論精細化管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用與發(fā)展

吳婷婷

摘 要：物業(yè)管理企業(yè)的特點是所管理的事務(wù)繁雜、瑣碎，過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足住戶日益“挑剔”的要求，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須在精細化管理上下功夫，將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制在每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，不斷增強企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；精細化；服務(wù)

筆者以所在蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司為例，公司堅持將精細化管理的理念廣泛應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)的各個領(lǐng)域，認真踐行“始于住戶需求、終于住戶滿意”的服務(wù)承諾，公司所轄多個小區(qū)保持了省市級“文明小區(qū)”、“花園式小區(qū)”、“衛(wèi)生單位”等榮譽稱號，可見企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過精細化管理追求最佳的服務(wù)效果，在比拼細節(jié)上取勝爭先。

一、制度、標準的逐步完善決定了精細化管理的高起點

物業(yè)精細化管理的基礎(chǔ)就是標準化體系的建設(shè)，以制度化的方式制定具體的流程、操作方法，在實踐過程中運用精細化的理念和方式對標準化體系進行檢驗、修訂和完善，因此精細化管理就是對標準化體系建設(shè)的再深化。但紙面的標準和準則畢竟不能夠也不可能涵蓋物業(yè)管理企業(yè)的每一個服務(wù)細節(jié)，最佳的方式就是“走出去，請進來”，去好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)取經(jīng)學習，請一些在現(xiàn)場管理等方面有豐富經(jīng)驗的人士來做現(xiàn)場指導。蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司多次組織設(shè)備設(shè)施、文明車棚、文明泵房管理觀摩會，不斷修訂、完善泵房、變電所、換熱站、鍋爐房、門衛(wèi)等公用設(shè)施完好標準，對水站、熱站、變電所等設(shè)備的維護保養(yǎng)、工藝管線的噴涂刷漆、標示標牌的統(tǒng)一規(guī)范、定置定位線等方面標準進行了明確，完成了《操作規(guī)程匯編》、《管理制度匯編》，做到操作依據(jù)標準、管理依據(jù)制度、服務(wù)依據(jù)規(guī)范。

二、獨具特色的企業(yè)文化提煉出精細化管理的精髓

精細化管理是一種理念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化。蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司大力推進企業(yè)文化建設(shè)，使文化滲透到管理、服務(wù)的全過程，有效地發(fā)揮了企業(yè)文化的凝聚導向作用。公司認真踐行“始于住戶需求，終于住戶滿意”的服務(wù)宗旨和“兩個全心全意、四個千方百計”（ 全心全意服務(wù)員工生活，全心全意服務(wù)企業(yè)發(fā)展；千方百計滿足住戶需求，千方百計確保小區(qū)平安，千方百計美化居住環(huán)境，千方百計創(chuàng)建和諧小區(qū)）的核心服務(wù)理念，提倡“人在社區(qū)，責在社區(qū)；人在社區(qū)，家在社區(qū)；人在社區(qū)，心在社區(qū)；人在社區(qū)，愛在社區(qū)”的服務(wù)文化，實行維修服務(wù)“1010”承諾制（十分鐘趕到現(xiàn)場，維修一次成功，零投訴），維修“六個一”服務(wù)（住戶開門問一聲您好，住戶至上熱忱服務(wù)；進門前自備一雙鞋套，保護室內(nèi)衛(wèi)生清潔；工器具裝在一個袋中，方便住戶不添麻煩；維修時自帶一塊抹布，工完料盡場地清潔；離開時遞上一張維修單，傾聽住戶建議意見；兩天內(nèi)打一個回訪電話，追蹤檢查報修質(zhì)量），體現(xiàn)的就是物業(yè)服務(wù)的細致入微和盡善盡美的形象。

三、人性化、親情化的服務(wù)特色延伸了精細化管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司注重人性化管理、親情化服務(wù)，這也是我們對物業(yè)精細化管理理念再提升的一個過程。蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司在工作中推行“首問負責制”和“一站式服務(wù)”方式，急住戶之所急，想住戶之所想，在做每件事之前都做到換位思考，把問題想得更周到一些，把解決問題的方案想得更具體一些，把管理的精細化體現(xiàn)的更完善一些，使得小區(qū)住戶服務(wù)滿意率穩(wěn)步提升。每逢重要節(jié)假日，在單元防盜門粘貼安全溫馨提示，春節(jié)前送春聯(lián)、送福字到單元進家庭，定期組織青年志愿者為空巢老人開展“愛心安全幫扶”活動，在車棚、門崗為住戶提供愛心裝物籃、愛心便民車、雨傘、雨衣、打氣筒、愛心手推車等物品，在特殊天氣時，以“三令”為標準（夏季以雨為令，冬季以雪為令，全年以風為令），提升服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓與考核促進了精細化管理的有效落實

物業(yè)精細化管理推進中最難以提高的是具體操作人員的精細化服務(wù)意識。行動源于意識，各項細節(jié)、規(guī)章制度的制定源于對精細化服務(wù)理念的準確把握，而意識和理念的形成都要靠不斷的培訓和灌輸。因此，推進物業(yè)精細化管理的重要支持便是持之以恒的精細化服務(wù)意識、理念及相關(guān)規(guī)章制度的培訓工作。蘭州石化物業(yè)服務(wù)公司非常重視員工培訓工作，以集中培訓、業(yè)務(wù)學習、安全教育、技能競賽等為手段，落實員工培訓規(guī)劃、推行崗位練兵卡片、開展師傅帶徒活動、幫助員工參加技能晉級，努力推進職業(yè)責任、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能等教育。為給員工終身學習、加快發(fā)展培育良好環(huán)境，公司還專門聘請有經(jīng)驗的教師和高級技師對管工、電工、汽車駕駛員、鉗工、焊工等工種進行了脫產(chǎn)培訓，并建立了員工技能實訓基地，使培訓工作與選拔操作技能人才相結(jié)合、與提高崗位操作能力相結(jié)合，在公司內(nèi)部形成“學理論、練技能、強本領(lǐng)、促發(fā)展”的環(huán)境氛圍。當然，作為精細化管理中同樣重要的，還有與精細化管理相配套的績效考核體系的跟進?？冃Э己梭w系要根據(jù)物業(yè)精細化程度的推進不斷跟進，只有考核到位，獎懲分明，才能保證各項精細化管理制度的落實。

精細化管理是一個不斷積累的過程，是企業(yè)乃至整個社會長久發(fā)展的必由之路。精細化管理不是新鮮事物，卻又是新鮮的事物，因為精細化管理不是僅停留在某個階段，它也是與時俱進，隨著時代的發(fā)展賦予新的內(nèi)容，可以說精細化管理是統(tǒng)攬全局、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此我們相信：精細化管理沒有最好，只有更好。