǎo)，但同時也需要為游客的文明行為創(chuàng)造條件?！氨热纾瑤锩?，無疑將減少隨地便溺的尷尬和無奈。加強景區(qū)承載量管理，也能有效避免因擁擠帶來的一系列不文明行為。從旅游企業(yè)來說，通過一些創(chuàng)新手段如設(shè)置留言墻、留言簿等也能部分規(guī)避亂寫亂畫等不文明行為?！彼巫忧аa充道。

價格、廁所、游客等多方面的治理與整頓，扶助著成長中的中國旅游業(yè)健康發(fā)展。在這條環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)業(yè)鏈上，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游正成為熠熠生輝的一環(huán)。7月10日，國家旅游局攜手國務(wù)院扶貧辦共同宣布“十三五”期間，計劃通過發(fā)展旅游帶動17%的貧困人口脫貧。7月14日，國家旅游局啟動旅游規(guī)劃扶貧公益行動。

預(yù)計到2020年，全國形成15萬個鄉(xiāng)村旅游特色村，收入將超1萬億元，預(yù)計帶動約1200萬貧困人口脫貧。