現(xiàn)代景區(qū)服務水平發(fā)展的問題與對策分析

李樹梅

[摘要]現(xiàn)代景區(qū)服務水平高低直接影響景區(qū)總體質(zhì)量?，F(xiàn)代景區(qū)服務存在服務設施設備不完善、服務信息泛濫、游客缺乏法律保護以及服務安全隱患等問題。因此，提出推廣自由行、加強政府管理、注重游客建議、完善景區(qū)服務管理制度和完善基礎設施與設備等對策。

[關鍵詞]現(xiàn)代景區(qū)；服務水平；問題；對策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201547189

1引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人喜歡旅游。在旅游業(yè)的迅速發(fā)展下，出現(xiàn)了很多旅游方式不同的群體，其中，自由行群體最大。這部分大眾的旅游方式影響著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而景區(qū)服務水平是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心部分。只有提高景區(qū)的服務水平，創(chuàng)造良好的形象，才能給景區(qū)創(chuàng)造更多的收入，從而帶動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2現(xiàn)代景區(qū)服務水平發(fā)展存在的問題

21旅游服務設施與設備不完善

目前，中國大部分地區(qū)的景區(qū)都存在著旅游服務基礎設施與設備不完善的現(xiàn)狀，甚至很多景區(qū)沒有導游服務，旅游投訴點、景區(qū)風光展示圖也很少，其中較為嚴重的是衛(wèi)生間數(shù)量非常少，以及旅游商品的單一化、銷售混亂等現(xiàn)象。在旅游旺季，衛(wèi)生間數(shù)量達不到游客的大量需求，走到每一個衛(wèi)生間都要排隊。女性排隊的現(xiàn)象較為嚴重，而且很多景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間環(huán)境很臟很差，這將嚴重影響景區(qū)的形象，同時也給景區(qū)的生態(tài)環(huán)境帶來一定的隱患。旅游景區(qū)內(nèi)商品比較單一，在景區(qū)內(nèi)，每一家店鋪的商品都是一模一樣，銷售混亂，沒有規(guī)定的商店，大多商品經(jīng)營采用小攤點，缺乏統(tǒng)一管理。小攤點上的一些食用商品沒有保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、廠家，連生產(chǎn)產(chǎn)品合格證也沒有。這些現(xiàn)象損壞了旅游者的利益。

22旅游信息泛濫，缺乏準確性

旅游信息可分為三個方面：一是向潛在的旅游者提供景區(qū)內(nèi)的信息，以便旅游計劃的準確實施。二是向已經(jīng)到景區(qū)內(nèi)的旅游者提供景區(qū)的最大信息，使旅游者快速熟悉景區(qū)環(huán)境。三是對旅游后的旅游者建立關系，將景區(qū)的信息發(fā)給旅游者，更快的擴大景區(qū)知名度。然而，在很多景區(qū)內(nèi)旅游信息的傳達還沒有達到這個標準，很多景區(qū)的信息滯后，更新速度很慢，宣傳活動不理想。從而在網(wǎng)上出現(xiàn)了很多景區(qū)內(nèi)不同信息的傳達。甚至出現(xiàn)極少的為牟私利而給旅游者傳遞錯誤信息，導致旅游者對網(wǎng)上、對景區(qū)的信息出現(xiàn)極度不信任，旅游者無法得到關懷，景區(qū)無法吸引游客。

23游客維權缺乏法律保護

目前，很多景區(qū)都缺乏法律保護，從而造成景區(qū)在管理上出現(xiàn)混亂，責任不明確，約束力不強，監(jiān)督不力等。面對自由行群體，國家目前還沒有頒布一部針對自由行旅游者的人身進行保護的詳盡法律體系。為此，當他們的合法權益受到侵害時，他們處在異地他鄉(xiāng)，孤立無助而難以投訴與索賠。因而，景區(qū)服務水平提高必須得到國家法律的保護。

24存在突出的服務安全隱患

自由行的快速發(fā)展，主要是青年群體，他們在經(jīng)濟和體力方面都有一定的基礎。在這樣迅速的發(fā)展下，很少有旅行社和社會的公共設施對自由行的這一群體進行服務支持，他們的一切都是靠旅游者自行處理，相當煩瑣，旅游者必須花大量時間去購票、預訂酒店等；特別是在節(jié)假日，各種旅游信息的出現(xiàn)，對他們的住房、交通造成很大困難，而且在旅游過程中沒有導游的陪同與指導而帶有較大的盲目性和不確定性；當意外事故發(fā)生時，旅游者只有靠自己的反應去處理，安全性相對團隊游而言要低一些；旅游者在旅游過程中只能以零售形式購買所需旅游產(chǎn)品，和團隊旅游相比，缺乏實用的自助旅游信息，針對自由行的配套設施嚴重不足等。自由行的這一群體得不到保護，其原因是人們對自助旅游缺乏認識和旅行社不夠重視，政府和相關行業(yè)之間缺乏相應的激勵政策，以及自由行旅游者的安全問題和權益缺乏保障。在這樣的情況下，自由行的發(fā)展在很大程度上沒有得到保護，缺乏處理緊急情況的能力。

3提升景區(qū)服務水平的對策

31大力推廣自由行，促進景區(qū)服務水平多樣化

面對景區(qū)這樣的低服務水平，只有大力推廣自由行的旅游方式才能提升景區(qū)服務水平，只有大力發(fā)展自由行，提升景區(qū)服務水平，增加更多不同類型的旅游者，景區(qū)才會意識到不同類型的旅游者需要不同服務，需要發(fā)展更多服務，改善景區(qū)服務水平。同時，景區(qū)為了更好的發(fā)展，為了帶來更多經(jīng)濟利益才會考慮自由行群體的需要，景區(qū)才會改善發(fā)展。例如，在景區(qū)點與點之間增加交通車、交通路線，配置更多為游客小憩的地方，減少其旅行背包帶來的困難，而贏得自由行旅游者的滿意度。

32加強政府對景區(qū)服務水平的管理

政府應該對各個景區(qū)的服務水平加強管理。首先，當?shù)卣⒉⑼晟票镜鼐皡^(qū)的服務水平管理制度，特別是景區(qū)交通、游客中心、停車場、景區(qū)廁所建設，建立信息化景區(qū)服務體系，完善景區(qū)餐飲管理，為游客提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務。其次，政府應該對景區(qū)的服務水平進行詳細規(guī)劃并參考服務水平比較優(yōu)質(zhì)的景區(qū)和景點，在同一景區(qū)內(nèi)實現(xiàn)不同景點之間的服務無縫對接，讓旅客感受到越游越享受。針對服務水平較差或不按照管理制度的景區(qū)或景點，制定對應的懲罰體制，并加強其監(jiān)督。

33注重游客的建議，提升游客景區(qū)責任感

對任何一個旅游景區(qū)來說，旅游者對景區(qū)服務水平的建議非常重要。因其服務水平都不可能達到旅游者百分百的滿意，都會有不足和讓旅游者失望的地方，就會出現(xiàn)旅游者對景區(qū)的各種建議，在這樣的情況下，景區(qū)的關鍵是要正確看待這個問題和處理好旅游者提供的這些建議。景區(qū)只有抓住旅游者提供的這些機會，妥善進行處理，及時彌補不足的地方，建立旅游者信息系統(tǒng)的反饋。不斷進行完善，不好的進行改正，好的繼續(xù)做到更好，只有這樣才能更好地為旅游者進行二次服務，才能更好地贏得旅游者的滿意和良好口碑。

34完善景區(qū)的服務管理制度，提高景區(qū)服務水平

一個旅游景區(qū)的旅游品質(zhì)是其景區(qū)的服務水平?jīng)Q定的，為此，其服務水平對景區(qū)的影響非常重要。一個景區(qū)的服務水平是景區(qū)體驗最直觀的，直接影響著旅客的體驗，那么提高景區(qū)的服務水平是提升景區(qū)旅客感受的最大切入點。針對景區(qū)工作人員有相應的服務培訓，建立并完善景區(qū)的服務管理制度，針對旅客合理性范圍內(nèi)服務請求給予體貼的回應。提高景區(qū)餐飲、酒店內(nèi)服務的質(zhì)量；景區(qū)在食、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)的服務水平都應該有相應的服務管理制度，提高旅客在景區(qū)的服務感受，降低旅客對景區(qū)的服務水平期望值與實際感知之間的差異，給予旅客一種享受的心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)、人性、貼心、個性化的服務，提升景區(qū)品質(zhì)。

35完善旅游基礎設施與設備

在大多數(shù)旅游景區(qū)中，景區(qū)的入口、各路口之間、景區(qū)內(nèi)點與點之間、旅游線路之間都沒有設立醒目的旅游指示牌，給旅游者帶來諸多不便，耽誤旅游者的旅游時間，使旅游者不能更好地規(guī)劃旅游路線。景區(qū)內(nèi)各主要景點之間缺少直達的公交車，缺少游玩的纜車；在這種情況下，景區(qū)將會出現(xiàn)坐車擁堵，甚至出現(xiàn)交通事故，因纜車的缺少，以致旅游者不能到達旅游的期望地，給旅游者的旅游帶來身心的傷害。因此，完善基礎設施與設備顯得格外重要。

參考文獻：

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