基于公共服務(wù)視角的績效管理探討

周霞 曲京安 北方工業(yè)大學(xué)

基于公共服務(wù)視角的績效管理探討

周霞 曲京安 北方工業(yè)大學(xué)

公立醫(yī)院是體現(xiàn)公益性、解決基本醫(yī)療、緩解人民群眾看病就醫(yī)困難的主體，是政府給予公眾公共服務(wù)的核心內(nèi)容?？冃Ч芾頌獒t(yī)院管理提供了重要支撐，是日常管理的重點(diǎn)。但是我國新醫(yī)改后的公立醫(yī)院，正處于剝離“以藥養(yǎng)醫(yī)”的階段［1］，績效管理問題處理不善，使不少公立醫(yī)院運(yùn)營陷入了困境。本文主要討論了基于公共服務(wù)視角的公立醫(yī)院在績效管理方面的問題。

公共服務(wù) 公立醫(yī)院 績效管理

一、公共服務(wù)與績效管理

（一）公共服務(wù)

公共服務(wù)是指由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權(quán)的組織提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的公共物品和服務(wù)。這種公共服務(wù)具有兩個性質(zhì)：一是非排他性；二是非競爭性。即一旦這種公共服務(wù)存在，人人可以享用；且當(dāng)有一個人進(jìn)行消費(fèi)并得到收益，不會影響其他人的消費(fèi)和收益。公立醫(yī)院提供的公共醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)是最基本的和最重要的社會性公共服務(wù)中，是政府為促進(jìn)社會公正與和諧、進(jìn)步與發(fā)展的重要一環(huán)。

（二）績效管理

績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。

二、基于公共服務(wù)視角談績效管理

公共服務(wù)視角推崇公共服務(wù)精神，旨在提升公共服務(wù)的尊嚴(yán)與價值，重視公民社會與公民身份，重視政府與社區(qū)、公民之間的對話溝通與合作共治。［2］醫(yī)院雖然帶有一定的社會公益性色彩，不能像企業(yè)一樣以經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)，但在醫(yī)院管理、經(jīng)營理念等很多方面都與企業(yè)類似，所以在績效管理上可以借鑒企業(yè)管理的理論方法體系［3］

（一）公共服務(wù)視角對績效目標(biāo)的影響

績效目標(biāo)是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績效。在新醫(yī)改的大環(huán)境下，國家要求公立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制之一，被詬病多年的“以藥養(yǎng)醫(yī)”將逐步退出舞臺，那么醫(yī)院老舊盈利方式就要更改，相應(yīng)的要重新制定績效目標(biāo)。新醫(yī)改強(qiáng)調(diào)公立醫(yī)院公益性，即多為人民著想，配合財政補(bǔ)貼，醫(yī)院的新型績效目標(biāo)會本著提供高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的同時，朝著低價格、高水平、高滿意的方向進(jìn)行。相信，擁有這些目標(biāo)的醫(yī)院可以獲得更多的患者以及口碑。

（二）公共服務(wù)視角對績效預(yù)算的影響

績效預(yù)算是政府首先制定有關(guān)的事業(yè)計劃和工程計劃，再依據(jù)政府職能和施政計劃制定計劃實(shí)施方案，并在成本效益分析的基礎(chǔ)上確定實(shí)施方案所需費(fèi)用來編制預(yù)算的一種方法。從整個國家層面來看，政府將加大投入，主要用于公立醫(yī)院的基本建設(shè)等方面，對其承擔(dān)的公共衛(wèi)生等任務(wù)給予專項(xiàng)補(bǔ)助，以此來保證公立醫(yī)院的公益性；從各個公立醫(yī)院層面來看，醫(yī)院本身也需落實(shí)績效預(yù)算的問題，包括固定資產(chǎn)的購置、人員的分配等，這樣可以降低醫(yī)院運(yùn)營成本，提高利潤率，用來補(bǔ)償逐漸取消的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的資金缺口。

（三）公共服務(wù)視角對績效評估的影響

績效評估是指評定者運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對行為主體的與評定任務(wù)有關(guān)的績效信息進(jìn)行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準(zhǔn)確評價的過程，是企業(yè)績效管理中的一個環(huán)節(jié)，常見績效考評方法包括BSC、KPI及360度考核等。在此我建議醫(yī)院使用平衡計分卡法，它從財務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部流程方面、創(chuàng)新學(xué)習(xí)方面等四個緯度反映了醫(yī)院當(dāng)前的情況，再配合SWOT分析，可以更加有針對性的得到績效評估。對于注重公共服務(wù)的公立醫(yī)院來說，應(yīng)該更加注重財務(wù)方面和顧客方面。在財務(wù)方面，從可能的情況下節(jié)省支出，提升利潤，確保醫(yī)院的正常運(yùn)行，而從顧客方面則可以提升其滿意度，增加其公益性。

（四）公共服務(wù)視角對績效運(yùn)用的影響

績效考核的合理運(yùn)用可以導(dǎo)引員工的行為趨向組織的目標(biāo)，幫助主管與員工建立績效伙伴關(guān)系，提供員工績效改善建議，作為晉升、調(diào)職、降級的依據(jù)、淘汰績效不佳者的工具還可以作為獎酬分配的依據(jù)等。對于基于公共服務(wù)視角的公立醫(yī)院來說，合理的績效運(yùn)用，可以提升員工的忠誠度，促進(jìn)發(fā)展其業(yè)務(wù)水平；提升對患者的服務(wù)水平，降低其醫(yī)療成本，提高滿意度，對減少醫(yī)患矛盾，醫(yī)患糾紛有著重要影響；同時，可以提高醫(yī)院的知名度，降低成本，提高資源利用率，真正意義上做到提供公共服務(wù)。

［1］關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見.衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕20號.2010

［2］于小千.公共服務(wù)績效考核理論探索與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)［M］.北京:北京理工大學(xué)出版社，2008.

［3］蔡志明，陳春濤，王光明，等.績效、績效評估與績效管理［J］.中國醫(yī)院，2005，9（3）:67.

周霞，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理會計系講師；曲京安，北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理會計系大三學(xué)生。