我與需求有多遠(yuǎn)

“向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型后，我心里踏實(shí)了！”陜重汽汽車工程研究院院長(zhǎng)楊志剛說。為什么他會(huì)踏實(shí)？服務(wù)型制造與產(chǎn)品研發(fā)有關(guān)系嗎？

楊

志剛說：“自從方紅衛(wèi)董事長(zhǎng)提出正向開發(fā)的方針之后，我開發(fā)完產(chǎn)品平臺(tái)后，不再害怕自己解決不了客戶提出的某些需求，因?yàn)槲以缇脱芯窟^這種需求，早就總結(jié)出了技術(shù)研究方案且已經(jīng)平臺(tái)化。過去，我開發(fā)完一款產(chǎn)品，我心里不踏實(shí)。因?yàn)椋@款車的油耗是不是比別人低？能不能滿足客戶需求 ？這款車的車重是不是比別人輕？客戶是不是滿意？我心里沒底。當(dāng)你采用正向研發(fā)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多需求都能通過技術(shù)來解決，并且能給客戶產(chǎn)生價(jià)值，比過去大大增加了產(chǎn)品研發(fā)的深度和寬度?！?/p>

楊志剛，一位在陜汽工作十八余年的技術(shù)人員，他有十年的產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)歷，五年的國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)歷，三余年的產(chǎn)品正向開發(fā)經(jīng)歷?！爱a(chǎn)品與服務(wù)融合解決方案的雛行，恰恰出現(xiàn)在國(guó)際市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，一位阿爾及利亞的客戶因?yàn)樾薷咚俾范?gòu)車，買什么配置的車、買多少車最合理，客戶沒有準(zhǔn)確的概念。我們根據(jù)高速公路的工程量，制定了一個(gè)車隊(duì)運(yùn)輸管理方案。而且我們匹配的車輛數(shù)量比客戶的購(gòu)買量還少。因?yàn)闈M足了客戶需求，延伸了賣產(chǎn)品之外的服務(wù)，所以客戶很滿意，最終在數(shù)家競(jìng)爭(zhēng)品牌中陜汽脫穎而出，現(xiàn)在陜汽在該市場(chǎng)仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位。”在陜汽提出服務(wù)型制造之前，楊志剛就已經(jīng)嘗到了服務(wù)的甜頭。

雖然楊志剛知道服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的光明前景，但是2009年，當(dāng)陜汽剛確定向正向研發(fā)推進(jìn)的時(shí)候，研發(fā)該怎樣走？楊志剛也很茫然，如今五年過去了，正向研發(fā)的思維是什么？方式是什么？效果怎樣？產(chǎn)品和服務(wù)如何融合？這些問題顯然已經(jīng)梳理成熟，楊志剛享受著因變化帶來的踏實(shí)。

研發(fā)思維不脫離市場(chǎng)

一直以來，在汽車業(yè)內(nèi)有一個(gè)研發(fā)定式，每個(gè)企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品，大多是對(duì)標(biāo)研發(fā)。研發(fā)人員參照國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的造型、配置、性能，再根據(jù)銷售人員提供的研發(fā)需求，研發(fā)設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品，同質(zhì)化是汽車業(yè)內(nèi)的常規(guī)現(xiàn)象。

對(duì)此，楊志剛深有感觸：“過去，對(duì)于研發(fā)團(tuán)隊(duì)來說，很少研究客戶的需求，都是逆向開發(fā)產(chǎn)品。現(xiàn)在，研發(fā)人員的眼睛已經(jīng)盯到了用戶那里。要研究用戶怎樣用車？以及這個(gè)車在運(yùn)輸細(xì)分行業(yè)里的使用環(huán)境和運(yùn)輸特點(diǎn)是什么？甚至都要了解某一類運(yùn)輸?shù)穆肪€、過程會(huì)有哪些不同運(yùn)輸工況的要求？研發(fā)人員針對(duì)這類客戶需求，能提供怎樣的智能化控制解決方案？能提供怎樣合適的車型？”

找準(zhǔn)客戶需求，并滿足客戶需求，對(duì)研發(fā)人員提出了較大的挑戰(zhàn)。因?yàn)橛械男枨罂蛻裟苷f清楚，有的需求客戶說不清楚，這些需求都需要研發(fā)人員識(shí)別并總結(jié)。但是有的需求通過技術(shù)能實(shí)現(xiàn)，有的需求通過技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)，怎么辦？楊志剛說，陜汽在方董的帶領(lǐng)下形成了四個(gè)梯度的產(chǎn)品開發(fā)體系。即：一、產(chǎn)品戰(zhàn)略研究。核心是對(duì)客戶需求進(jìn)行有價(jià)值的分析，明確產(chǎn)品和技術(shù)的大趨勢(shì)和方向，主要目的在于確保企業(yè)發(fā)展方向精確無誤。二、應(yīng)用技術(shù)研究。整合各方資源，將需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)生價(jià)值。如：新材料應(yīng)用、行業(yè)頂尖技術(shù)研究與應(yīng)用等。三、平臺(tái)開發(fā)。由競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)，釋放技術(shù)能量，開發(fā)高技術(shù)含量、高性價(jià)比、高客戶期望的產(chǎn)異化產(chǎn)品；服務(wù)于競(jìng)爭(zhēng)，為管理、生產(chǎn)及營(yíng)銷帶來便利和效率。四、應(yīng)用工程。旨在尊重客戶個(gè)性化需求，體現(xiàn)服務(wù)于價(jià)值，讓其易于實(shí)現(xiàn)，向客戶交付最終的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

研發(fā)環(huán)節(jié)不脫離客戶

確定了“以客戶需求為中心”的研發(fā)方向后，對(duì)研發(fā)人員提出“關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶運(yùn)營(yíng)的全過程”的研發(fā)要求后，如何滿足客戶的需求？如何將正向研發(fā)落地執(zhí)行？顯然對(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的人員管理、崗位設(shè)計(jì)提出了新要求。

首先，陜汽的研發(fā)人員被分布在銷售市場(chǎng)的每一個(gè)區(qū)域。2015年，已經(jīng)有十多名技術(shù)人員——產(chǎn)品經(jīng)理駐扎在市場(chǎng)一線，保證每個(gè)陜汽辦事處都有一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理。楊志剛說：“現(xiàn)在，要求產(chǎn)品經(jīng)理必須走到銷售的最前端，和銷售人員一起了解市場(chǎng)，了解客戶需求。因?yàn)榧夹g(shù)人員接觸客戶之后，他對(duì)技術(shù)最敏感，又了解到最真實(shí)的客戶需求，大大增強(qiáng)收集需求的準(zhǔn)確性。如果通過銷售人員間接傳遞研發(fā)需求，很多信息會(huì)被衰減?！睋?jù)介紹，陜汽的產(chǎn)品經(jīng)理和銷售人員一起接待客戶。“比如，申通載貨車物流公司就是一個(gè)很好的案例。我們的技術(shù)人員與銷售人員一起接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求后，技術(shù)人員想法設(shè)法滿足客戶需求，解決了客戶很久沒有解決的問題。客戶很感動(dòng)，還給我們送來了錦旗?！睏钪緞偦貞浛偨Y(jié)道，“客戶對(duì)卡車技術(shù)了解不是很深入，弄清客戶想要什么之后，利用我們現(xiàn)有的技術(shù)組合，解決了客戶很久沒有解決的問題，客戶滿意，我們也很有成就感。有時(shí)也沒有使用更多、更高深的技術(shù)，這些問題也不是多么難攻克，只是因?yàn)槲覀兞私饪蛻粜枨蠖?。過去，技術(shù)研發(fā)離客戶有些遠(yuǎn)，沒有抓到客戶的真實(shí)需求，我們自己也不理解為什么客戶不滿意。所以研發(fā)人員絕對(duì)不能脫離市場(chǎng)閉門造車，必須把客戶的需求利用起來。”

其次，產(chǎn)品開發(fā)前后，研發(fā)人員都要進(jìn)行實(shí)際運(yùn)營(yíng)信息的采集和驗(yàn)證。在新產(chǎn)品開發(fā)前，陜汽研發(fā)人員會(huì)做全國(guó)典型路況的路譜采集，比如X3000在開發(fā)前，會(huì)在北京–廣州、烏魯木齊–廣州、上海–成都等典型的物流大通道上進(jìn)行樣車運(yùn)營(yíng)，采集數(shù)據(jù)后再進(jìn)行車輛的性能優(yōu)化?！爱a(chǎn)品批量生產(chǎn)后就會(huì)把很多技術(shù)問題解決在用戶使用的前端，X3000在這些路上的運(yùn)行肯定不會(huì)出現(xiàn)有關(guān)舒適性、震動(dòng)的問題。采集的路譜，還會(huì)優(yōu)化駕駛行為，降低油耗。這就是X3000推出后熱銷的原因，因?yàn)樗墙?jīng)歷過實(shí)地考驗(yàn)的產(chǎn)品。比如，陜汽港口牽引車的熱銷，因?yàn)槲覀兞私馑墓r，并針對(duì)工況制定了適合的運(yùn)行方案，車輛滿足客戶需求，油耗低、可靠性高、出勤率高，市場(chǎng)占有率自然就高?！睏钪緞偫^續(xù)介紹說，“此外，我們還建立了客戶工況驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)。樣車開發(fā)完，我們有專門的人員去客戶那跑車，以客戶實(shí)際工況運(yùn)行，來檢驗(yàn)產(chǎn)品開發(fā)初期設(shè)定的性能指標(biāo)效果是否在實(shí)際運(yùn)行中能達(dá)到。總之，我們研發(fā)工藝的各個(gè)環(huán)節(jié)都要關(guān)注客戶需求?！?/p>

產(chǎn)品與服務(wù)相融合

所謂產(chǎn)品和服務(wù)融合，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品+服務(wù)，在產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候如何達(dá)到產(chǎn)品與服務(wù)的融合？

據(jù)了解，陜汽研發(fā)團(tuán)隊(duì)在最初的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品方案開發(fā)的時(shí)候，就已經(jīng)考慮了將來客戶在后市場(chǎng)使用的時(shí)候會(huì)集成哪些功能?！癤3000的核心特點(diǎn)是智能化，就是因?yàn)楫a(chǎn)品智能化的技術(shù)為將來和車輪滾滾平臺(tái)的無縫搭接提供了技術(shù)支撐。圍繞搭載后市場(chǎng)服務(wù)而開發(fā)的智能化系統(tǒng)，即后市場(chǎng)服務(wù)的需求通過智能化技術(shù)方案的落地，通過智能裝備的實(shí)現(xiàn)，來滿足后市場(chǎng)的開發(fā)，就是產(chǎn)品和服務(wù)的融合?！睏钪緞倧募夹g(shù)層面對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)融合進(jìn)行了解釋。他說，同時(shí)，通過網(wǎng)內(nèi)的系統(tǒng)收集車輛的各種運(yùn)行參數(shù)，也為大數(shù)據(jù)的采集提供技術(shù)支撐。最終，通過車內(nèi)外網(wǎng)的融合，對(duì)車輛實(shí)現(xiàn)更精確的控制。過去，降低車輛油耗的方式比較單一，無非降低車重、優(yōu)化進(jìn)排氣系統(tǒng)、優(yōu)化外型減少阻力 ，這些手段節(jié)油的效果非常有限。現(xiàn)在，開發(fā)了優(yōu)化模型，通過對(duì)實(shí)時(shí)車輛運(yùn)行工況的分析，轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂撇邉澐桨?，及時(shí)提醒駕駛員優(yōu)化駕駛行為，如統(tǒng)計(jì)平均油耗數(shù)值，司機(jī)一旦油耗高于這個(gè)數(shù)值，就能提醒駕駛員進(jìn)行行為優(yōu)化，是連續(xù)的節(jié)油優(yōu)化過程。

記者的理解是，不同于產(chǎn)品+服務(wù)的模式，陜汽的平臺(tái)化研發(fā)，就是能給不同的客戶提供不同的方案，產(chǎn)品和服務(wù)可以有機(jī)融合，且通過這種融合可以為客戶提供更多的產(chǎn)品服務(wù)，讓客戶更容易進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。正向開發(fā)可以通過智能化控制，告訴卡車司機(jī)如何駕駛、如何加油、如何換檔，從而修正駕駛行為，讓卡車永遠(yuǎn)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)提供智能干預(yù)。