不考慮連接的社區(qū)O2O是花瓶

武化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)因?yàn)榧夹g(shù)上的革新，直接沖擊了人們的生活習(xí)慣和行為方式，信息更豐富透明、人們的思想更開放自由，人的個(gè)性得到了釋放。用戶需求驅(qū)動(dòng)供給，社區(qū)服務(wù)格局迎來新契機(jī)，各種服務(wù)O2O如雨后春筍般拔地而起，人們的社區(qū)生活方式隨之改變。

在眾多的社區(qū)O2O平臺(tái)里，由長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)攜手深圳一應(yīng)社區(qū)商務(wù)集團(tuán)歷時(shí)3年精心打造的一應(yīng)云智慧平臺(tái)已于2014年正式投入運(yùn)營(yíng)，截至2015年6月4日，一應(yīng)云聯(lián)盟物業(yè)成員企業(yè)已達(dá)66家，涉及物業(yè)項(xiàng)目逾1500個(gè)，物業(yè)面積超3.4億平方米，住戶過300萬戶，直接影響近1200萬人口，無論是運(yùn)行時(shí)間還是規(guī)模，都走在行業(yè)前列。

設(shè)計(jì)核心是住戶 優(yōu)勢(shì)在線下服務(wù)

一應(yīng)云平臺(tái)在設(shè)計(jì)理念上，始終以住戶體驗(yàn)為核心。從其“一應(yīng)生活”APP可以看出，住戶需求結(jié)合簡(jiǎn)潔友好的UI界面，設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)用菜單，與主流APP的設(shè)計(jì)理念相吻合。實(shí)際上，與其他的社區(qū)服務(wù)O2O相比，一應(yīng)云智慧平臺(tái)的核心優(yōu)勢(shì)在于其具有物業(yè)管理豐富的經(jīng)驗(yàn)，并厚積薄發(fā)地運(yùn)用新技術(shù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行深入改造，形成了一個(gè)完整的物業(yè)管理生態(tài)圈。而這個(gè)物業(yè)生態(tài)圈與社區(qū)商務(wù)生態(tài)圈整合成一個(gè)完美的社區(qū)服務(wù)O2O。換一種說法，一應(yīng)云作為一個(gè)完整的社區(qū)服務(wù)O2O平臺(tái)，創(chuàng)造性地進(jìn)行了有效分割，可細(xì)分為物業(yè)管理O2O與社區(qū)商務(wù)O2O。平臺(tái)的一端，住戶和消費(fèi)者都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的社區(qū)商務(wù)服務(wù)，增加生活便利及得到實(shí)惠；另一端，作為服務(wù)提供方的物業(yè)管理企業(yè)或第三方服務(wù)提供商，也能快速地解決社區(qū)管理和住戶需求問題。

一應(yīng)云平臺(tái)之物業(yè)服務(wù)

一應(yīng)云物業(yè)O2O是基于互聯(lián)網(wǎng)云端數(shù)據(jù)中心和移動(dòng)終端，對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行全景式、標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化的管理，整合工程、秩序、保潔和園藝四大模板，對(duì)每一個(gè)維管對(duì)象都設(shè)定日常計(jì)劃、服務(wù)流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并自動(dòng)化推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、跨區(qū)域、智能化和全生命周期的管理。通過一應(yīng)云物業(yè)O2O，物業(yè)管理服務(wù)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，線上發(fā)出需求指令，線下服務(wù)跟進(jìn)。應(yīng)用情景將會(huì)是這樣的：物業(yè)公司高層可以對(duì)社區(qū)管理進(jìn)行最優(yōu)化的宏觀把控、合理的分配工作計(jì)劃；物業(yè)管理人員的工作安排將變得更加合理、有序、有跡可循；業(yè)主可以更加主動(dòng)地參與到社區(qū)管理中，獲得良好的社區(qū)歸屬感。

一應(yīng)云平臺(tái)之商務(wù)服務(wù)

一應(yīng)云社區(qū)商務(wù)O2O，將為住戶提供“信賴、便捷、驚喜”的社區(qū)商務(wù)服務(wù)，住戶在家中通過手持終端，以APP、二維掃碼等形式，即可便捷下單購買自己所需要的商品和服務(wù)，相關(guān)服務(wù)人員在15分鐘內(nèi)就會(huì)送貨上門或預(yù)約上門服務(wù)，讓住戶足不出戶，通過網(wǎng)絡(luò)指令解決全部需求。這是商務(wù)O2O的最基本思維方式。在一應(yīng)云平臺(tái)的“一應(yīng)便利店”，聚合了社區(qū)周邊優(yōu)質(zhì)商家和全國(guó)性的知名品牌商，將商品和服務(wù)集中于平臺(tái)上展示、銷售，并打通采購、訂單、物流、配送、服務(wù)全鏈條。一應(yīng)云在商務(wù)方面的創(chuàng)新在于針對(duì)住戶需求的核心服務(wù)做了戰(zhàn)略性的歸類：一是滿足社區(qū)剛需的生活品，如飲用水、早餐、大米、水果蔬菜、衛(wèi)生用品等；二是與供應(yīng)商合作發(fā)起定制“C2B”（Consumer to Business，即消費(fèi)者到企業(yè)）業(yè)務(wù)活動(dòng)；三是本地生活服務(wù)，推出房屋租賃、裝飾裝修、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、商旅服務(wù)、衣物干洗等；四是眾包服務(wù)，由住戶提出家政服務(wù)、維修服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等需求，再由服務(wù)提供者根據(jù)提示下單承接服務(wù)。通過對(duì)社區(qū)商務(wù)各項(xiàng)服務(wù)的特性進(jìn)行不同的接單設(shè)計(jì)方式，有效滿足住戶個(gè)性化需求，從而讓各種優(yōu)質(zhì)商家更有效地進(jìn)入住戶的消費(fèi)鏈條。

一應(yīng)云平臺(tái)之連接

前期社區(qū)O2O的探索，出現(xiàn)了兩種情況：第一種是孤獨(dú)地懸于線上，線下沒能產(chǎn)生有效的互動(dòng)；第二種是線上與線下都已做足了準(zhǔn)備，但沒做好線上與線下的連接。一應(yīng)云智慧平臺(tái)很早就思考到了連接的問題，歸根到底就是如何落地。為此，一應(yīng)云智慧平臺(tái)開發(fā)出四款針對(duì)不同用戶群體的APP：一應(yīng)生活A(yù)PP——住戶，一應(yīng)手指APP——社區(qū)管家，一應(yīng)眾幫APP——第三方服務(wù)提供方，一應(yīng)之家APP——物業(yè)公司。

此外，一應(yīng)云平臺(tái)還建立了物業(yè)服務(wù)呼叫中心，為國(guó)內(nèi)首家專業(yè)級(jí)物業(yè)呼叫中心，擁有400余個(gè)物理坐席，其目的就是為了解決人與人連接的問題。在住戶、物業(yè)管家、公共服務(wù)提供者和第三方服務(wù)供應(yīng)商之間搭建橋梁，真正實(shí)現(xiàn)人與人的無縫連接，訴求與平臺(tái)的精準(zhǔn)對(duì)接，最終形成人、物、網(wǎng)的閉環(huán)。粗略估計(jì)，該呼叫中心可為超過5億平方米的物業(yè)、過千萬的住戶提供呼叫服務(wù)，具備行業(yè)級(jí)的運(yùn)營(yíng)能力。

通過幾年時(shí)間，一應(yīng)云平臺(tái)筑成了一個(gè)龐大的社區(qū)商務(wù)服務(wù)矩陣。在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)方面成立了尚鄰不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，已取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)；在養(yǎng)老服務(wù)方面，成立了家應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)公司，專注于居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)并與美國(guó)著名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)HISC形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，共享之家長(zhǎng)者服務(wù)公司則專注于社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務(wù)；在家政服務(wù)方面，成立了惠爾達(dá)家政公司，除常規(guī)性服務(wù)外，特別推出了入住團(tuán)購、房屋翻新等業(yè)務(wù)。此外，還成立了礪工坊在線教育公司，專注于為社區(qū)服務(wù)提供商提供在線教育。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，掌握了龐大的服務(wù)資源就相當(dāng)于掌握了移動(dòng)互聯(lián)的“入口”；而精準(zhǔn)、便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，又使這種資源得到充分發(fā)揮。于是，“一應(yīng)云”走在了全國(guó)前列，它的誕生引領(lǐng)了物業(yè)服務(wù)的先河。它的成功帶給業(yè)界一個(gè)啟示——不考慮連接的社區(qū)O2O是花瓶，只有形成人、物、網(wǎng)的閉環(huán)，所謂的“O2O”才不是紙上談兵，它的真正效力才能被激發(fā)。

作者系本刊記者