期待醫(yī)療回歸“人情味”

就像經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域需要轉(zhuǎn)型一樣，中國的醫(yī)療和健康事業(yè)用“急行軍”的速度完成了基礎(chǔ)設(shè)施、硬件設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)備，接下來，醫(yī)療也將迎來自己的轉(zhuǎn)型，變得更加關(guān)注每個人的需要，回歸它的“人情味”。

過去的十年，中國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展可謂“突飛猛進(jìn)”，但這十年，卻也是民眾對醫(yī)療滿意度最低、醫(yī)患矛盾最嚴(yán)重的十年。為什么醫(yī)療環(huán)境好了、技術(shù)提高了，患者卻更不滿意了？既是醫(yī)生又是醫(yī)院管理者的羅蒙，也常常思考這個問題。

二十五年追趕國際同行

二十五年前看病是怎樣的情形？如果不是仔細(xì)回憶，大概很多人已經(jīng)印象模糊。

羅蒙醫(yī)生記得，1991年，他還是一名在上海第六人民醫(yī)院實習(xí)的醫(yī)學(xué)生，院址在現(xiàn)在的上海市兒童醫(yī)院北京西路院區(qū)，是幾幢弄堂里的木結(jié)構(gòu)老房子。羅蒙半夜值班，樓梯發(fā)出吱吱嘎嘎的聲音，很是磣人?！叭绻凑宅F(xiàn)在的要求，這樣的醫(yī)院環(huán)境無論是從消防角度還是病人安全的角度，都是不合格的。”

2000年前后，上海醫(yī)院進(jìn)入“大建設(shè)”時期，各家大規(guī)模的公立醫(yī)院，基本都在那個時候完成了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，或是蓋了新的樓房，或是翻建了原有的院區(qū)。陳舊狹小的醫(yī)院空間改善后，患者就醫(yī)的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，20人一間的病房成為歷史。

從醫(yī)療設(shè)備的變化上，羅蒙更是經(jīng)歷了“翻天覆地”的變化。他告訴記者，上世紀(jì)90年代，如果想要得到一張血管造影圖像，要靠操作X光機(jī)的醫(yī)生與檢查醫(yī)生的配合，一邊大喊“一二三”，另一邊負(fù)責(zé)拍照。而且，老式X光機(jī)的輻射量比現(xiàn)在的機(jī)器大很多，對醫(yī)生和患者的傷害都很大。如今，DSA數(shù)字血管造影技術(shù)在醫(yī)院里得到普遍的使用，不僅輻射量大大減小，而且看得更加清楚，給疾病的診斷和治療提供了更好的保障。

診療和用藥上，20多年來也發(fā)生了巨大的變化。羅蒙舉了抗生素的例子?！斑^去醫(yī)院只有國產(chǎn)的兩三種抗生素，如果這兩種沒有效果怎么辦？沒有效果就沒有辦法?，F(xiàn)在呢，國際上普遍使用的抗生素，我們基本上都可以用到。”

找回丟失的人情味

記者接觸的多位醫(yī)生表達(dá)了一個共同的認(rèn)識：2005年后，中國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展邁入新的階段，迎頭趕上發(fā)達(dá)國家，羅蒙醫(yī)生也有同感。但另一面，正是在這十年中，中國醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件頻繁發(fā)生，患者對醫(yī)生甚至醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任，降到歷史最低點。

羅蒙自己在就醫(yī)的時候，也常常觀察“人情味”對就醫(yī)體驗的重要性。一次家里有人生病，羅蒙作為患者家屬向醫(yī)生詢問一些問題，醫(yī)生一一回答，沒有一句多話?？赐瓴?，羅蒙總覺得不大滿意，但細(xì)想醫(yī)生的回答，又沒有什么錯誤。他仔細(xì)回憶醫(yī)生的行為，這才發(fā)現(xiàn)，在整個交流的過程中，醫(yī)生始終埋頭忙自己的事，沒有正眼瞧過這個滿心焦慮的患者家屬。在擔(dān)任管理工作中羅蒙也發(fā)現(xiàn)，一臺手術(shù)業(yè)內(nèi)人士評價非常成功，但患者卻一肚子怨氣，認(rèn)為沒有治好，“治愈結(jié)果并不天然地等同于患者的滿意度”。

為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始改變過去只重治療不關(guān)注患者的做法。

在仁濟(jì)醫(yī)院工作期間，羅蒙參與了新院區(qū)的建設(shè)，在設(shè)計門診大樓的時候，羅蒙主張從大樓的設(shè)計開始，考慮患者的方便程度，盡量讓患者少奔波，掛號、就診、檢查、付費、取藥在同一個樓面完成。

依托信息技術(shù)，國內(nèi)醫(yī)院在改善就醫(yī)流程上都做了很大的改進(jìn)。自助掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、檢查的預(yù)約制、檢查報告的自助查詢、住院費用的自助查詢……信息技術(shù)讓過去許多需要排隊等候的就醫(yī)環(huán)節(jié)得意減免，患者在就醫(yī)時不再那么“窩火”。

當(dāng)然，要讓醫(yī)療回歸“人情味”，首先必須讓醫(yī)生找回自己的職業(yè)尊嚴(yán)，要做到這一點，需要醫(yī)院在管理制度上做出改變。醫(yī)生最常被人詬病的行為，是“開大處方”“過度治療”“過度檢查”，羅蒙告訴記者，這些年上海的醫(yī)療系統(tǒng)，已經(jīng)通過調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，來杜絕以上這些情況的發(fā)生。他介紹說，現(xiàn)在的醫(yī)院管理者，都要求有現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在對醫(yī)生的績效考核上，并不是簡單看科室的收益，而是把重心放在醫(yī)療質(zhì)量、安全和患者的滿意度上?！盎颊叩脑u價、用藥比例、同一病種的均次費用……這些非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，可以衡量出醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)水平，要求醫(yī)生把病人的感受放在更加重要的位置?！?/p>

考核標(biāo)準(zhǔn)改變后，醫(yī)生可以更加專注于自己的醫(yī)療業(yè)務(wù)，重新找回自己的職業(yè)尊嚴(yán)，更用心地為患者服務(wù)。

誰替患者著想誰贏得市場

10月29日，“健康中國”寫入十三五規(guī)劃的消息一出，最為振奮的是健康產(chǎn)業(yè)的投資者。

如果“健康中國”上升為國家戰(zhàn)略，那么，圍繞大健康概念的產(chǎn)業(yè)投資將是一塊巨大的蛋糕。《2015胡潤醫(yī)藥富豪榜》顯示，今年的前50名醫(yī)藥富豪上榜門檻比去年提高82%，達(dá)到60億元，是五年前的4倍;平均財富比去年增長61%，達(dá)到129億元，是五年前的2.5倍。

大健康產(chǎn)業(yè)已成為全球最大的新興產(chǎn)業(yè)，中國的大健康產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，但需求的旺盛卻已經(jīng)顯而易見。近幾年，體檢市場、高端醫(yī)療市場發(fā)展迅速，一些國內(nèi)患者甚至不滿足于在中國就醫(yī)，遠(yuǎn)赴其他國家“醫(yī)療旅游”，為了服務(wù)這些人群，“醫(yī)療旅游”相關(guān)行業(yè)也應(yīng)運而生。

盡管上世紀(jì)90年代民營醫(yī)院曾有名聲不佳的階段，但一系列的政策信號讓社會辦醫(yī)產(chǎn)業(yè)重新看到發(fā)展機(jī)遇，民眾對民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的印象也在慢慢改善，可以肯定的是，未來十年，會有越來越多的社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)在市場上，他們會提供多元化的醫(yī)療服務(wù)。

作為公立醫(yī)院的管理者，羅蒙坦言已經(jīng)感受到壓力。羅蒙說，社會資本興辦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在服務(wù)上超越了公立醫(yī)院，他們現(xiàn)在的瓶頸在于缺少優(yōu)秀的醫(yī)療人才，如果后一個限制打破，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的吸引力會越來越強。

羅蒙稱，公立醫(yī)院的高層們早就意識到這一點，最近幾年出國學(xué)習(xí)的時候，公立醫(yī)院的管理者特別關(guān)注海外知名醫(yī)院的管理細(xì)節(jié)，院長們知道，公立醫(yī)院也到了必須提高服務(wù)品質(zhì)的時候。而未來5-10年，醫(yī)生的自由流動會比現(xiàn)在更加頻繁，一些好醫(yī)生會選擇去高品質(zhì)的民營醫(yī)院。因此，羅蒙預(yù)測，未來，公立醫(yī)院必須面對民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭，誰能更好地替患者著想，誰才能在競爭中勝出。

公立醫(yī)院的管理者們壓力越來越大，但患者可以“偷笑”了?？梢韵胍姡谙乱粋€五年或者十年中，一大早在嘈雜的門診大廳掛號、上下奔波看病、對醫(yī)生將信將疑的看病模式，將會成為歷史。

（《新民周刊》2015年42期 黃祺/文）