淺談微笑服務(wù)在離退休管理中的重要性

楊忠奎++盧惠云

離退休職工是黨和國家的寶貴財富，受到了社會各界的尊敬和愛戴。他們是社會主義革命與建設(shè)的實踐者，是經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的見證人。根據(jù)本人多年來對離退休工作的實踐及體會，淺談微笑服務(wù)在離退休管理中的重要性。

一、微笑服務(wù)體現(xiàn)了管理工作人員最基本的素質(zhì)和能力

以人為本，構(gòu)建和諧的社會，最根本的要求是人與人之間相互依賴的和諧。為離退休老同志服務(wù)，構(gòu)建和諧老同志之家，進而是構(gòu)建社會和諧的重要組成部分，必然要求工作人員具有微笑服務(wù)的素質(zhì)。微笑服務(wù)對管理工作人員來說是職業(yè)道德的更高要求。它可以縮短人與人之間的心理距離，離退休管理服務(wù)的對象是人不是物，是一個老年群體，而且還是一群特殊的老齡化弱勢群體。交流溝通是為這些特殊群體服務(wù)的必經(jīng)程序。這種交流溝通是談心、交心式的，是和風(fēng)細雨式的，而不能是簡單粗暴的。工作人員可以在某個方面欠缺一點，但不能缺少微笑服務(wù)。試想一個態(tài)度冷漠、語言生硬、行為粗魯?shù)娜?，是干不好離退休職工管理服務(wù)工作的！我認為從這個意義上講，一個高尚人格的形成和升華，是一個不斷學(xué)習(xí)，不斷實踐，不斷完善自己的過程。理解微笑服務(wù)和踐行微笑服務(wù)是非常重要的，這也是對貫徹執(zhí)行黨對離退休職工的政策理論水平和業(yè)務(wù)工作能力的重要體現(xiàn)。

離退休職工管理服務(wù)的對象是處于弱勢群體的老年人，他們離開工作崗位后，有部分老同志對黨的方針政策和國內(nèi)外形勢都不很了解，對企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)及油田的改革發(fā)展不是很清楚，對政治生活待遇的標準條件也不是很明白。因此，微笑服務(wù)是對離退休職工服務(wù)的特殊需要，對他們只能做耐心細致的宣傳解釋工作。宣傳、交流、溝通和解釋，這是一個互為關(guān)聯(lián)的有機整體，每一個環(huán)節(jié)都不能缺少。宣傳、交流、溝通和解釋必須是和風(fēng)細雨，潤物無聲式的，切忌簡單粗暴。在這一工作過程當中，我們特別關(guān)注有的老同志體能下降，記憶力差，心理性格逐步發(fā)生變化這一特征，要正確理解他們，生活中存在這樣那樣的困難，理解他們渴望得到精神慰藉，如此等等，這些都需要我們工作人員給他們送去親人般的溫暖和關(guān)懷。

二、微笑服務(wù)的主要表現(xiàn)微笑服務(wù)是多層面的，它的表現(xiàn)形式及作用，體現(xiàn)在以下幾個方面

微笑服務(wù)的效果是通過語言來表述。語言是溝通的橋梁，語言的作用不可小看，語言強弱并不是由美麗的聲音產(chǎn)生的，而是從對老同志的尊重、關(guān)心的話語來表達的，從溫暖的語言中產(chǎn)生的。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”由此可見，語言的發(fā)揮作用。因此，微笑服務(wù)，不僅包含表情、態(tài)度、講究方式和方法，還要注意語言禮儀，通過溫暖親切的語言給老同志傳遞明確的親切信息。

微笑服務(wù)通過行為舉止來表述。在人際交往的過程中，大量的信息是靠行為舉止來傳達的，行為舉止是一種不說話的“肢體語言”。在人際交往中，一個肢體、一個表情、一個微小的手勢和體態(tài)隨時隨地都在傳遞給對方滿意與否，親切與否，溝通與否的信息，看著對方的眼睛，表示在認真聽老同志說話；主動拉著老同志的手，坐在老同志身邊，是對老同志的親切親熱的表示；對前來辦事的老同志起身迎接、不翹二郎腿說話，是你對老同志的尊重。這些行為舉止，看似很細微，不起眼，但都是微笑服務(wù)的重要內(nèi)涵。

三、如何做好離退休管理工作人員的微笑服務(wù)

（一）要提高管理工作人員的自身素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)

有的工作人員對待老同志用冷漠的態(tài)度，主要有二個方面的原因，一是思想感情冷淡，沒有把老同志視為自己的親人，而僅僅是看作工作的對象，沒有把老同志融入自己愛的情感，自然就不可能產(chǎn)生微笑服務(wù)。二是性格特征的局限，微笑服務(wù)常常取決一個人的性格特征，有的人生性孤僻內(nèi)向，有的生來就不愛笑，有的從來就不愛親近人等等性格特征，給人的微笑服務(wù)就差一些。因此，要想做好微笑服務(wù)，就要強制性地改變自己的性格特征，在服務(wù)的實踐中學(xué)會微笑服務(wù)。

（二）要與離退休職工建立深厚的階級感情

建立深厚的階級感情是提升微笑服務(wù)的前提、基礎(chǔ)和動力。我們要牢記以人為本，全心全意為離退休職工服務(wù)的宗旨，樹立離退休老同志是寶貴財富的觀念，樹立離退休工作是一項崇高事業(yè)的觀念，把離退休老同志當作自己的親人、長輩，帶著深厚的階級感情去工作，做愛心型員工，做耐心型員工，做細心型員工，就會有微笑服務(wù)的動力。

（三）微笑服務(wù)，要懂得歷史和感恩

管理工作人員想要深刻理解微笑服務(wù)的內(nèi)涵并付諸自己的服務(wù)行動，還必須要了解新中國的創(chuàng)建歷史和克拉瑪依的過去。今天的美好生活來之不易，共和國江山是千千萬萬的烈士流血犧牲換來的；是千千萬萬的革命前輩通過前仆后繼艱苦卓絕的斗爭取得的；克拉瑪依的繁榮與發(fā)展是一代一代的創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)立的。我們要懂得歷史，更要懂得知恩和感恩，因為他們是我們的父老前輩，是新中國解放事業(yè)和建設(shè)事業(yè)的創(chuàng)立者。

（四）管理工作人員要關(guān)注自我修養(yǎng)

在當今社會里，沒有完美性格的人，俗話說：“人無完人，金無足赤”，管理工作人員要做好微笑服務(wù)，最關(guān)鍵的是要加強自身修養(yǎng)，懂得謙虛謹慎，揚長避短；要有先天下之憂而憂，后天下之樂而樂的境界；學(xué)會顧大局，識大體。堅持以老同志為本，服從于和服務(wù)于老同志的需求，提高自控能力，防止自我意識擴大化，防止急躁情緒，以此修身養(yǎng)性，就能克服自身弱點和情緒，在很大的程度上就會自然產(chǎn)生微笑服務(wù)，因此，多和老同志溝通、交流，把老同志的反映作為一面鏡子，隨時修正自己的服務(wù)態(tài)度，提高個人修養(yǎng)的自覺性，就會做到微笑服務(wù)?！袄衔崂?，以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。這是中華民族的傳統(tǒng)美德，我們應(yīng)該在加強自我修養(yǎng)方面得以弘揚廣大。

總之，微笑服務(wù)工作它也有一定程度的規(guī)范和方法技巧，是以小見大的工作，是做好離退休職工思想政治工作的有效途徑和方法。扎扎實實做好微笑服務(wù)工作，有利于支持企業(yè)改革、發(fā)展和社會穩(wěn)定，有利于廣大離退休職工隊伍的和諧穩(wěn)定，有利于千家萬戶的幸福安康。全心全意做好微笑服務(wù)，既是離退休職工的需要，也是我們管理服務(wù)工作人員的職責所在，使廣大離退休老同志“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所教、老有所樂、老有所為”的工作更進一步得到落實。在新形勢下構(gòu)建和諧社會，做好離退休管理工作有著重要現(xiàn)實的意義。