知名度急升的12369

魏婧

伴隨民眾環(huán)保意識的增強，12369這個誕生了已經(jīng)十幾年的“老伙計”，終于逐漸擁有與之相稱的知名度。12369的誕生可追溯到21世紀初，2002年據(jù)環(huán)保部要求，省級部門都要開通環(huán)保熱線。

初出校門的王京通過應(yīng)聘成為北京市12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心最早的接線員之一。那時只有兩條熱線，五六個接線員，也是24小時值班。公眾對環(huán)保還不算關(guān)注，電話量也不多，但壓力卻很大?！爱敃r政府熱線開得少，說錯一句話，市民就真的會指責政府和環(huán)保部門。”王京說。

隨著社會關(guān)注度的提升，北京市12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心接線員逐漸增加到30人，相關(guān)語言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時間，熟悉相關(guān)的政策法規(guī)，或者匯總分析轉(zhuǎn)交給承辦單位反饋回來的辦理情況。

“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多?！笔芾砜瓶崎L徐利介紹，后者往往緊跟政策。“比如最近市政府在推老舊車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢?；蛘哂袀€指標，想把外地車過戶到北京，環(huán)保方面有哪些要求等等。”

另一類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、污染物是什么、污染狀態(tài)等等。記錄下來后按污染源屬地監(jiān)管原則，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)環(huán)保執(zhí)法部門依法調(diào)查處理。

按照職責規(guī)定，12369的工作人員沒有執(zhí)法權(quán)，不必親自去調(diào)查，但并不意味著他們“記錄、轉(zhuǎn)走”之后就不管了?！按蛄诉@個電話，可能不會立即有效果，但絕不會是打完了就完了?！毙炖f，“一個件兒轉(zhuǎn)走后，我們要一直跟蹤到辦結(jié)，直到收到辦理方的反饋，經(jīng)過審核，才能把這個件兒歸檔?！?/p>

（摘編自《北京晚報》）