我國網上銀行用戶率低的影響因素與對策研究

作者簡介：魏敏（1992.08-），女，漢，內蒙古自治區(qū)人，內蒙古農業(yè)大學，碩士，研究方向：金融理論與政策。

我國網上銀行誕生在全球網絡經濟和電子商務應用快速發(fā)展的背景下，招商銀行、中國銀行和建設銀行是我國較早開設網上銀行業(yè)務的銀行。雖然我國網上銀行業(yè)務的開展比較滯后，但是發(fā)展速度卻十分迅速?！?012中國電子銀行調查報告》由中國金融認證中心發(fā)布顯示，目前網上銀行經營正由單純的渠道經營向互聯網技術與金融核心業(yè)務深度整合的方向發(fā)展。報告數據顯示，中國網上銀行業(yè)務連續(xù)三年呈現出增長的趨勢。2012年，全國個人網銀用戶比例為30.7%，較2011年增長3個百分點；40%的個人網銀用戶擁有多個網銀賬戶。企業(yè)網銀用戶比例為53.2%，同比增長9個百分點。個人網銀柜臺業(yè)務替代率達56%，企業(yè)網銀替代率為65.8%。根據CNNIC發(fā)布的《第32次中國互聯網發(fā)展狀況統計報告》可知，2013年中國網民規(guī)模達到5.91億，較2012年底提升2%。從兩組數據對比來看，雖然我國網上銀行業(yè)務的發(fā)展勢頭迅猛，但與中國網民規(guī)模相比，我國網上銀行用戶率還是相對較低的，所以應該采取各種措施來促進顧客選擇和使用網上銀行。

一、 影響我國網上銀行行用戶率低的主要因素

（一） 安全問題亟待解決

目前，網上銀行使用的安全保障是一個令人擔憂的問題，各種網上詐騙、網銀客戶信息泄露事件屢屢出現，網上銀行使用的安全問題亟待解決。在進行網上交易時，最讓人憂心的就是使用網上銀行的安全保障問題，由此很大一部客戶放棄了開通網上銀行業(yè)務的想法，從而降低了網上銀行業(yè)務的使用率。而由于互聯網開放性的這一特征，增加了網上銀行的安全隱患，在我國社會主義信用體系尚不健全的大前提下，由于網上交易的平臺是一個虛擬的空間，交易雙方不會面對面的進行交流，而且當今社會存在大量的黑客軟件導致網絡交易的不安全，使得客戶對使用網銀賬戶里的資金很是擔心。同時由于用戶自身的安全防范意識不是很高，在使用網上銀行時往往因為忽略一些微末細節(jié)，從而導致資金被盜竊或者不正當流失。

（二） 市場認知度低，宣傳力度不夠

首先是我國的網上銀行業(yè)務起步較晚，在傳統銀行業(yè)務深入人心的現在，傳統的銀行業(yè)務支付習慣從在一定程度上影響了網上銀行業(yè)務的展開。由于受到傳統思維方式的影響，居民消費者仍認可與現金交易方式，對網上銀行的使用意愿不是很高，從心底上抵觸網上銀行交易。其次，在我國的網上銀行發(fā)展中，網上銀行更傾向于年輕人和局部性，宣傳的范圍比較小，導致許多客戶對網上銀行沒有一個清晰的認知，不了解也不會使用網上銀行系統，尤其是在山區(qū)和農村，這種現象更為嚴重；最后，銀行自身對網上銀行業(yè)務的宣傳過為簡單且宣傳方式單一，大部分銀行只是在自己的網頁上進行宣傳；宣傳時間比較短，宣傳的對象有限，沒有面向各個不同群體宣傳，僅僅只是針對一定的顧客群體。

（三） 業(yè)務種類匱乏，服務手段不完善

我國網上銀行業(yè)務的種類雖然與誕生初期相比有了明顯的增加和改善，但是各個銀行之間相比缺乏自己的特色，沒有什么突出的新型業(yè)務，而且服務內容也比較單調，所提供的網上銀行服務也基本上都是傳統銀行柜臺業(yè)務的延伸，如賬戶信息查詢、申請等，純網絡銀行的業(yè)務涉及比較少。而且由于各銀行所需要很長時間才可以到賬，這樣就給客戶帶來了不便，增加了客戶的時間成本。

（四）網上銀行效益尚未顯露，銀行積極性不高

網上銀行業(yè)務的收益是一個量的收益，它區(qū)別與其他的商業(yè)廣告和娛樂性網站，它既不是通過高點擊率來收取部分廣告費用，也不是靠網上消費的時長實現收益，而是通過客戶大量使用網上銀行業(yè)務而產生的大額交易費用來實現收益。所以，在銀行剛開始發(fā)展網上銀行業(yè)務時，必然會經歷一個人力、物力投入較多，但收益卻很小的過程。而且，由于網上銀行業(yè)務發(fā)展的不完善、不規(guī)范，各商業(yè)銀行使用的網銀設備和操作系統的差別，造成銀行科研與開發(fā)難度增大。同時，有部分銀行不是很明晰網上銀行業(yè)務的經營發(fā)展方向，只是單純的認為網上銀行業(yè)務只是傳統業(yè)務的一個分支業(yè)務，而沒有切切實實把它當作一個新的利潤增長點來進行經營，缺乏對其的業(yè)務創(chuàng)新，對網上銀行的人力、物力投入嚴重缺乏，由此網上業(yè)務開展難以達到預計效果。

二、 改善我國網上銀行業(yè)務用戶率低的對策

（一）提高網上銀行業(yè)務的安全性

我們要重視使用網上銀行的安全問題，首先需要增強的是網上銀行交易系統的風險檢測能力和風險免疫能力，主要是要通過改善銀行網上操作系統風險評估能力和面對風險時的應變能力，以此降低網上銀行的使用風險。此外，銀行應通過加強客戶對使用網上銀行業(yè)務中自身安全防范意識的宣傳和講解，例如：通過派發(fā)銀行設計的網銀安全宣傳手冊或者通過銀行預留客戶電話號碼將網銀的安全使用操作方法發(fā)送到客戶手機，以此來提醒客戶以保護客戶和銀行的資金、信息安全。

（二）加大業(yè)務宣傳力度，提高市場認知度

增強客戶對網上銀行的使用信心，不僅僅要從業(yè)務本身來改善，而且需要加大廣告的宣傳力度，來提高客戶對網上銀行業(yè)務的了解并促進網上銀行業(yè)務用戶率的增多。我們需要做到如下兩點：第一，增加網銀業(yè)務宣傳方式，不要僅僅局限于網上宣傳，或者員工宣傳，我們應該通過多元化的宣傳方式，例如：走入社區(qū)，講解、宣傳如何使用網上銀行業(yè)務，使居民熟悉并懂得網銀的操作流程；第二：針對不同的客戶群體進行宣傳，客戶之間的影響是細微的，但作用卻是無限的，好產品的推廣不僅需要自身的宣傳，也需要顧客的宣傳。

（三）進行業(yè)務創(chuàng)新，提高服務質量

積極進行業(yè)務創(chuàng)新、推進新產品的研發(fā)和提高服務質量是網上銀行發(fā)展的核心戰(zhàn)略，是提高我國網上銀行市場競爭力和持續(xù)發(fā)展的核心動力。我們需積極有效地利用網上銀行超時空性、快捷性的特點，更新、改造、組合、已有產品和業(yè)務，不斷開發(fā)新的能迎合客戶需求的網上銀行業(yè)務，以客戶需求為導向，做到既拓寬業(yè)務領域。與此同時，應該大力培養(yǎng)網上銀行業(yè)務專業(yè)人才，不斷發(fā)展互聯網網信息技術，加大對工作人員的培訓，提高服務質量，強化服務意識，從而積極有效的推進網上銀行業(yè)務的展開。

（四）確立傳統銀行與網上銀行并行發(fā)展的策略

實現傳統柜臺業(yè)務與網上銀行業(yè)務并行發(fā)展的策略是提高銀行競爭力的必要方針。由于網上銀行和傳統銀行各有利弊，兩者將會作為同一銀行的不同服務平臺共同存在，為銀行效益的提高做出貢獻。未來銀行業(yè)的競爭是綜合實力的競爭，即傳統柜臺業(yè)務領域與網上銀行業(yè)務領域的總和。因此，我國銀行的發(fā)展應逐步形成以傳統銀行業(yè)務為基礎，同時結合在互聯網技術發(fā)展下出現的網上銀行業(yè)務共同促進、共同發(fā)展的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。實行網上銀行業(yè)務與傳統銀行業(yè)務的有機結合，從而提高銀行的整體效益。（作者單位：內蒙古農業(yè)大學）

參考文獻：

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