鎮(zhèn)江市常規(guī)公共交通服務(wù)指數(shù)構(gòu)建

李澤穎，謝秋峰

(1. 揚(yáng)州大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225009； 2. 鎮(zhèn)江市交通局 運(yùn)輸管理處，江蘇 鎮(zhèn)江 212050)

鎮(zhèn)江市常規(guī)公共交通服務(wù)指數(shù)構(gòu)建

李澤穎1，謝秋峰2

(1. 揚(yáng)州大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225009； 2. 鎮(zhèn)江市交通局 運(yùn)輸管理處，江蘇 鎮(zhèn)江 212050)

針對目前公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)重模型、輕應(yīng)用，重效益、輕感受的現(xiàn)狀，提出了基于乘客切身感受的公交服務(wù)質(zhì)量指數(shù)構(gòu)建方法，以鎮(zhèn)江市為例，探討了該方法的實(shí)用性。

公共交通；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)指數(shù)；指標(biāo)體系

隨著城市交通問題的日益嚴(yán)重，優(yōu)先發(fā)展公共交通成為必不可少的解決措施之一。優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)可以提高公交使用者的滿意度，促進(jìn)人們轉(zhuǎn)變出行方式，提高城市居民公交出行分擔(dān)率。目前，對于公交服務(wù)質(zhì)量的研究相對全面而成熟，但是存在兩個(gè)方面的不足：1) 重模型，輕應(yīng)用。構(gòu)建的模型復(fù)雜，數(shù)據(jù)繁多，采集困難，造成較難推廣應(yīng)用；2) 重效益，輕感受。通常是從政府(行業(yè))管理、企業(yè)(經(jīng)濟(jì))效益出發(fā)，較少考慮或者忽視了乘客的感受，造成公交管理過多關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。本文從乘客切身感受出發(fā)，以實(shí)用為本，構(gòu)建了常規(guī)公共交通服務(wù)指數(shù)指標(biāo)體系，提出了服務(wù)指數(shù)各指標(biāo)的計(jì)算分級方法和權(quán)重，給出了公交服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的應(yīng)用方法，最后，以鎮(zhèn)江市為例，探討了該方法的實(shí)用性。

1 評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1指標(biāo)體系建立原則

公共交通是復(fù)雜、多樣、綜合性的開放系統(tǒng)。評價(jià)公共交通服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，除遵循一般指標(biāo)選取原則，即系統(tǒng)性、一致性、獨(dú)立性、可測性、科學(xué)性外[1]，還必須符合公共交通服務(wù)質(zhì)量特性。本文構(gòu)建的基于乘客主觀感受的公共交通服務(wù)指數(shù)指標(biāo)體系還遵循以下原則：

1) 以人為本原則。以乘客的主觀感受為本是本文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的第一原則。

2) 適量原則。指標(biāo)篩選的數(shù)量適中，用少量的指標(biāo)反映最主要和較全面的信息[2]。選取對乘客滿意度有重要影響的代表性指標(biāo)，在保證評價(jià)體系完整的基礎(chǔ)上，精簡指標(biāo)。

3) 簡易性原則。由于參與評價(jià)的受訪者大多為普通市民，缺乏一定的專業(yè)知識，因而設(shè)立的指標(biāo)應(yīng)避免過于專業(yè)和復(fù)雜。其含義應(yīng)簡潔明確、通俗易懂。

4) 可行性原則?；趯?shí)際情況選取指標(biāo)，力求操作便捷，經(jīng)濟(jì)可行。指標(biāo)量化時(shí)所需的數(shù)據(jù)應(yīng)易于搜集和計(jì)算[3]。

1.2指標(biāo)篩選

基于以上原則并借鑒相關(guān)理論的研究方法，本文將居民出行分為4個(gè)階段(如圖1所示)，對各階段的指標(biāo)進(jìn)行分析并整合，篩選出代表性指標(biāo)，構(gòu)建基于乘客主觀感受的公共交通服務(wù)指數(shù)的指標(biāo)體系。

第一階段：步行到站。基于“乘客主觀感受”，參考站點(diǎn)覆蓋率，選取“步行到站時(shí)間”作為度量指標(biāo)。

第二階段：站臺候車?；凇俺丝椭饔^感受”，綜合利用“公交首末站準(zhǔn)點(diǎn)率”、“公交到站不規(guī)律指數(shù)”選擇“站臺候車時(shí)間”作為度量指標(biāo)。

第三階段：途中運(yùn)行?；诔丝褪孢m性的考慮，選取“運(yùn)行時(shí)間”、“滿載率”和“車廂內(nèi)環(huán)境”作為度量指標(biāo)。

第四階段：到站下車。指標(biāo)與第一階段指標(biāo)相同。選取“步行至目的地時(shí)間”作為度量指標(biāo)。

2 評價(jià)指標(biāo)體系計(jì)算

2.1各指標(biāo)計(jì)算方法

本文在參考相關(guān)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政府條文的基礎(chǔ)上，結(jié)合鎮(zhèn)江市城市公交實(shí)際情況與特點(diǎn)，充分考慮指標(biāo)的可操作性，提出鎮(zhèn)江市常規(guī)公共交通服務(wù)指數(shù)評價(jià)指標(biāo)的分集標(biāo)準(zhǔn)建議值。

1) 步行到站時(shí)間。是乘客乘坐公交車方便性和快捷性的衡量指標(biāo)，與公交站點(diǎn)覆蓋率相關(guān)。公交站點(diǎn)覆蓋率越高，乘客平均到站時(shí)間越短。依據(jù)《城市道路交通規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》[4]，本文引入表1分級標(biāo)準(zhǔn)。

表1 城市居民步行到站時(shí)間分值空間表

2) 站臺候車時(shí)間。理論上，乘客平均候車時(shí)間為公交服務(wù)間隔時(shí)間的一半。結(jié)合《鎮(zhèn)江市公共交通現(xiàn)代化提升策略及實(shí)施方案(2012—2015)》[5]，根據(jù)高峰、平峰期間發(fā)車間隔不同，本文引入表2，表3分級標(biāo)準(zhǔn)。

表2 高峰期間站臺候車時(shí)間分值空間表

表3 平峰期間站臺候車時(shí)間分值空間表

3) 運(yùn)行時(shí)間。衡量車輛運(yùn)行效率的指標(biāo)，采用相對指標(biāo)計(jì)算。根據(jù)《江蘇省政府關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施意見》[6]，中心城區(qū)高峰時(shí)段公交車輛平均運(yùn)營速度應(yīng)達(dá)18 km/h，取該值為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營車速。則公交全程運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為運(yùn)營里程/運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)速度。引入表4分級標(biāo)準(zhǔn)。

表4 公共交通運(yùn)行時(shí)間分值空間表

4) 滿載率。是衡量乘客乘坐公交車舒適性的重要指標(biāo)。車輛的滿載率越高，乘客的舒適感越差。本文基于乘客角度(意味著該指標(biāo)并非由嚴(yán)格計(jì)算而得，只能由“乘客主觀感受”來度量)，結(jié)合江蘇省《城市公交線網(wǎng)優(yōu)化技術(shù)指南》規(guī)定和鎮(zhèn)江市公交現(xiàn)狀，引入表5所示的乘客評價(jià)規(guī)則。

表5 公共交通滿載率分值空間表

5) 車廂內(nèi)環(huán)境。若車廂內(nèi)環(huán)境優(yōu)越，將有助于吸引乘客選擇公交出行。一般說來，乘客對車廂內(nèi)環(huán)境的要求有：第一，車廂內(nèi)各服務(wù)標(biāo)志齊全，有應(yīng)急錘、滅火器和服務(wù)承諾，運(yùn)行線路圖等；第二，車廂內(nèi)地面、門窗要保持干凈整潔；第三，有適宜的溫度；第四，車輛平穩(wěn)運(yùn)行；第五，車輛內(nèi)擁有移動電視；第六，司售人員具有高效文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本文引入表6所示的車廂內(nèi)環(huán)境分級標(biāo)準(zhǔn)。

表6 車廂內(nèi)環(huán)境分值空間表

6) 步行至目的地時(shí)間。同“步行到站時(shí)間”。

2.2權(quán)重確定方法

本文采用主觀賦權(quán)的專家調(diào)查法確定指標(biāo)的權(quán)重[3]。其指的是在每級指標(biāo)中，用受訪者對該級每個(gè)指標(biāo)的平均值在評分總和中所占的比例來計(jì)算加權(quán)因子，根據(jù)指標(biāo)相對重要程度處理計(jì)算后得到指標(biāo)權(quán)重。假設(shè)有m個(gè)評價(jià)指標(biāo)，n個(gè)受訪者，受訪者在評價(jià)時(shí)，權(quán)重值分為五級，采用{非常重要，重要，一般，較不重要，很不重要}來描述，向量形式為{9，7，5，3，1}。

則第i個(gè)指標(biāo)(1≤i≤m，1≤j≤n)的加權(quán)因子Bi(1≤i≤m)，計(jì)算公式如下：

式中：Bi表示第i的指標(biāo)的權(quán)重,aij表示第j個(gè)被訪者對第i個(gè)指標(biāo)的重要等級評判指標(biāo)。

3 應(yīng)用案例

3.1鎮(zhèn)江市公共交通基本情況

2012年，鎮(zhèn)江市制定并實(shí)施《鎮(zhèn)江市公共交通現(xiàn)代化提升策略及實(shí)施方案(2012—2015年)》。根據(jù)“低票價(jià)、高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)”的總體要求，實(shí)施以公交提升“六項(xiàng)工程”為主要內(nèi)容的公交新政。公交場站、車輛數(shù)目、線網(wǎng)規(guī)模、公交客運(yùn)量均有大幅增長。至2013年底，鎮(zhèn)江市區(qū)擁有公交線路116條，公交線路總路程2 077公里；設(shè)置公交專用道12條，里程69.6公里；運(yùn)營車輛1 178輛；公交年客運(yùn)量達(dá)1.33億人次，日均公交客運(yùn)量36.46萬人次，公共交通實(shí)現(xiàn)轄市區(qū)公交全覆蓋，區(qū)域交通設(shè)施體系基本建成。近幾年，隨著普通市民生活水平的不斷提高，乘客對公交服務(wù)的時(shí)間、速度、舒適性、可靠性提出了更高要求，公交服務(wù)質(zhì)量還存在不盡如人意之處。本文選擇鎮(zhèn)江市公共交通2路和4路進(jìn)行調(diào)查，比較二者之間服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并提出相應(yīng)改善措施。2路和4路線路概況表7所示。

表7 鎮(zhèn)江市公共交通2路和4路線路對比

3.2調(diào)查過程及結(jié)果

針對公共交通出行線多面廣的特點(diǎn)，事先設(shè)計(jì)好表格，采用跟車問詢抽樣調(diào)查方式。調(diào)查小組于2014年2月12日早高峰(7：00—9:00)和晚高峰(17:00—18:00)共進(jìn)行了2～3次的往返調(diào)查。車輛到站時(shí)，每站選取樣本乘客2～3人，調(diào)查結(jié)果如表8所示。

表8 鎮(zhèn)江市公共交通服務(wù)指數(shù)案例

通過分析可知，兩條公交線路服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到80%以上，說明公交服務(wù)質(zhì)量基本趨好，但仍存在提升空間。具體分析，2路的運(yùn)行時(shí)間、站臺候車時(shí)間和車內(nèi)環(huán)境得分較低，4路的步行到站時(shí)間得分較低。2路線路所經(jīng)過部分路段進(jìn)行施工，造成實(shí)際候車時(shí)間與額定發(fā)車間隔存在較大差異、車速較低，此外2路公交車輛較老，是車內(nèi)環(huán)境得分較低的主要原因。4路公交車所經(jīng)道路，特別是東吳路段站臺間隔較大是步行到站時(shí)間得分較低的重要原因。

4 結(jié)束語

公共交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是衡量公交服務(wù)水平，查找公交存在問題，探求公交政策、規(guī)劃、建設(shè)和管理決策依據(jù)的重要手段。本課題基于乘客主觀感受，探討公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，構(gòu)建了鎮(zhèn)江市常規(guī)公交服務(wù)指數(shù)。由于整個(gè)城市的公交服務(wù)指數(shù)牽涉到大量的公交出行調(diào)查，因研究經(jīng)費(fèi)和時(shí)間有限，暫未考慮納入。在后續(xù)研究中，將更加注重?cái)U(kuò)大評價(jià)指標(biāo)的范圍，深入優(yōu)化調(diào)查方法，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深入優(yōu)化指標(biāo)體系。

[1] 曲曉波. 基于可靠性分析的城市公共交通滿意度評價(jià)體系[D]. 北京：清華大學(xué)，2008.

[2] 馬娜. 城市常規(guī)公交服務(wù)品質(zhì)分析與評價(jià)研究[D]. 北京：北京交通大學(xué)，2011.

[3] 陳柳. 常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)及對策研究：以重慶市主城區(qū)為例[D]. 重慶：重慶交通大學(xué)，2012.

[4] 建設(shè)部. GB50220-95，城市道路交通規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范[S]. 1995.

[5] 鎮(zhèn)江市人民政府. 鎮(zhèn)江市公共交通現(xiàn)代化提升策略及實(shí)施方案(2012-2015)[EB/OL]. [2014-07-02].http://www.zjyz.cn/Template/ReadNew.aspx?ID=25ca5ba8-1b93-40ed-a4e2-b1b8c8eda0d8, 2012-09-10.

[6] 江蘇省人民政府. 江蘇省政府關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施意見[EB/OL]. [2014-07-02]http://www.jiangsu.gov.cn/jsgov/tj/bgt/201408/t20140805_452372.html.

〔責(zé)任編輯： 胡 菲〕

Constructingroutineserviceindexofpublictransport

LI Ze-ying1, XIE Qiu-feng2

(1. Business College, Yangzhou University, Yangzhou 225009,China;2. Transportation Management Department, Zhenjiang Bureau of Transportation, Zhenjiang 212050,China)

Since current public transport service evaluation system attaches more importance to benefits, and ignores application and personal feelings, a new service index of public transport based on passengers’ experience is constructed to discuss the practicability of this way by taking Zhenjiang as an example.

public transport; service quality; service index; index system

2014-07-07

李澤穎(1993—)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，主要從事國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易研究；謝秋峰(1984—)，男，河南夏邑人，碩士，主要從事交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理研究。

U121

： C

：1008-8148(2015)01-0037-03