事件二：康師傅的“餿水油”事件

熱度：★★★★☆

回顧：2015年8月2日，一則2分41秒的視頻在社交媒體中廣泛傳播。崔永元等微博名人的轉(zhuǎn)發(fā)，更是加速了信息的發(fā)酵。

視頻中，一名臺(tái)灣導(dǎo)游向內(nèi)地游客痛斥臺(tái)灣頂新集團(tuán)濫用餿水油的行為，并宣傳了臺(tái)灣民眾自發(fā)的“滅頂運(yùn)動(dòng)”。更指出作為其子公司的“康師傅在內(nèi)地使用的餿水油是臺(tái)灣的56倍”，因此，號(hào)召內(nèi)地游客抵制該品牌，維護(hù)食品安全。

8月3號(hào)上午，康師傅集團(tuán)發(fā)表了嚴(yán)正聲明——《康師傅強(qiáng)烈呼吁社交媒體勿淪為謠言的溫床！》。而網(wǎng)友們卻幾乎一邊倒地表示懷疑，并聲稱要對(duì)康師傅集團(tuán)進(jìn)行抵制，為何如此？

首先，近幾年多發(fā)的食品安全事件，令民眾對(duì)食品安全的信任度降到最低；其次，聲明中僅強(qiáng)調(diào)了康師傅不涉及臺(tái)灣的油品問題，卻沒有公布民眾最關(guān)心的油品來源；最后，向警方報(bào)案和指責(zé)社交媒體散布謠言的說法，也容易激發(fā)民眾的負(fù)面情緒。

所以，康師傅是否使用不合格油品，還有待相關(guān)部門查證。而據(jù)媒體報(bào)道，康師傅集團(tuán)因此損失的市值超過30億港元。因此，不可否認(rèn)的是，康師傅此次危機(jī)公關(guān)，沒能將自身從輿論漩渦中解救出來。

公關(guān)人有話說

睿符品牌傳播機(jī)構(gòu)總裁 孫雷：社會(huì)化媒體的負(fù)面輿論有幾大特點(diǎn)：一是即時(shí)、全天候；二是全方位、海量；三是產(chǎn)生的效應(yīng)取決于網(wǎng)絡(luò)大V的推波助瀾，以及受眾的情緒化程度。而公眾的情緒不可能通過當(dāng)事方單方意見立即得到糾正，所以康師傅若想扭轉(zhuǎn)這一負(fù)面輿論，首先，不僅不能指責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿論，還要順應(yīng)輿論傾向。其次，應(yīng)該傳播對(duì)自己有利的客觀信息；最后，要通過大量網(wǎng)絡(luò)推廣手段轉(zhuǎn)發(fā)這些信息。而康師傅所發(fā)的聲明將矛頭指向了社會(huì)化媒體的平臺(tái)和用戶，不僅在本質(zhì)上無效，甚至引起了用戶的反感。康師傅本是接受質(zhì)疑的對(duì)象，卻錯(cuò)誤地把自己定位為評(píng)判機(jī)構(gòu)，這說明了企業(yè)在此事的認(rèn)識(shí)上存在本質(zhì)問題。

小編畫外音：食品安全關(guān)乎百姓健康，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并注重危機(jī)管理。