基于服務(wù)型政府建設(shè)視角下的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政研究

文/堯雪蓮

作為信息時(shí)代的新產(chǎn)物和電子政務(wù)的創(chuàng)新形式，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政由于互動(dòng)性、開(kāi)放性、及時(shí)性、便捷性等特征，激發(fā)著網(wǎng)民參政議政和監(jiān)督的熱情，并逐步贏得廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。2008年“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政元年”至今，我國(guó)各級(jí)政府紛紛積極介入和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政。其中，奧一網(wǎng)的“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”、膠東在線的“網(wǎng)上民聲”等網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)不斷加強(qiáng)建設(shè)和創(chuàng)新，形成較完善的運(yùn)作體系，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。借助網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府，具有重要的戰(zhàn)略意義。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政對(duì)構(gòu)建服務(wù)型政府的積極作用

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政既是政府改進(jìn)工作、創(chuàng)新服務(wù)的“助推器”，也是打造服務(wù)型政府形象的抓手。一方面，政府向公眾問(wèn)政，及時(shí)主動(dòng)察民情、匯民意、聚民智，更好地為民服務(wù)；另一方面，公眾向政府問(wèn)政，行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，對(duì)政府形成外部的監(jiān)督、促進(jìn)的作用。

轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府效能。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是建立于政府與公眾之間快捷便利的網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)，其“雙向互動(dòng)”的傳播模式改變了以往單向的、自上而下的、缺乏互動(dòng)的傳播模式，對(duì)政府的行政生態(tài)和行政管理改革產(chǎn)生了積極影響。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政借助于信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府職能再造，為政府行政職能轉(zhuǎn)變和優(yōu)化工作流程，以及由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)化提供了重要的物質(zhì)支持和技術(shù)支持，也使政府與公眾之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)、更加平等，使政府辦公更加公開(kāi)透明，政務(wù)工作變得更高效、更精簡(jiǎn)、更便捷，從而為公眾提供了更好的服務(wù)。

完善政府的公共服務(wù)。目前，我國(guó)仍處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展期，各種社會(huì)矛盾和社會(huì)問(wèn)題日益凸顯，進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平勢(shì)在必行。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和日益普及，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”逐漸成為新時(shí)期提高政府公共服務(wù)水平的重要載體。服務(wù)型政府的作用主要集中在公共領(lǐng)域，主要是向公眾和企業(yè)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，向其投入政府財(cái)政資源，為市場(chǎng)主體和全社會(huì)提供公共服務(wù)，體現(xiàn)著最廣大民眾的根本利益。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政以及電子政務(wù)，有利于健全公共服務(wù)的供給機(jī)制，有利于提高公共資源整體配置效率，有利于公眾參與公共服務(wù)的管理與監(jiān)督，有利于緩解我國(guó)面臨的各種突出社會(huì)矛盾。這正是保障和改善民生的現(xiàn)實(shí)需要，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

改善政府和公眾的關(guān)系。近年來(lái)我國(guó)各級(jí)政府不斷重視網(wǎng)絡(luò)，研究網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與廣大網(wǎng)民交流。一方面，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，民眾能夠第一時(shí)間直接反映呼聲；另一方面，政府通過(guò)它能及時(shí)傾聽(tīng)和了解民意，有利于科學(xué)決策、民主決策，更好地服務(wù)民眾。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政充分體現(xiàn)了以人為本的理念，充分發(fā)揚(yáng)了民主。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，政府和廣大網(wǎng)友進(jìn)行及時(shí)有效的雙向溝通和平等對(duì)話，進(jìn)一步拉近了民眾和政府間的距離。

樹(shù)立和提升政府的良好形象。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是當(dāng)前公眾參與公共事務(wù)、監(jiān)督政府最現(xiàn)實(shí)、最有效、最便利的形式。從政府角度來(lái)說(shuō)，政府有責(zé)任和義務(wù)對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行政府信息公開(kāi)。通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，各級(jí)政府對(duì)社會(huì)公眾實(shí)行政府信息公開(kāi)化和透明化，政府及其工作人員根據(jù)職業(yè)操守隨時(shí)注意自己的言行舉止，不斷增強(qiáng)自身的工作責(zé)任感，提高行政效率，有利于進(jìn)一步改進(jìn)工作、創(chuàng)新服務(wù)，傳播塑造以民主、高效、陽(yáng)光透明、誠(chéng)信負(fù)責(zé)等為特征的現(xiàn)代服務(wù)型政府新形象。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政下服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政進(jìn)行服務(wù)型政府建設(shè)的探索與創(chuàng)新，取得了初步成效。奧一網(wǎng)的“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”高度重視網(wǎng)絡(luò)對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府與和諧社會(huì)的獨(dú)特作用，在全國(guó)帶頭推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的展開(kāi)。還有一些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，如人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、膠東在線“網(wǎng)上民聲”、瑞安網(wǎng)的“瑞網(wǎng)議事廳”等網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)力度不斷加大，并開(kāi)始逐漸發(fā)揮效力，拉近了政府與民眾之間的距離，積極促進(jìn)政府工作職能轉(zhuǎn)變，極大地促進(jìn)了服務(wù)型政府的構(gòu)建。但是，各級(jí)政府在建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中也暴露出了一些問(wèn)題。

一是觀念偏差。在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程中，一些政府官員“官本位”“官大于民”的思想仍然存在，這些人往往從“官本位”的角度來(lái)看待手中的權(quán)力，導(dǎo)致服務(wù)和責(zé)任意識(shí)淡漠，缺乏為人民服務(wù)的精神和熱情；也有一些官員，認(rèn)為做好政府工作就是搞經(jīng)濟(jì)建設(shè)，政府網(wǎng)站建設(shè)位于次要，只當(dāng)是應(yīng)付上級(jí)的任務(wù)；還有的官員，為了避免“言多必失”，所以選擇“沉默是金”。雖然建立了“網(wǎng)上政務(wù)大廳”，但不乏“政府缺位”和相互推諉現(xiàn)象。一些問(wèn)政平臺(tái)信息發(fā)布量少，信息公開(kāi)不夠全面，內(nèi)容更新不及時(shí)，與社會(huì)公眾互動(dòng)性不強(qiáng)，甚至出現(xiàn)了一些“僵尸網(wǎng)”。2015年3月，國(guó)務(wù)院對(duì)全國(guó)政府網(wǎng)站開(kāi)展首次普查，對(duì)媒體和群眾反映強(qiáng)烈的“不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不回應(yīng)、不實(shí)用”等“睡眠”“僵尸”網(wǎng)站進(jìn)行清理問(wèn)責(zé)。其中，北京市16區(qū)縣各委辦局的官方網(wǎng)站，普遍存在內(nèi)容久不更新等問(wèn)題。2014年12月9日，網(wǎng)友打開(kāi)四川瀘州市江陽(yáng)區(qū)民政局官網(wǎng)并點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”一欄時(shí)，發(fā)現(xiàn)該局電話和郵箱的關(guān)鍵部分均以X代替，且該頁(yè)一共三行字。這樣不僅沒(méi)有提高行政辦事效率，反而增加了服務(wù)成本，嚴(yán)重影響了政府在社會(huì)公眾中的形象。

二是對(duì)行政權(quán)力缺乏有效的制約和監(jiān)督。近年來(lái)，我國(guó)在對(duì)行政權(quán)力的制約監(jiān)督方面采取了不少措施，力度日益加大，監(jiān)督主體、機(jī)構(gòu)、方式和渠道也越來(lái)越多。但制約監(jiān)督體系、監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)目前仍不夠健全，監(jiān)督缺乏具體的實(shí)施細(xì)則，公開(kāi)程度還不夠，監(jiān)督程序缺乏相應(yīng)的法律規(guī)定，監(jiān)督主體也缺乏合力，導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，一些監(jiān)督主體如民眾、媒體等仍然依附于行政部門(mén)，失去了其獨(dú)立性，無(wú)法真正行使實(shí)體監(jiān)督權(quán)力，社會(huì)監(jiān)督難以發(fā)揮應(yīng)有作用。且監(jiān)督力量缺乏整合，監(jiān)督的合力較弱，致使部分行政權(quán)力的運(yùn)行偏離為民服務(wù)的正確軌道，出現(xiàn)了一些政府部門(mén)要么相互推諉、“踢皮球”，長(zhǎng)期拖延不辦，要么撒手不管的現(xiàn)象。

三是無(wú)序網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制約了服務(wù)型政府建設(shè)。與傳統(tǒng)媒介相比，網(wǎng)絡(luò)新工具有全新的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、匿名性和低門(mén)檻使得發(fā)言者眾多，良莠不齊共存，語(yǔ)言暴力等現(xiàn)象充斥著網(wǎng)絡(luò)，部分網(wǎng)民崇尚網(wǎng)絡(luò)暴力，加上當(dāng)前我國(guó)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政規(guī)范較少，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展實(shí)踐中出現(xiàn)了一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如網(wǎng)民問(wèn)政的無(wú)序參與，網(wǎng)絡(luò)輿論的片面性、非理性、放大性等。例如，2012年—2013年出現(xiàn)的“表哥”“房叔”“不雅書(shū)記”等危機(jī)事件中，部分網(wǎng)民以此為契機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)上發(fā)布了大量的非理性言論，肆無(wú)忌憚地對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員進(jìn)行“問(wèn)責(zé)”“監(jiān)督”，造成公眾對(duì)政府的不滿，導(dǎo)致政府形象嚴(yán)重受損，影響公眾對(duì)政府的信任度，這些都極不利于社會(huì)的和諧安定和服務(wù)型政府建設(shè)。

完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的措施

積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，既是順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展潮流的需要，又是轉(zhuǎn)變政府職能、構(gòu)建服務(wù)型政府的內(nèi)在需求。因此，必須多措并舉完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)。

政府“接地氣”親善民眾，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政語(yǔ)言藝術(shù)。避免“官腔官調(diào)”，親善民眾，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)服務(wù)型政府構(gòu)建的新要求。過(guò)去，一提起我國(guó)官員形象，常常會(huì)使人聯(lián)想到“官腔官調(diào)”，往往假、大、空，毫無(wú)實(shí)際意義，與普通老百姓格格不入，“過(guò)強(qiáng)”“過(guò)硬”的表達(dá)方式也易“刺傷”公眾，導(dǎo)致抵觸和隔閡，公眾會(huì)對(duì)相關(guān)信息“敬而遠(yuǎn)之”或“拒之門(mén)外”，從而拉大了政府及其工作人員與民眾的距離。而時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政架起了官民雙方暢通溝通的橋梁。在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作中，越來(lái)越多的官員在與網(wǎng)民交流互動(dòng)中逐漸打破了“文件語(yǔ)言”、“太極”作風(fēng)，紛紛使用“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”，如“手握鼠標(biāo)、胸懷天下”“拍磚使人進(jìn)步、灌水使人落后”等“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”的使用無(wú)形中拉近了官民距離，順應(yīng)了民情、民心，深受民眾歡迎。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不是政府官員的裝飾性語(yǔ)言，而是政府官員溝通社情民意所應(yīng)具備的一種意識(shí)、方法和能力，標(biāo)志著官員放下架子，開(kāi)始以平等姿態(tài)對(duì)待網(wǎng)民群體。近年來(lái)，從“官腔官調(diào)”到“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”，越來(lái)越多的政府官員上網(wǎng)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，越來(lái)越熟練地使用幽默、形象、活躍的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言拉近與網(wǎng)民的距離，一定程度上促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展，更好地贏得了群眾的信任和支持。今后，官員還需進(jìn)一步熟練網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，加強(qiáng)與民眾的互動(dòng)交流，使政府和民眾之間的關(guān)系更加緊密，進(jìn)一步提升了服務(wù)型政府的形象。

加快立法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政參與機(jī)制。加快網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政立法，建立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的法律保障機(jī)制，有利于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)科學(xué)有效運(yùn)作和網(wǎng)民有序參與問(wèn)政，保證問(wèn)政的質(zhì)量。同時(shí)，要把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政作為制度來(lái)建設(shè)，保證其長(zhǎng)期化和常態(tài)化。要不斷地完善網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)與問(wèn)責(zé)機(jī)制，體現(xiàn)以民為本和服務(wù)導(dǎo)向，做好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的引導(dǎo)工作和對(duì)網(wǎng)民的引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)還需進(jìn)一步規(guī)范和完善，要有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或人員進(jìn)行管理、維護(hù)。這些都有利于積極促成政府的良政善治。

學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)今世界，社會(huì)各個(gè)方面都在發(fā)生深刻變革，政府管理方式和服務(wù)方式也在不斷創(chuàng)新。特別是信息化的快速發(fā)展，為政府提高管理和服務(wù)水平提供了廣闊空間。構(gòu)建服務(wù)型政府已成為世界各國(guó)政府不可阻擋的時(shí)代潮流。在這種情況下，我國(guó)的服務(wù)型政府建設(shè)，可以學(xué)習(xí)借鑒他國(guó)優(yōu)秀的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

20世紀(jì)90年代后期，美國(guó)利用信息技術(shù)建設(shè)電子政府，實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部辦公電子化，通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)，提供網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共信息資源共享，使公眾對(duì)信息資源的有效利用率大幅度提高。新加坡的電子公民中心，是全世界迄今為止發(fā)展最為成熟的模式，其目的是將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起，并以一攬子服務(wù)的方式輕松便捷地提供給全體公民。電子政務(wù)是政府提供給公民的依法服務(wù)。目前在國(guó)際上，大多數(shù)國(guó)家都已經(jīng)推出相關(guān)政策來(lái)推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展，利用信息技術(shù)來(lái)提高政府的服務(wù)效率。除美國(guó)之外，英國(guó)、新西蘭等發(fā)達(dá)國(guó)家以市場(chǎng)力量改造政府績(jī)效的成功經(jīng)驗(yàn)，也為中國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)提供了重要啟示。

共管共治，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。作為一個(gè)漫長(zhǎng)而艱巨的系統(tǒng)性工程，服務(wù)型政府的建設(shè)不僅需要政府部門(mén)自身的努力，同時(shí)也需要作為服務(wù)對(duì)象的公眾參與，共管共治。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正深刻地改變著中國(guó)社會(huì)信息傳播的結(jié)構(gòu)模式和發(fā)展形態(tài)，同時(shí)也在深刻地影響著中國(guó)社會(huì)的進(jìn)步與變革。中國(guó)社會(huì)已經(jīng)呈現(xiàn)出新變化：公眾知情范圍不斷擴(kuò)大，公眾表達(dá)空間不斷拓展，公眾參與機(jī)會(huì)不斷增多，公共協(xié)商機(jī)制不斷完善，公眾監(jiān)督權(quán)利不斷加強(qiáng)。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督也風(fēng)生水起，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)對(duì)政府行為、政府形象的關(guān)注與監(jiān)督大大增強(qiáng)。早在2010年，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中就指出：要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，必須“創(chuàng)造條件讓人民批評(píng)政府、監(jiān)督政府”。因此，還需繼續(xù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)積極加大對(duì)政府的監(jiān)督，促使其更好地為民服務(wù)。

加大力度普及互聯(lián)網(wǎng)，消除“數(shù)字鴻溝”。普及互聯(lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)廣泛的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的最基本條件。基于互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)所有地區(qū)并非全部覆蓋，我國(guó)政府還需加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化薄弱地區(qū)、環(huán)節(jié)的投入力度，推進(jìn)公民網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)、信息技術(shù)知識(shí)教育，提高公眾的理解和使用網(wǎng)絡(luò)的能力，消除“數(shù)字鴻溝”，擴(kuò)大電子政府服務(wù)對(duì)象的覆蓋面。

構(gòu)建服務(wù)型政府是生態(tài)文明的內(nèi)在要求。服務(wù)型政府的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是保證人與自然、人與人、人與社會(huì)和諧共生、全面持續(xù)發(fā)展，其本質(zhì)是以人為本、為民服務(wù)。目前，我國(guó)在構(gòu)建服務(wù)型政府方面存在一些問(wèn)題，如政府在環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等方面的作為不太讓民眾滿意，且提供環(huán)境公共產(chǎn)品的職能還有待于加強(qiáng)。因此，還需借助網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政渠道，建構(gòu)起一種動(dòng)態(tài)均衡、“人人共享，普遍受益”的生態(tài)行政，并以此作為服務(wù)型政府建設(shè)發(fā)展的新路徑。