政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的短板及解決路徑
——以天津港爆炸事故后政府新聞發(fā)布會(huì)為例

肖峰，郭傲寒（中國(guó)地質(zhì)大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，湖北武漢430074）

政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的短板及解決路徑
——以天津港爆炸事故后政府新聞發(fā)布會(huì)為例

肖峰，郭傲寒
（中國(guó)地質(zhì)大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，湖北武漢430074）

摘要：天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故的發(fā)生，暴露出政府多部門的失察和監(jiān)管不力，也暴露出政府部門輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的短板：權(quán)威信息公布不及時(shí)、信息公開不完全、涉事主體回應(yīng)態(tài)度不誠(chéng)懇、焦點(diǎn)性問題回應(yīng)不確定。對(duì)天津港“8·12”重大火災(zāi)爆炸事故中新聞發(fā)布會(huì)屢屢產(chǎn)生次生輿情的成因的分析，有助于形成合理有效的政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：輿情危機(jī)；新聞發(fā)布會(huì)；天津港爆炸事故

輿情危機(jī)，是針對(duì)某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映[1]。輿情危機(jī)若應(yīng)對(duì)不當(dāng)，輿情最終將與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身，形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗。政府在輿情危機(jī)中的任務(wù)，就是面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以公共關(guān)系的立場(chǎng)和原則與社會(huì)公眾進(jìn)行交流與溝通，并以化解危機(jī)、重塑形象為最終目標(biāo)。

近年來，在應(yīng)對(duì)各類頻繁發(fā)生的危機(jī)事件時(shí)，各級(jí)政府的信息公開與新聞發(fā)布活動(dòng)成為其與公眾溝通的橋梁，這種溝通能否達(dá)成充分的信息交流、取得良好的效果，是突發(fā)事件處置與輿情應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對(duì)天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故，天津市政府從2015年8月13日至8月19日召開了10次新聞發(fā)布會(huì)，這在新聞發(fā)布數(shù)量上和及時(shí)性上是一個(gè)進(jìn)步。然而，這10次新聞發(fā)布會(huì)權(quán)威信息缺乏、重要信息未能導(dǎo)入民間輿論場(chǎng)，導(dǎo)致官方發(fā)布的內(nèi)容與公眾關(guān)注焦點(diǎn)偏離，始終無法平息輿論場(chǎng)信息混雜及矛盾、謠言滋生的局面。本文根據(jù)天津港特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，天津市政府召開的10次新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)容和場(chǎng)景，分析這10次新聞發(fā)布會(huì)屢屢產(chǎn)生次生輿情的成因，并對(duì)政府新聞發(fā)布的策略、方式提出建議。

一、天津港爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)中政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的短板

2015年8月12日23:30左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國(guó)際物流有限公司所屬危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生特別重大火災(zāi)爆炸事故。截至9月11日，事故共造成165人遇難，8人失蹤，近千名傷者住院。德國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)估算稱，爆炸的經(jīng)濟(jì)損失預(yù)計(jì)在數(shù)十億甚至上百億歐元，折合人民幣大約為730億元[2]。

中正輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示（見圖1），天津港“8· 12”特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，網(wǎng)民對(duì)此事表現(xiàn)出了高度的關(guān)注。

8月14日下午，僅新浪微博話題“天津塘沽大爆炸”的點(diǎn)擊量就達(dá)16.2億次。8月13日至16日，網(wǎng)民的主要關(guān)注點(diǎn)集中在消防救援措施問題、爆炸原因、環(huán)境監(jiān)測(cè)及傷亡數(shù)據(jù)上。這一時(shí)期，天津市政府共召開6次新聞發(fā)布會(huì)，均未對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的問題予以滿意答復(fù)。8月17日至20日，天津港特別重大火災(zāi)爆炸事故關(guān)注度一直未降，瑞海公司安評(píng)報(bào)告、涉事主體責(zé)任的劃分成為關(guān)注焦點(diǎn)。這一時(shí)期，天津市政府在召開的4次新聞發(fā)布會(huì)中，仍然對(duì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題未予以直接回應(yīng)。新聞發(fā)布會(huì)中，官方應(yīng)對(duì)輿情的種種表現(xiàn)，反映出一些溝通方式的失誤和體制性不足，值得我們思考和分析。

圖1　天津8·12爆炸事故輿論焦點(diǎn)及關(guān)注度走勢(shì)分析圖①

（一）關(guān)鍵問題卻“無可奉告”，引爆輿論批評(píng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，天津港特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，天津市政府召開的前10次新聞發(fā)布會(huì)平均時(shí)長(zhǎng)35分鐘，最短12分55秒。記者共提了92個(gè)問題，其中33個(gè)問題無法得到政府官員回答，包括化學(xué)品危險(xiǎn)性（問17次，未回答10次）、傷亡失聯(lián)人數(shù)（問7次，未回答7次）、瑞海背景資質(zhì)和安評(píng)（問12次，未回答5次）、事故原因追責(zé)（問5次，未回答4次）。出席新聞發(fā)布會(huì)的官員所給予的回復(fù)中，出現(xiàn)了11個(gè)“不知道”，8個(gè)“日后答復(fù)”，1個(gè)“不說為好”，1個(gè)“不能回答”[3]。8月16日，在第六場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上，天津市委宣傳部副部長(zhǎng)龔建生在回答財(cái)新記者有關(guān)此次爆炸事故救援由誰牽頭、如何組織指揮時(shí)說：“這個(gè)問題下來以后，我再盡快詳細(xì)了解?！庇浾哂謫柕溃骸澳鳛樾麄鞑块L(zhǎng)，怎么會(huì)不了解呢？”龔建生并未作答。災(zāi)難發(fā)生4天后，統(tǒng)籌救援責(zé)任人無法獲得宣傳部領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)之事，在新浪微博上引起熱議。著名《中國(guó)青年報(bào)》時(shí)事評(píng)論員曹林稱：“連總指揮這個(gè)最基本、最起碼的問題上都打官腔和太極，聞所未聞?！?/p>

從每次新聞發(fā)布會(huì)后的新聞報(bào)道轉(zhuǎn)載量來看，普遍只有百余次，報(bào)道內(nèi)容也多集中在更新傷亡情況方面，未能滿足公眾對(duì)焦點(diǎn)信息的需求。8月15日，網(wǎng)易、新浪等網(wǎng)絡(luò)媒體以《發(fā)布會(huì)關(guān)鍵詞：不清楚不回答不關(guān)我事我很忙》為題，轉(zhuǎn)發(fā)新聞發(fā)布會(huì)消息，網(wǎng)民跟帖以負(fù)面居多。

（二）直播莫名中斷，記者提問環(huán)節(jié)不公開

此次事故的輿情“燙手”程度大大超出了官方預(yù)料，這集中體現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)上官員對(duì)記者的一些提問保持沉默。8月13日，首次新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)入提問環(huán)節(jié)后，當(dāng)有記者提問起火的到底是什么物品時(shí)，央視和天津衛(wèi)視的直播畫面中止，畫面被轉(zhuǎn)到主持人演播室，主持人稱直播暫停，天津衛(wèi)視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇。此后幾次新聞發(fā)布會(huì)，記者提問環(huán)節(jié)直播均被中斷，公眾只能從互聯(lián)網(wǎng)上各種的手機(jī)視頻、文字實(shí)錄、記者手記中拼湊起提問環(huán)節(jié)的全貌。前6次新聞發(fā)布會(huì)關(guān)閉，對(duì)記者提問環(huán)節(jié)的直播引發(fā)外界異議，直到第七場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)開始，央視才對(duì)問答環(huán)節(jié)進(jìn)行直播。

受眾對(duì)真相的渴求，無疑是危機(jī)事件后記者及時(shí)跟進(jìn)釆訪的根本原因，新聞發(fā)布會(huì)成為記者集中精力尋根問底的“第一戰(zhàn)場(chǎng)”。在新聞發(fā)布過程中，記者提問與發(fā)言人的回答應(yīng)是發(fā)布會(huì)的主體，然而地方政府卻選擇了背向而馳。為了避免被敏感問題戳中痛點(diǎn)，政府部門中斷記者提問環(huán)節(jié)直播甚至不設(shè)置提問環(huán)節(jié)，這樣的“鴕鳥心態(tài)”背后，體現(xiàn)的是地方政府危機(jī)公關(guān)能力的欠缺及對(duì)公眾知情權(quán)的淡漠。如此應(yīng)對(duì)輿情，必將造成政府公信力及民眾支持度的雙重?fù)p害。

（三）信息協(xié)調(diào)工作不到位，新聞發(fā)布會(huì)缺乏統(tǒng)一籌備

觀察天津市政府召開的前10次新聞發(fā)布會(huì)可以發(fā)現(xiàn)，每次新聞發(fā)布會(huì)的參會(huì)人員均有變化，新聞發(fā)布會(huì)信源不統(tǒng)一，官方回應(yīng)層級(jí)不統(tǒng)一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，參加前10次新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)言人，涵蓋政府、環(huán)保、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)、專家、軍隊(duì)、天津港8個(gè)領(lǐng)域，共44人次。新聞發(fā)布會(huì)前后既有市一級(jí)官員，也有區(qū)一級(jí)官員，團(tuán)組織和民間救援組織也有列席，除了主持人以外，新聞發(fā)布會(huì)參會(huì)人員不斷變化。由于參加新聞發(fā)布會(huì)人員不斷變化，面對(duì)記者的提問，新聞發(fā)言人常以“相關(guān)單位沒參加這場(chǎng)發(fā)布會(huì)”以及“這不是我的職責(zé)”進(jìn)行推諉，招致公眾諸多批評(píng)。

天津爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)總體統(tǒng)籌欠缺，權(quán)威行政主官的缺席，使得諸事要“商量”、情況要“了解”成了發(fā)布會(huì)的常態(tài)。此外，由于沒有統(tǒng)籌授權(quán)，每個(gè)部門“說什么，怎么說”都在仔細(xì)掂量，政府各部門左支右絀，沒有有效的信息交互，致使第六次新聞發(fā)布會(huì)為了核實(shí)傷亡數(shù)字，延遲20分鐘才開始。

（四）人文關(guān)懷欠缺，權(quán)責(zé)“清晰”顯現(xiàn)處置的冷漠態(tài)度

處置公共突發(fā)危機(jī)事件，新聞發(fā)布會(huì)并非行政主管坐定發(fā)言、起身離席那么簡(jiǎn)單，從與會(huì)者進(jìn)入公眾視野的第一時(shí)刻開始，新聞發(fā)布會(huì)就已經(jīng)宣告開始，與會(huì)者的每一個(gè)動(dòng)作、每一句話都會(huì)受到公眾審視。從天津市召開的新聞發(fā)布會(huì)上官員給出的回應(yīng)中可以看出，同級(jí)部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)。對(duì)于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，新聞發(fā)言人也是小心翼翼，怕踩過了線。第五場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上，天津市公安消防局局長(zhǎng)周天回應(yīng)天津港消防支隊(duì)失聯(lián)隊(duì)員信息時(shí)稱“不屬于管轄范圍”，一語道出了權(quán)責(zé)范圍的“清晰”，之后周天面對(duì)記者追問起身離席。第六次新聞發(fā)布會(huì)上，新聞發(fā)言人的開場(chǎng)白“見到大家很高興”，與突發(fā)災(zāi)難性事故帶來的沉重氛圍明顯不符，引起公眾感情上的不滿。

從前10次新聞發(fā)布會(huì)中政府部門的表現(xiàn)可以看出，新聞發(fā)布會(huì)公布的信息不夠詳實(shí)、清晰，新聞發(fā)言人回應(yīng)內(nèi)容多有含混之意，不能較好地回應(yīng)輿論關(guān)注焦點(diǎn)，喪失了掌控輿論場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)。記者、公眾對(duì)參會(huì)官員的信息掌握程度、自身專業(yè)性、基本媒介素養(yǎng)等都產(chǎn)生了較強(qiáng)質(zhì)疑，極大地削弱了新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)有的正面溝通效果。

二、天津港爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)中政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)欠妥的成因

發(fā)生重大突發(fā)危機(jī)事件，及時(shí)發(fā)布事故處置信息，并不比灑向火場(chǎng)的滅火劑次要。消除社會(huì)恐慌情緒，應(yīng)有一套能夠迅速激活的突發(fā)事件新聞發(fā)布應(yīng)對(duì)機(jī)制，將事故確切信息和政府后續(xù)計(jì)劃即時(shí)公開。遺憾的是，天津官方數(shù)次新聞發(fā)布會(huì)都付之闕如，數(shù)場(chǎng)本應(yīng)挽回政府公信力的官媒溝通會(huì)，變成了猜忌、質(zhì)疑的燃爆點(diǎn)。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：

（一）“全能型政府”的政治思維致使信息不暢

“全能型政府”，是指政府自身在職能、權(quán)力、規(guī)模和運(yùn)行方式上，具有無限擴(kuò)張、不受法律和社會(huì)有效制約的政府模式，政治權(quán)力全面介入經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)領(lǐng)域[4]?！叭苄驼毙蜗髞碓从诟母镩_放前我國(guó)高度集權(quán)的政治體制，如今在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下仍有余跡。在遇到突發(fā)事件時(shí)，執(zhí)政者慣性地設(shè)想依靠自身解決一切問題。在解決好問題之前，某些信息只能在內(nèi)部流通，內(nèi)部緊張應(yīng)對(duì)，對(duì)外則保密、封鎖消息，使外部氛圍保持平靜，比如面對(duì)媒體和公眾時(shí)習(xí)慣性沉默，或要求外部人員保持沉默。

天津港爆炸事故主要涉事單位“瑞海國(guó)際物流有限公司”的瑞海高層人員早于8月13日便已被警方控制，但此消息政府部門并未通過媒體及時(shí)告知公眾。致使爆炸事故發(fā)生一周后，針對(duì)該公司政府部門無只言片語傳播，公眾、媒體對(duì)其企業(yè)背景、主要負(fù)責(zé)人身份等進(jìn)行了諸多猜想，傳聞和謠言不斷。除此之外，“編外消防人員”傷亡人數(shù)也因財(cái)新網(wǎng)曝光后，政府迫于輿論壓力才透露真實(shí)情況。受全能主義政治思維的影響，執(zhí)政者在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，通常采用“內(nèi)緊外松”的傳播策略?！懊窨墒褂芍?，不可使知之”的傳統(tǒng)觀念禁錮官員們的思維，公眾的知情權(quán)因此被忽視。突發(fā)事件中公眾的社會(huì)自主性和主體意識(shí)被壓制后，公眾意見會(huì)向非理性的方向發(fā)展，表現(xiàn)為謠言泛濫、政府信任度降低、負(fù)面情緒滋生，輿情危機(jī)變得愈加深重。

（二）信息公開未能適應(yīng)新的傳播形勢(shì)

在新的傳播形勢(shì)下，輿情危機(jī)有著更具爆發(fā)力的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。突發(fā)事件中信息的快速傳遞，會(huì)使某時(shí)某地的言論傳遞到最大范圍，致使更多的公眾參與傳播進(jìn)程。信息在傳遞者的互動(dòng)或意見交換中被快速整合，開放化、多元化的信息匯聚在一起，經(jīng)過激辯和調(diào)整后，會(huì)產(chǎn)生更具針對(duì)性、對(duì)抗性和壓倒性的社會(huì)意見，極易造成社會(huì)不穩(wěn)定[5]。因此，輿情應(yīng)對(duì)也是緊急救災(zāi)的重要組成部分。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)終端的普及和最基礎(chǔ)的人際傳播是無法阻攔的。

然而，天津市政府官員由于對(duì)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代信息傳播格局的認(rèn)知不足，在此次輿情應(yīng)對(duì)時(shí)，官方把新聞發(fā)布會(huì)作為一種回應(yīng)外界聲音的程序化應(yīng)對(duì)，并未對(duì)微博、微信等新興媒體的輿論走勢(shì)進(jìn)行預(yù)先研判。同時(shí)，在新聞發(fā)布過程中，主持者和發(fā)言人用大部分時(shí)間做正面匯報(bào)、闡述，并未及時(shí)有效地對(duì)質(zhì)疑、謠言等具有負(fù)面影響的信息進(jìn)行有力回應(yīng)與反擊。

（三）新聞發(fā)言人未掌握突發(fā)事件的真實(shí)情況

突發(fā)事件新聞發(fā)布會(huì)有其特殊性，新聞發(fā)言人應(yīng)精心準(zhǔn)備，提前安排，要在最短時(shí)間內(nèi)為公眾提供準(zhǔn)確有效的信息。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，發(fā)言人必須成為團(tuán)隊(duì)的重要成員，要把信息收集與發(fā)布作為危機(jī)事件處置。然而，由于政府部門發(fā)言人并不屬于爆炸事故處置核心團(tuán)隊(duì)的重要成員，未掌握突發(fā)事件的真實(shí)情況，因而在天津爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)中，無法滿足公眾的信息需求。

一起突發(fā)事件發(fā)生后，會(huì)牽扯到多個(gè)職能部門。信息發(fā)布具有敏感性，發(fā)言人語言表達(dá)需要把握適度，這對(duì)政府部門提出了更高的要求。從前10次天津爆炸案新聞發(fā)布會(huì)來看，在信息掌握不全面、不準(zhǔn)確的情況下，政府部門發(fā)言人較多采用了消極應(yīng)對(duì)方法，用“與其說錯(cuò)、不如不說”的心態(tài)面對(duì)公眾對(duì)信息的渴望，違背了危機(jī)傳播的三原則——“真實(shí)地說，及時(shí)地說，首先來說”，為政府部門的危機(jī)處理設(shè)置了障礙。

三、突發(fā)事件中政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略

每一起突發(fā)事件的處理成功與否，除了組織救援、安置居民、事故調(diào)查外，輿情處置、民意安撫也是重要部分。公眾言論不僅影響相關(guān)地方政府的公信力，也會(huì)經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布后影響整個(gè)官方的形象。面對(duì)新的輿情傳播方式和傳播影響力擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，各級(jí)政府和決策者們積極探索輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)辦法勢(shì)在必行。針對(duì)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)欠妥的成因，政府部門可以從以下3個(gè)方面進(jìn)行改善：

（一）樹立“有限政府”觀念，保障公民的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)

類似天津爆炸事故這樣的突發(fā)性公共事件，影響力波及到全國(guó)甚至國(guó)外，政府部門發(fā)言人面對(duì)眾人的信息渴求消極應(yīng)對(duì)記者提問，無疑會(huì)阻礙信息正常流動(dòng)，產(chǎn)生大量噪音，給謠言提供溫床。要建構(gòu)公民社會(huì)，形成政治國(guó)家與公民社會(huì)的良性互動(dòng)，就必須實(shí)現(xiàn)從“全能政府”到“有限政府”的嬗變，執(zhí)政者向社會(huì)分權(quán)，維護(hù)并增強(qiáng)公民的主體意識(shí)、自由意識(shí)。信息是輿情危機(jī)處理中重要的戰(zhàn)略資源，科學(xué)有效的信息傳播可以化危為機(jī)，保證社會(huì)的穩(wěn)定，為政府贏得有利的輿論空間。政府部門面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)樹立“有限政府”觀念，充分保障公民的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)。

如何使政府充分發(fā)揮信源角色，是有效化解輿情危機(jī)的關(guān)鍵。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機(jī)公關(guān)》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）[6]。遵守執(zhí)行“3T原則”，回應(yīng)社會(huì)的每一項(xiàng)關(guān)切，就是對(duì)公眾知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)的滿足，也是責(zé)任政府所應(yīng)履行的職責(zé)。

（二）信息公開要適應(yīng)環(huán)境、分清階段、講究策略

在現(xiàn)代信息社會(huì)，政府的信息壟斷地位和話語壟斷權(quán)力，逐漸被官民平等互動(dòng)的對(duì)話格局消蝕。政府部門主動(dòng)引導(dǎo)輿論導(dǎo)向、多個(gè)傳播渠道互補(bǔ)，對(duì)于輿情危機(jī)的化解有至關(guān)重要的作用。

政府部門應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是在社會(huì)零部件平穩(wěn)運(yùn)行時(shí)，政府部門應(yīng)針對(duì)不同類別的危機(jī)事件，制定較為詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，設(shè)置輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)等級(jí)。二是在輿情危機(jī)突發(fā)期，政府部門做出應(yīng)急反應(yīng)。在此次天津爆炸事故中，宣傳部門可通過政務(wù)微博、微信和客戶端，通報(bào)事故處置最新進(jìn)展，構(gòu)建線上溝通平臺(tái)，引入專家訪談、答記者問、意見領(lǐng)袖的發(fā)言等，對(duì)輿情進(jìn)行干預(yù)，實(shí)現(xiàn)災(zāi)情的即時(shí)發(fā)布，最大限度地消除信息死角。三是在輿情危機(jī)持續(xù)階段，政府部門對(duì)采集到的言論進(jìn)行分析研判，用科學(xué)的數(shù)據(jù)反映各個(gè)群體大多數(shù)人的心聲，各部門有序協(xié)調(diào)，對(duì)“編外消防員”“瑞海國(guó)際物流公司”等焦點(diǎn)問題做回應(yīng)準(zhǔn)備。四是在輿情危機(jī)淡化期間，政府部門要做好輿情信息的跟蹤和反饋，如對(duì)消防員家屬補(bǔ)償方式、涉案人員處置情況、事故發(fā)生地規(guī)劃建設(shè)等進(jìn)行通報(bào)。

（三）新聞發(fā)言人在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，耐心做好解釋工作

尊重事實(shí)，是輿情應(yīng)對(duì)取得實(shí)效必須堅(jiān)持的基本原則，只有堅(jiān)持真實(shí)性，官方發(fā)聲說話才有公信力。此次天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)幾乎被徹底破壞，對(duì)事故具體原因的調(diào)查難度極大，注定需要較長(zhǎng)的時(shí)間。有網(wǎng)民質(zhì)疑天津港爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)答非所問、避重就輕、表現(xiàn)不專業(yè)。因此，新聞發(fā)言人的言語傳播藝術(shù)，就成為影響人們對(duì)新聞發(fā)布會(huì)效果滿意度的重要因素。在這種情況下，政府部門應(yīng)當(dāng)向外界充分做好解釋工作：對(duì)于已經(jīng)收集到的事實(shí)、數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行發(fā)布；對(duì)于不斷確認(rèn)中的事實(shí)數(shù)據(jù)，做動(dòng)態(tài)發(fā)布；對(duì)于未來才能確認(rèn)的事實(shí)數(shù)據(jù)，做公開后續(xù)的處理方案發(fā)布；對(duì)于確定無法發(fā)布的事實(shí)數(shù)據(jù)，做歉意和承諾發(fā)布。各類事實(shí)、數(shù)據(jù)及時(shí)向新聞界發(fā)布，可以與公眾信息相印證，以最終形成政府發(fā)布的權(quán)威度，減少民眾擔(dān)憂和預(yù)防突發(fā)次生事件。

政府部門既要活用行為表達(dá)方式，也要轉(zhuǎn)變言語風(fēng)格。比如：天津爆炸案新聞發(fā)布會(huì)召開時(shí)，可以請(qǐng)一線救援人員代表身著救護(hù)服參加。新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束后，一線救援人員再馬上繼續(xù)投入救援行動(dòng)，此舉可增強(qiáng)民眾對(duì)官方傳遞數(shù)據(jù)信息的信任度。在語言表達(dá)上，應(yīng)充分考慮普通民眾的情緒感受，在不違反危機(jī)傳播原則的情況下，可適當(dāng)利用較易為公眾接受的民間語態(tài)，對(duì)公眾關(guān)切的問題真誠(chéng)直接地說點(diǎn)家常話，為政府部門的危機(jī)處理創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

結(jié)語

危機(jī)事件輿情治理困境中的政府公信力薄弱，是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)官民互信缺失的鮮明表現(xiàn)之一。在突發(fā)事件的輿情危機(jī)面前要敢于承認(rèn)、第一時(shí)間公布信息這一共識(shí)，與非典時(shí)期政府部門應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是一致的。但是，天津市政府部門由于行政體制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制并未完全確立起來，在此次天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)的信息公開上，顯現(xiàn)出遲緩、猶豫、消極、被動(dòng)的一面。要突破這種困境，從根本上說，一是有賴于政府機(jī)構(gòu)上下協(xié)同、官民之間夯實(shí)互信；二是有賴于政府部門盡量提供確鑿的信息，讓公眾和媒體及時(shí)了解更多情況。這樣，兩種懷著同樣目的但處于不同境遇的力量，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的合力。政府部門不妨把每一次突發(fā)事件當(dāng)成一次提升公信力的契機(jī)，久而久之，官民互信的生態(tài)就會(huì)滋長(zhǎng)、形成。

注釋：

①圖1來源于微信公眾號(hào)輿情管家（yq Butler）：《悲情下的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)課堂天津8·12爆炸“七日祭”》

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯：劉英玲）

The Weakness of Government’s Countermeasures to Public Opinion Crisis and Its Solutions——A Case Study of the 10 Press Conferences held by government in Tianjin Explosion

XIAO Feng, GUO Aohan
（School of Arts and Communication, China University of Geosciences, Wuhan 430074, China）

Abstract：On August 12th, A devastating fire and explosion occurred in the Chinese Port of Tianjin，which not only exposed the government departments’lack of oversight and supervision but also their weakness in dealing with public opinion crisis. The weakness includes not-in-time authoritative information release, incomplete information disclosure, insincere attitude of involved parts and uncertain response to focus problems. Analyzing the causes of the secondary public opinion crisis from government press conferences in the event of Tianjin Port explosion is helpful for forming reasonable and effective countermeasures of public opinion crisis.

Key words：public opinion crisis；press conferences；Tianjin Port explosion

中圖分類號(hào)：G206.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-9014（2015）06-0119-05

收稿日期：2015-09-23

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目“基于生態(tài)價(jià)值觀的廢棄礦區(qū)景觀再生設(shè)計(jì)研究”（15YJC760057）；中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）馬克思主義研究與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃資助項(xiàng)目“馬克思主義新聞?dòng)^與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論引導(dǎo)藝術(shù)研究”（MY1010）。

作者簡(jiǎn)介：肖峰，男，湖北宜昌人，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）藝術(shù)與傳媒學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樾侣剛鞑W(xué)理論與實(shí)務(wù)。