制造業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新模式

周天威

摘要：本文通過整理國內外相關文獻，對服務創(chuàng)新及相關的理論與學術成果進行了梳理和總結，主要就服務創(chuàng)新理論的發(fā)展來由、定義、過程以及制造業(yè)企業(yè)的服務創(chuàng)新的相關研究成果進行了梳理和對比，旨在通過文獻的回顧與總結，試圖尋找服務創(chuàng)新理論的發(fā)展脈絡與未來研究方向。

關鍵詞：服務創(chuàng)新；服務創(chuàng)新過程；制造業(yè)服務創(chuàng)新

1.服務創(chuàng)新

全球經濟正逐步從商品或者以制造業(yè)為基礎的經濟轉移到以服務為基礎的服務經濟，并且在通訊技術的推動下，服務業(yè)已經成為拉動經濟增長、促進人口就業(yè)的主要推動力，無論是在發(fā)達國家還是在經濟快速增長的發(fā)展中國家，服務業(yè)都引導著經濟發(fā)展的大方向。宏觀數據顯示，美國2011年服務業(yè)增加值占GDP比重為78.6%、日本為727%、中國為43.8%、歐洲絕大多數國家的比重均超過了60%，中國2013年第一季度服務業(yè)增加值占GDP比重已經超過了第二產業(yè)的，成為了拉動經濟增長最大的動力，亞洲以及拉美的主要發(fā)展中國家的服務業(yè)增加值占GDP比重的均值為64.92%和64%，并且從2000到2011年，各國服務業(yè)增加值占GDP比重呈逐步上升的態(tài)勢。

從微觀層面來看，隨著行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)間的競爭焦點已經從產品競爭逐漸轉移到服務競爭（許慶瑞，2003），很多制造業(yè)企業(yè)也正是通過把產品和服務結合的方式提高企業(yè)績效的，而對于大多數服務型企業(yè)而言，為了在激烈的競爭環(huán)境中求得生存和發(fā)展，就需要不斷地提供新的服務項目，就好比產品制造企業(yè)要不斷推陳出新一樣（Sawhney et al.， 2004）。因而，隨著服務業(yè)的地位日益上升，服務創(chuàng)新作為技術創(chuàng)新的理論延伸也越來越受到企業(yè)界以及理論界的關注。

服務活動能夠補充銷售，能拉動有形產品的需求，對制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展以及競爭能力提高發(fā)揮著關鍵性作用，這些服務能提高現有產品的可接受性、實用性、靈活性以及銷售績效），是形成產品差異的方式，也有利于提高顧客忠誠度，有學者還指出，這種產品-服務的結合能夠在價格競爭中減少敏感性.，在市場擴展以及技術更新相對緩慢的行業(yè)，與產品有關的服務在成熟的制造業(yè)行業(yè)來說也可以獲取持續(xù)的利潤增長。當然，并不是所有的服務都會有利于產品的使用和銷售，在制造企業(yè)的服務缺乏系統(tǒng)性，服務戰(zhàn)略的復雜性使得制造業(yè)企業(yè)難以實施<有的企業(yè)甚至發(fā)現難以突破這種從制造到服務的轉變，比如電腦制造商發(fā)現想要提供IT培訓服務存在困難，Neely （2008）研究了美國的服務化企業(yè)發(fā)現，這些企業(yè)可以獲得更高的銷售收入，但是比純粹制造業(yè)企業(yè)而言，能獲得的純利潤會更少。

Chae（2012）認為，所謂服務創(chuàng)新就是把能滿足消費者需求的元素進行組合和再組合的動態(tài)演化過程。Teece（2007）指出以制造業(yè)企業(yè)為對象的技術創(chuàng)新包含著產品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新兩個方面，然而這兩個方面無法有效地解釋服務業(yè)領域內的創(chuàng)新，許多研究表明，服務創(chuàng)新具有多維度性，有的研究強調了供應商方面的重要性，有的研究也表明了消費者方面的重要性，而Chae（2012）進一步認為地域或者制度方面的因素也對服務創(chuàng)新帶來的影響。因而這種多維度的創(chuàng)新以及所面臨關系的復雜性，決定了技術創(chuàng)新的研究方法不完全適用于服務創(chuàng)新，它無法完全揭示服務創(chuàng)新的本質，因而針對服務創(chuàng)新需要采取新的研究方法（藺雷，2004）。

2.制造業(yè)企業(yè)的服務創(chuàng)新模式

本文將著重從以下幾個維度來分析服務創(chuàng)新：人力資源及員工培訓；高端技術；與顧客的合作。

2.1人力資源及員工培訓

Johnson指出，在服務業(yè)領域，知識本身就是產品，人力資本是其主要的資本形式。一般來說，人力資本是創(chuàng)新的最本質來源，對服務創(chuàng)新來說更是如此，因此，企業(yè)應該投資于人力資本建設，并在服務創(chuàng)新中發(fā)揮關鍵作用，還有研究表明，缺乏一定的人力資源，對創(chuàng)新來說會形成一道障礙，尤其對于高素質員工或者高知識密集度的服務企業(yè)來說更是如此.。因而，人力資本在服務產生以及執(zhí)行上發(fā)揮的重要作用應該和持續(xù)地人力資源投資相聯系起來。

而員工培訓是員工更新知識的關鍵步驟，進而提高企業(yè)的人力資源水平以及企業(yè)的知識吸收能力。通過員工培訓來提高人力資本很有可能是企業(yè)創(chuàng)新成功的關鍵因素。

在不同國家、產業(yè)的制造業(yè)數據統(tǒng)計資料更進一步指出了人力資本在創(chuàng)新成功方面存在的關鍵性作用.。Walsworth （2007）指出，員工培訓在產品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新方面都存在積極影響，Beugelsdijk （2008）暗示了員工培訓在產生漸進性創(chuàng)新方面的重要性。Amara發(fā)現，通過不同的培訓學習方式，對創(chuàng)新新穎的有關。

人力資本和員工培訓在制造業(yè)企業(yè)和服務業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新都有著重要影響。Raja（2010）強調了員工培訓的重要性，因為員工的新技能是支持服務化過程的關鍵。然后，我們希望在員工培訓和服務創(chuàng)新之間找到積極的相關關系。

2.2 高技術的獲取

服務由于其不可接觸的本質以及以信息為基礎的內容，使信息技術在創(chuàng)新活動中扮演著中心角色，因為它能夠更好的收集和分享來自競爭對手、市場以及顧客需求的信息，并把這些信息系統(tǒng)化，因而與初始服務創(chuàng)新密切相關。高端的信息技術還能使企業(yè)在勞動力、設備、原材料以及財務管理上發(fā)揮優(yōu)勢，此外，這些技術能使企業(yè)更加靈活，從而應對環(huán)境變化以及不確定性，對戰(zhàn)略計劃來說更加重要。技術的采納還能激發(fā)企業(yè)的學習動機。因而高科技在制造業(yè)和服務業(yè)中都增強了創(chuàng)新性。這樣，我們就期望找到使用高科技對服務創(chuàng)新之間存在積極影響。

2.3 與顧客的交流

與顧客的交流是與眾不同的，對某些服務過程來說甚至是基礎元素。對于服務提供者來說，不僅要注重其服務本身，而且要注重傳遞給消費者的行為舉止的準確性。服務提供者與顧客交流的結果就是，使得一些創(chuàng)新活動能夠符合顧客的特定需求，并且，這個過程也可能被視為創(chuàng)新的一種形式。歐洲的一項調查研究發(fā)現，企業(yè)的創(chuàng)新性越強，顧客作為信息資源的重要性就越大。

當創(chuàng)新成本高昂時，成本分攤是一個符合邏輯的選擇。考慮到實施服務戰(zhàn)略的成本所具有的層次性以及具體性，合作將會是一個具有吸引力的選擇（Mathieu， 2001），與顧客之間的合作將會特別有效，因為強烈地顧客為中心的方式會是服務化的關鍵特征，顧客不僅僅提供有關產品的建議，還提供更加寬泛的定制化方案，尤其在商品和服務的混合中。這樣，與顧客的交流將會是創(chuàng)意的源泉。我們就期望找到顧客交流對服務創(chuàng)新之間的積極影響。我們分析了顧客對服務、產品以及工藝創(chuàng)新的不同影響。（作者單位：湘潭大學商學院）

參考文獻：

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