對公立醫(yī)院內(nèi)部控制信息與溝通的探討

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院　宋安麗

對公立醫(yī)院內(nèi)部控制信息與溝通的探討

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院宋安麗

摘要:在公立醫(yī)院（以下簡稱醫(yī)院）內(nèi)部控制中，信息與溝通是實(shí)施內(nèi)部控制的重要條件，與內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、內(nèi)部監(jiān)督一起構(gòu)成醫(yī)院內(nèi)部控制的五大要素。本文從內(nèi)部控制要素——信息與溝通的角度出發(fā)，通過闡述其對醫(yī)院內(nèi)部控制的影響，提出醫(yī)院加強(qiáng)信息與溝通的建議，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)提供有力保障。

關(guān)鍵詞:公立醫(yī)院信息與溝通內(nèi)部控制

我們正處在一個高速發(fā)展的信息時代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算不斷充斥著人們的大腦并影響與改變著我們。信息讓我們改變了思考問題、處理問題的方式，現(xiàn)在人們可以利用微博、微信來獲得與分享信息，多樣的信息溝通方式把更多的人們聯(lián)系在一起。信息無處不在，一個國家、一個地區(qū)、一個組織，以致于一個人的發(fā)展，都離不開有效的信息與溝通。

在公立醫(yī)院（以下簡稱醫(yī)院）內(nèi)部控制中，信息與溝通是實(shí)施內(nèi)部控制的重要條件，與內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、內(nèi)部監(jiān)督一起構(gòu)成醫(yī)院內(nèi)部控制的五大要素，各要素之間既相互影響，又相互作用。建立與實(shí)施醫(yī)院內(nèi)部控制，內(nèi)部環(huán)境是基礎(chǔ)，風(fēng)險評估是重要環(huán)節(jié)，控制活動是具體方式，內(nèi)部監(jiān)督是重要保障，而信息與溝通則是連接其他各要素的橋梁，并為其他要素有效發(fā)揮作用提供必要的信息支撐。

一、信息與溝通

(一)信息

信息，是指音訊、消息、通訊系統(tǒng)傳輸和處理的對象，泛指人類社會傳播的一切內(nèi)容。人通過獲得、識別自然界和社會的不同信息來區(qū)別不同事物，得以認(rèn)識和改造世界。

就醫(yī)院而言，信息是確保醫(yī)院經(jīng)營管理活動有序開展的基礎(chǔ)，是提供決策的有效數(shù)據(jù)。醫(yī)院的經(jīng)營管理需要收集各種內(nèi)部信息和外部信息，并對這些信息進(jìn)行合理篩選、核對、整合，提高信息的有用性。醫(yī)院可以通過財務(wù)會計(jì)資料、業(yè)務(wù)活動資料、調(diào)研報告、專項(xiàng)信息、內(nèi)部刊物、辦公網(wǎng)絡(luò)等渠道，獲取內(nèi)部信息；還可以通過行業(yè)協(xié)會組織、社會中介機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)往來單位、市場調(diào)查、來信來訪、網(wǎng)絡(luò)媒體以及有關(guān)監(jiān)管部門等渠道，獲取外部信息。

(二)溝通

溝通，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。信息的價值必須通過傳遞和反饋才能體現(xiàn)。有效的溝通會產(chǎn)生事半功倍或更高的效果，使溝通雙方取得共贏。

一個完整的溝通過程包括溝通主體（信息的發(fā)出者）、編碼（主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容）、媒體(即溝通渠道)、解碼（客體對接受到的信息所作出的解釋、理解）、溝通客體（信息的接收者）與反饋幾個環(huán)節(jié)。它們通過信息連接，如圖1所示：

圖1　溝通的過程

溝通可分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通以及斜向溝通等形式，無論哪種形式，溝通都是信息在溝通主體與溝通客體之間發(fā)出與接收的傳遞過程。信息發(fā)出者在下一個環(huán)節(jié)有可能成為接收者，接收者在下一個環(huán)節(jié)也可能成為信息發(fā)出者。因此，在信息的傳遞過程中會存在由于個人的理解及重視程度等原因未及時、全面?zhèn)鬟f信息，影響信息及時性與完整性的情況；也會存在信息傳遞者由于涉及自身利益等原因而刻意隱瞞或更改對自己不利信息，從而影響信息真實(shí)性的情況。此外，信息傳遞者在組織中所處的地位高低、信息傳遞過程的長短、醫(yī)院規(guī)模的大小等因素也都影響溝通的效果。

(三)信息與溝通

信息與溝通相互聯(lián)系，信息是溝通的基礎(chǔ)；而溝通則是信息傳遞的方法，信息只有通過溝通才能發(fā)揮作用。對于醫(yī)院內(nèi)部控制而言，信息與溝通是指醫(yī)院及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)院與外部之間進(jìn)行有效溝通。

信息是否得到有效溝通，直接影響到醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以醫(yī)院建立一個良好的信息與溝通系統(tǒng)是加強(qiáng)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。一個暢通、良好的信息與溝通系統(tǒng)，可以使醫(yī)院及時準(zhǔn)確地掌握醫(yī)院運(yùn)營的狀況和潛在風(fēng)險，及時調(diào)整策略，防范風(fēng)險并及時糾正已出現(xiàn)的問題，促使各項(xiàng)內(nèi)部控制制度的有效實(shí)施，有利于醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。因此，醫(yī)院應(yīng)提高信息與溝通的及時性、準(zhǔn)確性和完整性，明確內(nèi)部控制相關(guān)信息的收集、處理和傳遞流程，確保信息及時、有效溝通，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)提供有力保障。

二、信息與溝通對醫(yī)院內(nèi)部控制的影響

根據(jù)《行政事業(yè)單位內(nèi)部控制規(guī)范（試行）》（以下簡稱規(guī)范）對內(nèi)部控制的界定，醫(yī)院內(nèi)部控制，是指醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)合理保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動合法合規(guī)、資產(chǎn)安全和使用有效、財務(wù)信息真實(shí)完整，有效防范舞弊和預(yù)防腐敗，提高公共服務(wù)的效率和效果等控制目標(biāo)，通過制定制度、實(shí)施措施和執(zhí)行程序，對經(jīng)濟(jì)活動的風(fēng)險進(jìn)行防范和管控。規(guī)范》對內(nèi)部控制五要素之信息與溝通未明確提及，僅在單位內(nèi)部控制的控制方法中提到“信息內(nèi)部公開”。然而，醫(yī)院的信息是否公開透明，溝通渠道是否暢通，傳遞過程是否及時準(zhǔn)確，都對醫(yī)院內(nèi)部控制的實(shí)施有著較大的影響。

為更好的說明信息與溝通對醫(yī)院內(nèi)部控制的影響，本文以內(nèi)部控制目標(biāo)為導(dǎo)向闡述信息與溝通對醫(yī)院內(nèi)部控制的影響。

(一)合理保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動合法合規(guī)方面

合理保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動合法合規(guī)是醫(yī)院內(nèi)部控制的最基本目標(biāo)，也是最低目標(biāo)。它要求醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)活動既要遵守國家、行業(yè)、以及監(jiān)管部門等外部各項(xiàng)法律法規(guī)和政策要求，也要遵守醫(yī)院內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度的要求。醫(yī)院要將涉及醫(yī)院運(yùn)行與發(fā)展的外部信息及時轉(zhuǎn)換為有用的內(nèi)部信息，為醫(yī)院所用，規(guī)范醫(yī)院行為，防止醫(yī)院違法違規(guī)經(jīng)營。例如，隨著公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)院應(yīng)及時掌握并充分理解各項(xiàng)政策信息所傳遞的內(nèi)涵以及會給醫(yī)院帶來的的潛在影響，提前制定有效策略應(yīng)對，保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動合法合規(guī)。

(二)資產(chǎn)安全和使用有效方面

公立醫(yī)院的性質(zhì)決定了醫(yī)院的資產(chǎn)屬于國有資產(chǎn)，醫(yī)院有義務(wù)和責(zé)任保證國有資產(chǎn)的安全和使用有效。但由于與內(nèi)部控制相關(guān)的信息傳遞不暢，資產(chǎn)管理部門、資產(chǎn)使用部門與財務(wù)部門之間不能及時、準(zhǔn)確的進(jìn)行信息溝通。導(dǎo)致醫(yī)院資產(chǎn)管理混亂，資產(chǎn)不實(shí)，丟失、毀損與使用率低下現(xiàn)象時有發(fā)生。例如，有的醫(yī)院在進(jìn)行大型醫(yī)療設(shè)備購置的時候，未根據(jù)現(xiàn)有信息進(jìn)行充分的可行性論證，使設(shè)備購置后由于場地等原因無法安裝使用，造成資產(chǎn)閑置，嚴(yán)重影響其使用效能。

(三)財務(wù)信息真實(shí)完整方面

財務(wù)信息真實(shí)完整是醫(yī)院內(nèi)部控制的基本目標(biāo)，醫(yī)院要利用財務(wù)信息對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行分析、預(yù)測、計(jì)劃、控制和監(jiān)督，從而提出完善醫(yī)院經(jīng)營管理的具體措施的前提是財務(wù)信息的真實(shí)、完整。真實(shí)完整的財務(wù)信息能為決策提供有力的信息支持，而虛假不實(shí)的財務(wù)信息會對決策產(chǎn)生錯誤影響，以致影響醫(yī)院的發(fā)展。

醫(yī)院財務(wù)所反映的信息就是用一套人造的語言、符號對醫(yī)院生生不息、循環(huán)不止的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和現(xiàn)金循環(huán)拍成若干靜態(tài)的照片，是對已發(fā)生結(jié)果的被動反映。財務(wù)部門往往對醫(yī)院各事項(xiàng)的決策、實(shí)施和執(zhí)行不了解，由于信息不對稱與溝通不及時，導(dǎo)致對相關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)未能進(jìn)行有效的財務(wù)控制和監(jiān)督。例如，醫(yī)院存在個別設(shè)備已報廢，但由于資產(chǎn)管理部門未及時與財務(wù)部門溝通辦理核銷手續(xù)，資產(chǎn)仍在賬面反映的情況，造成財務(wù)信息失真。反之，如果醫(yī)院財務(wù)部門能夠通過與外部審計(jì)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部相關(guān)部門積極有效溝通，可以得到更多加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部控制制度建設(shè)的有用信息，提高財務(wù)信息的準(zhǔn)確性。

(四)有效防范舞弊和預(yù)防腐敗方面

醫(yī)療行業(yè)是直接關(guān)系到人民群眾健康的行業(yè)，醫(yī)院能否有效防范舞弊和預(yù)防腐敗不但關(guān)系到千家萬戶的切身利益，也決定著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，是醫(yī)院內(nèi)部控制關(guān)注的重點(diǎn)。醫(yī)院內(nèi)部控制信息的不公開透明極易造成醫(yī)院舞弊與腐敗風(fēng)險。例如，有的醫(yī)院存在只有財務(wù)部門負(fù)責(zé)人掌握經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)報銷范圍與規(guī)定，各項(xiàng)報銷流程與制度不公開，不透明。這不但影響了業(yè)務(wù)辦理的效率與效果，更為嚴(yán)重的是給舞弊與腐敗提供了可乘之機(jī)。

再如，近年來在醫(yī)院開展的假發(fā)票專項(xiàng)治理工作中，各醫(yī)院均不同程度的存在假發(fā)票現(xiàn)象，這不但會造成醫(yī)院會計(jì)失真問題，也反映出醫(yī)院存在個別部門、個別人員舞弊與貪污腐敗的風(fēng)險。

(五)提高公共服務(wù)的效率和效果方面

提高公共服務(wù)的效率和效果是醫(yī)院內(nèi)部控制的終極目標(biāo)，公立醫(yī)院是不以營利為目的的公益性事業(yè)單位，醫(yī)院應(yīng)緊緊圍繞“建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的醫(yī)改總體目標(biāo)，切實(shí)履行公共服務(wù)職能，努力滿足群眾的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。按照公共服務(wù)效率最大化，效果最優(yōu)化的目標(biāo)為群眾提供醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療耗材采購時，可通過對市場及供應(yīng)商信息的分析把握，獲得與供應(yīng)商談判（談判也是一種溝通）的主動權(quán)，合理降低醫(yī)療耗材的采購成本；也可通過和患者的有效信息溝通，了解患者需求，重新梳理醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，明確崗位職責(zé)，提高醫(yī)院為患者服務(wù)的效率和效果，提升醫(yī)院的社會效益。

三、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部控制信息與溝通的建議

(一)提高醫(yī)院負(fù)責(zé)人認(rèn)識

《規(guī)范》第一章第六條指出：“單位負(fù)責(zé)人對本單位內(nèi)部控制的建立健全和有效實(shí)施負(fù)責(zé)?！睆?qiáng)調(diào)了單位負(fù)責(zé)人對內(nèi)部控制建立與實(shí)施的責(zé)任。事實(shí)上，一項(xiàng)制度能否得到貫徹執(zhí)行，很大程度上取決于單位負(fù)責(zé)人的態(tài)度。目前，很多醫(yī)院負(fù)責(zé)人對內(nèi)部控制的理論信息缺乏系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，內(nèi)部控制意識薄弱，認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)部控制僅是財務(wù)部門負(fù)責(zé)的范疇。所以，財政部門與上級主管部門應(yīng)積極組織醫(yī)院負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加內(nèi)部控制的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將有關(guān)內(nèi)部控制的信息及時傳遞到醫(yī)院負(fù)責(zé)人及最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。同時要建立考核機(jī)制，將醫(yī)院的內(nèi)部控制落實(shí)情況與醫(yī)院負(fù)責(zé)人的績效考核掛鉤，確保內(nèi)部控制信息在傳遞過程中的執(zhí)行力。

(二)加強(qiáng)全員培訓(xùn)

目前醫(yī)院普遍存在重醫(yī)療輕管理的情況，醫(yī)院會經(jīng)常召開各種醫(yī)療研討會，也會組織醫(yī)務(wù)人員參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，而很少組織專門會議普及管理知識，更不會組織全員參加內(nèi)部控制的專門培訓(xùn)。醫(yī)院有關(guān)內(nèi)部控制信息很難傳遞到醫(yī)院每位員工，致使內(nèi)部控制在醫(yī)院員工中的普及度很低。所以醫(yī)院應(yīng)定期與不定期的以調(diào)查問卷或培訓(xùn)的方式向醫(yī)院每一位員工傳遞有關(guān)內(nèi)部控制的信息。讓醫(yī)院每個人都能熟悉與掌握有關(guān)內(nèi)部控制的理論和方法，隨時關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部控制信息所傳遞的信號，強(qiáng)化全員的風(fēng)險意識與參與意識。

(三)建立信息與溝通機(jī)制

1、實(shí)施歸口部門管理

信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性是信息質(zhì)量的根本保證，真實(shí)準(zhǔn)確的信息能為醫(yī)院決策者提供有力的信息支撐，而虛假錯誤的信息會造成決策者判斷失誤，影響醫(yī)院的發(fā)展。所以醫(yī)院應(yīng)確定統(tǒng)一的信息統(tǒng)計(jì)口徑并實(shí)施歸口部門管理，避免“數(shù)出多門”現(xiàn)象發(fā)生，確保信息在對外收集與報送時的準(zhǔn)確性，以及在內(nèi)部部門之間傳遞的一致性。

2、建立健全信息傳遞與公開制度。

由于信息需要通過媒體才能完成其傳遞過程，為避免出現(xiàn)信息孤島或信息在傳遞中失真的現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)建立健全信息傳遞與公開制度，明確信息在上行溝通、下行溝通、橫向溝通以及斜向溝通等方式下的傳遞流程與公開形式，保證信息傳遞渠道的暢通，使醫(yī)院信息得到有效溝通與共享。良好的信息與溝通能夠讓醫(yī)院管理者和內(nèi)部員工及時掌握醫(yī)院運(yùn)營狀況和自身職責(zé)，也能讓醫(yī)院有關(guān)內(nèi)部控制的信息及時做到上傳下達(dá)。同時醫(yī)院還應(yīng)鼓勵跨級溝通，這不但會增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感，還可使重要信息能夠及時傳遞到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，提高醫(yī)院實(shí)施內(nèi)部控制的效率和效果。

3、關(guān)注非正式溝通

非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通，往往被認(rèn)為是傳遞“小道消息”的有效途徑，會對醫(yī)院產(chǎn)生較大的不利影響。事實(shí)上，在這種溝通中由于溝通雙方較容易把真實(shí)的思想、情緒、動機(jī)表露出來，因而能提供一些在正式溝通中難以獲得的信息。醫(yī)院應(yīng)充分關(guān)注非正式溝通的積極作用，提供網(wǎng)絡(luò)論壇、微信平臺等非正式溝通環(huán)境，通過對非正式溝通的合理引導(dǎo)和分析，來獲得更多有關(guān)內(nèi)部控制方面的信息，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部控制工作的開展。

(四)充分利用信息技術(shù)

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對信息的集成與共享，充分發(fā)揮信息技術(shù)在信息與溝通中的作用，在綜合考慮成本效益的前提下，建立與醫(yī)院經(jīng)營管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng)。一個健全有效的信息系統(tǒng)可以改變醫(yī)院的信息溝通方式，提高信息的傳遞速度和溝通質(zhì)量。醫(yī)院可通過最新信息技術(shù)將有關(guān)內(nèi)部控制的信息嵌入到信息系統(tǒng)中，使內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的自動控制，減少或消除內(nèi)部人為操縱因素的影響，確保醫(yī)院內(nèi)部控制的有效實(shí)施。

但在利用信息技術(shù)對信息進(jìn)行集成和共享的同時，醫(yī)院還應(yīng)注意加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)、訪問與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、文件儲存與保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的控制，保證信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(五)建立舉報投訴及舉報人保護(hù)制度

有效防范舞弊和預(yù)防腐敗是醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)之一，從現(xiàn)實(shí)情況看，舉報投訴的作用不容小覷，許多舞弊與腐敗問題的發(fā)現(xiàn)往往源于群眾舉報，舉報投訴已成為醫(yī)院有效掌握內(nèi)部控制信息的重要途徑。所以醫(yī)院應(yīng)建立舉報投訴制度，明確舉報投訴處理程序、辦理時限和反饋方式，鼓勵醫(yī)院內(nèi)部員工及外部相關(guān)方（如患者、供應(yīng)商等）舉報和投訴醫(yī)院內(nèi)部涉及違法違規(guī)、營私舞弊、貪污腐敗和其他有損醫(yī)院形象的行為。同時要建立切實(shí)可行的舉報人保護(hù)制度，嚴(yán)懲泄露舉報人信息的人員，徹底打消舉報投訴人的顧慮，不讓保護(hù)制度成為一紙空文，使舉報與投訴真正成為醫(yī)院內(nèi)部控制信息與溝通中的一把利劍。

綜上所述，信息與溝通做為醫(yī)院內(nèi)部控制的構(gòu)成要素之一，是實(shí)施醫(yī)院內(nèi)部控制的重要條件和根本保證，醫(yī)院應(yīng)通過提高醫(yī)院負(fù)責(zé)人認(rèn)識、加強(qiáng)全員培訓(xùn)、建立信息與溝通機(jī)制、充分利用信息技術(shù)與建立舉報投訴及舉報人保護(hù)制度等方法加強(qiáng)醫(yī)院信息與溝通，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)提供有力保障。

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