無理由退貨：美國消費(fèi)者的后悔藥

林世鈺

除了聯(lián)邦立法外，美國一些州則規(guī)定了較為寬松的法律。例如，紐約州規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)在30日內(nèi)返還未被使用過的和未被損害的商品，除非商店公示了一種不同的退貨政策

轉(zhuǎn)眼在美國待了兩年了，如果你問我最喜歡美國的什么，我可以告訴你，不是眾人所認(rèn)為的藍(lán)天白云，不是安全的食品，不是相對便宜的奢侈品，而是：公廁里永遠(yuǎn)有紙、公共場合基本都有飲用水、女士真正可以優(yōu)先、退貨非常方便。

其中，退貨之方便，簡直讓我感到不可思議。曾經(jīng)一度，我甚至認(rèn)為美國人有點(diǎn)傻：這種制度設(shè)計不是明擺著讓人鉆空子嘛！時間長了，我才知道，在這個以基督教信仰為基石的國家，看似散漫的各項(xiàng)法律和制度，其實(shí)是形散神不散，統(tǒng)統(tǒng)圍繞著誠信有序運(yùn)行著。

無理由退貨：找到“上帝”的感覺

美國是個名副其實(shí)的消費(fèi)大國。在沃爾瑪（Warlmart）和好市多（Costco）這樣的大型超市里，我經(jīng)?？吹矫绹送浦鴿M滿的購物車出來。買食品如此，買衣服也是如此，我所住的鎮(zhèn)有湯米（Tommy）、諾帝卡（Nautica）等幾個品牌的奧特萊斯，經(jīng)?？吹矫绹艘欢讯训刭I衣服。每到節(jié)日前夕，美國各大商場同樣燈火輝煌，人頭攢動，每個人步出商場時手里都是大包小包。他們舒心購物的背后，是讓人放心的無理由退貨制度。

在美國，除了煙草和明確標(biāo)記了“final sale”（售出不退）的商品外，其他東西在期限內(nèi)都可以無條件退貨。一般商家的退貨期限最短30天，電子電器類有3個月。即使超過了“無條件退貨”期限，消費(fèi)者如果能做出合理解釋，部分商家也接受退貨。不僅如此，只要是全美連鎖的同一商家，這個店買的東西，可以到另一家店退換，甚至，這個州買的東西，還能在另外一個州退掉。另外，在一些商家，如果所購貨品在較短時間內(nèi)打了更多折扣，還可以要求返還折扣部分的款項(xiàng)，這讓顧客真正享受到“上帝”的感覺。

在退貨時，顧客簡單陳述商品的問題便可，商家一般不會追問。如果商品沒有問題，僅僅是因?yàn)槟悴幌矚g，你也盡可以如實(shí)告訴商場工作人員，他們二話不說，就幫你退了。在很多商場，都有專門的處理退貨的柜臺。

由于零售銷售市場的激烈競爭，有的商家還推出絕對退貨政策。例如美國著名的梅西百貨公司，可以不論購買日期，在沒有發(fā)票的情況下也允許退貨，百貨公司會從電腦程序中查出購物者的購買日期和支付價格；如果查不到，梅西百貨公司也會發(fā)給購物者同樣產(chǎn)品的最低價禮品券，供購物者購買自己喜歡的產(chǎn)品。

前年冬天，我在鎮(zhèn)上的一家商場買了一雙短靴，穿了兩天才發(fā)現(xiàn)兩只鞋的鞋面顏色差異很大，而且腳后跟的那塊皮很硬，把我的腳都磨出血來了，于是想拿回去退掉。但因?yàn)橐呀?jīng)過了一個月的期限，鞋底還有點(diǎn)磨損，能不能退是個問題。

我不抱希望地把鞋拿回商店。工作人員問了我退貨的原因，看了我的小票，微笑著說，對不起，已經(jīng)超過一個月期限了，不能退貨了。我不甘心，用英語磕磕巴巴地說，鞋把我腳后跟磨破了，說明它質(zhì)量有問題，所以應(yīng)該退掉。聽我說完，工作人員痛快地把鞋退了。讓我印象最深的是，整個過程中，他一直面帶微笑，末了還說“謝謝你”，這讓我走出商場時心里頗為忐忑。

退貨時，商家一般要求出示原始發(fā)票，但是如果你沒帶或者找不到了，和工作人員說明一下，他們一看標(biāo)簽完好，東西沒有損壞，都會給你退了。

有些退貨故事讓人聽了覺得不可思議。我的一個朋友，在一個商店買了一盆花，可能是澆水太多，根漚爛了，結(jié)果幾周后就死了。于是她又去同樣的店買同樣的花。經(jīng)理過來了，聽說她把花養(yǎng)死了，抱歉地說：都是我們的錯，上次沒有告訴你這種花一周只能澆一次水，便讓她免費(fèi)把這盆花帶回家了。剛從國內(nèi)過來不久的朋友驚詫得下巴快掉了：明明是顧客自己養(yǎng)花沒養(yǎng)好，商家竟然為此買單！這美國人也太“傻氣”了吧？

讓消費(fèi)者有后悔的權(quán)利

美國人這項(xiàng)看似“傻氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，已經(jīng)運(yùn)行了一個多世紀(jì)了。它有一個專門的法律術(shù)語，叫消費(fèi)者后悔權(quán)，或者叫“冷靜期”、“撤回權(quán)”（Right of withdrawal），它是法律賦予消費(fèi)者對那些以特定形式所購買的商品和服務(wù)于合理期限內(nèi)無條件退貨的權(quán)利。

消費(fèi)者后悔權(quán)制度作為一項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)制度，源于消費(fèi)者運(yùn)動興起以及國家加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)干預(yù)的大背景，并最終通過立法予以確認(rèn)。這項(xiàng)制度始于19世紀(jì)50至60年代的歐美國家。當(dāng)時資本主義國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國家積累大量財富，但同時消費(fèi)者運(yùn)動蓬勃開展，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間經(jīng)常進(jìn)行利益博弈。經(jīng)過近一個世紀(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者保護(hù)理念在各國萌生，政府開始制定傾向保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。

1962年3月15日，時任美國總統(tǒng)的肯尼迪在美國國會發(fā)表了關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文，首次提出了著名的消費(fèi)者4項(xiàng)權(quán)利：即消費(fèi)者有權(quán)獲得人身和財產(chǎn)安全保障，有權(quán)獲取商品和消費(fèi)有關(guān)信息，有權(quán)自由選擇消費(fèi)，有權(quán)提出消費(fèi)意見?？夏岬咸岢龅倪@4項(xiàng)權(quán)利后來得到世界各地消費(fèi)者組織的認(rèn)可，成為這些組織最基本的工作目標(biāo)，推動了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也影響了美國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的傾向性。

雖然在美國的關(guān)于合同的普通法和《美國統(tǒng)一商法典》中，不存在關(guān)于消費(fèi)者撤回權(quán)的規(guī)定，但是，聯(lián)邦或州通過專門的立法規(guī)定了撤回權(quán)。如美國的《消費(fèi)信用保護(hù)法》規(guī)定，商品提供者一開始負(fù)有告知義務(wù)，告知消費(fèi)者可以在交付交易書面文件日起至第三天止擁有取消此次交易之權(quán)利。同時，在消費(fèi)者行使此項(xiàng)權(quán)利時，經(jīng)營者必須在10天內(nèi)退還之前得到的價金。消費(fèi)者只需退還之前拿到的商品，無需承擔(dān)費(fèi)用。

除了聯(lián)邦立法外，美國一些州則規(guī)定了較為寬松的法律。例如，紐約州規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)在30日內(nèi)返還未被使用過的和未被損害的商品，除非商店公示了一種不同的退貨政策。美國加州在其民法典中也作了同樣的規(guī)定。

引人關(guān)注的是，美國很多時候通過對某些商品的單項(xiàng)立法來實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，非常細(xì)膩。譬如1956年開始實(shí)行的《冰箱安全法案》，要求生產(chǎn)廠家保證冰箱門能從里面打開，以避免兒童誤入冰箱引發(fā)危險。《產(chǎn)品責(zé)任法》則將“心靈創(chuàng)傷”納入賠償范圍，即在消費(fèi)權(quán)益領(lǐng)域引入“精神損害賠償”概念。

退貨欺詐：人性和法律的較量

但是，千萬不要以為美國人個個都是圣人，自私、貪婪……這些惡的種子在每個人的心里都潛藏著，如果遇上合適的土壤和氣候，就會開出“惡之花”。就連美國這種法治比較完善的國家，也是有人鉆空子的。

正因?yàn)槊绹素浿贫确浅捤?，因此一些人玩起了退貨欺詐并借此牟利。據(jù)媒體報道，一些人從網(wǎng)上商店購買了折扣商品，然后跑到實(shí)體店里以全額價款退貨；更絕的是，一些人購買了電器后，拆掉里面值錢的部件，填入異物，然后退還給商家……

特別是節(jié)日過后，商家都會迎來退貨高峰，其中以圣誕節(jié)為甚。每年圣誕節(jié)前夕，美國商家看著商店人潮涌動，卻樂不起來。因?yàn)樗麄冎?，圣誕節(jié)一過，退貨高峰將如期而至，退回的商品讓他們大為撓頭。有的人節(jié)前買了價格不菲的禮服，圣誕聚會一過，隨便找個理由就退回給商家了；有的人給家里買了音響，開完聚會后又給商家退回去了……

住在我樓上的一個女士就是如此，經(jīng)常利用美國便利的退貨制度提高自己的生活品質(zhì)。孩子參加足球比賽，她買了一個索尼的錄像機(jī)錄像，錄完后退了；參加聚會，買了一件400美元的艾斯卡達(dá)（Escada）的晚禮服，穿完次日就退了……我曾經(jīng)小心翼翼地問她：你不覺得這是在占商店的便宜嗎？她很奇怪地看著我，說：“為什么不呢？退貨制度本來就是這樣?。　?/p>

據(jù)統(tǒng)計，2014年，美國零售商收到的禮品退貨總價值將高達(dá)646.7億美元，給美國零售商造成的損失高達(dá)109億美元。全美零售商聯(lián)合會的數(shù)據(jù)顯示，退回到實(shí)體店里的網(wǎng)購商品，有3.5%是虛假退貨。有些人則利用員工的內(nèi)部折扣價購買商品，然后以全價退貨。十分之八的零售公司稱已經(jīng)淪為員工串通欺詐退貨的受害者。

在美國很多商場，很多昂貴的服裝被穿過后再退貨，商家甚至在服裝上找到了污漬。他們管這種做法叫做“wardrobing”（偷衣賊）。為了在預(yù)防損失和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間找到一種平衡，一些商場忍無可忍，開始奮力反擊了。如美國梅西百貨旗下的高端零售商布魯明戴爾百貨公司（Bloomingdale's）于2013年2月采取行動，當(dāng)價格超過150美元的女裝售出時，工作人員會在正面底邊處等位置裝上3英寸長的黑色塑料吊牌。一旦顧客把吊牌拿掉，衣服就不能退了。

并非只有這一家商家在跟不道德的顧客斗智斗勇。電器零售商已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些顧客臨時購買昂貴電視觀看超級賽事，一旦賽事結(jié)束，就來退貨，于是他們開始收取高額退貨費(fèi)。內(nèi)衣著名品牌“維多利亞的秘密”一些門店會把經(jīng)常退貨的顧客記入黑名單。而高端戶外用品零售商REI宣布廢止終身退貨政策。如今，美國70%的零售商對于沒有購物小票的退貨都要求出示身份證件，越來越多的商家不接受沒有小票的退貨。

完善的信用體系：一次欺詐用一生承擔(dān)

雖然美國退貨欺詐越來越多，但并沒有危及退貨制度，因?yàn)槊绹幸惶淄暾男庞皿w系，它囊括社會的方方面面，可以說“天網(wǎng)恢恢，疏而不漏”。

在美國，合法居民都擁有一個九位數(shù)的社會安全號，有了社會安全號碼，才可以合法工作、領(lǐng)工資、租房子、銀行開戶、做生意，也就是說，沒有這個社會安全號碼，你寸步難行。社會安全號資料里記錄的不僅僅是性別、年齡，還有個人信用記錄，包括違章記錄、有無銀行欠款、是否繳納個人所得稅，以及與金融機(jī)構(gòu)打交道的所有記錄。相關(guān)機(jī)構(gòu)把社會安全號輸入全國聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)，便可查詢到個人的所有信用記錄。

美國所有規(guī)則的制定前提是，假設(shè)每個人都是好人，它充分尊重和信任你。但一旦你辜負(fù)了這份尊重和信任，作出違法的事情，那么法律對你的懲罰也是不打折扣的。

以退貨為例，如果你被發(fā)現(xiàn)是退貨欺詐，那么輕則被商家列入黑名單，影響以后購物消費(fèi)，重則被寫進(jìn)個人信用記錄，甚至可能因涉嫌欺詐罪面臨法律訴訟。一旦個人信用記錄出現(xiàn)污點(diǎn)，將很難洗刷干凈，可以說在社會上寸步難行：小到辦手機(jī)號、開銀行賬戶，大到找工作、上保險、貸款買房買車，都會被審查信用記錄。可以說，一次欺詐引起的不良后果，你可能要用一生來承擔(dān)。

此外，對不講誠信的商業(yè)或者企業(yè)個人行為，一旦被發(fā)現(xiàn)，后果是相當(dāng)嚴(yán)重的，如商家偷稅漏稅可能被罰到傾家蕩產(chǎn)。如果從事職業(yè)時不誠信，該職業(yè)工會可宣布此人終身禁入此行業(yè)。

負(fù)責(zé)收集、整合、處理個人信用記錄的，不是美國政府部門，而是市場化運(yùn)作的各類信用報告機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)有償向銀行、保險公司、房地產(chǎn)商、用人單位等市場主體提供消費(fèi)者的個人信用報告。反過來，銀行、用人單位等授信機(jī)構(gòu)也會主動向這些信用報告機(jī)構(gòu)提供消費(fèi)者的信用記錄。

信用報告機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者信用的評估通常以分?jǐn)?shù)來表示，一般是從300分到850分，分?jǐn)?shù)越高，信用程度越高，700分以上才能稱得上信用良好。信用分?jǐn)?shù)高的，貸款時還能享受較低利率。

正以為信用記錄如此重要，所以美國人一般不會舍重就輕，因小失大，相反，他們普遍愛惜自己的“羽毛”。而美國商家之所以“輕信”顧客，正是因?yàn)楸澈笥型晟频男庞皿w系做保障，而不是出于對人性完全的信任。在利益面前，人性往往是經(jīng)不起考驗(yàn)的。

美國是以基督教立國的，所以《圣經(jīng)》的教義對國民有很強(qiáng)的道德引領(lǐng)作用。《圣經(jīng)》里無數(shù)次提到誠信的重要性，如“說謊言的嘴，為耶和華所憎惡；行事誠實(shí)的，為他所喜悅”、“誠實(shí)人必多得福；想要急速發(fā)財?shù)?，不免受罰”等等。誠信原則經(jīng)過發(fā)展，作為固定的法律制度被傳承下來，慢慢地成為美國人日常生活的規(guī)范和內(nèi)心的道德原則。

所以，在一般美國人眼中，寧可失去財富，失去地位，失去機(jī)會，也不能失去信譽(yù)。誠實(shí)和信譽(yù)，才是他們真正的立足社會的根本。