績效改進(jìn)十大原則之確定需求和機會

易虹

做好績效改進(jìn)工作不能僅憑經(jīng)驗進(jìn)行判斷，而是需要探索現(xiàn)實中造成績效差距的真實原因，對癥下藥。其中，遵循系統(tǒng)進(jìn)程化標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。

系統(tǒng)化進(jìn)程標(biāo)準(zhǔn)要求先探索發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，從而達(dá)成績效目標(biāo)。在這一過程中，首先要明確事實，其次設(shè)定期望或目標(biāo)，從中尋找差距、界定問題，并在此基礎(chǔ)上尋找要因。需求和機會分析發(fā)生在項目的開始，須遵循三個步驟：組織分析、環(huán)境分析及差距分析。

通過組織分析 確定績效目標(biāo)

組織分析要對組織的愿景、使命、價值觀、目標(biāo)、戰(zhàn)略及關(guān)鍵問題等進(jìn)行核心內(nèi)容的檢驗和分析，以確定組織的商業(yè)目標(biāo)和在此目標(biāo)下的關(guān)鍵點，并分析哪些因素會對其產(chǎn)生重要作用。

通?？冃Ц倪M(jìn)工作者在組織分析時采取以下三個步驟。

第一步，審查已有的文檔，例如企業(yè)組織的戰(zhàn)略計劃、歷史記錄、規(guī)章制度、董事會議記錄、年會報告和新員工培訓(xùn)資料等。

第二步，盡可能地通過訪談、問卷調(diào)查、小組活動等方法收集內(nèi)、外部利益相關(guān)者的感受和意見。

第三步，將前兩步收集到的信息加以歸納整理，最后與組織高層達(dá)成一致，以便確認(rèn)最終的績效目標(biāo)。

運用環(huán)境分析 了解組織現(xiàn)狀

環(huán)境分析是一個確定現(xiàn)實環(huán)境中可支持績效的因素并對其優(yōu)先級排序的過程。環(huán)境分析的目的不是辨別問題，而是評估組織的內(nèi)外部實際發(fā)生的情況，以便組織及員工行為的原因，并對其做出解釋。

該分析以羅斯韋爾的“4W模型”為基礎(chǔ)——社會（World）、工作場所（Workplace）、工作（Work）或工作人員（Worker），重點在于確定當(dāng)前“4W”各層次的情況，以便確定外部和內(nèi)部的影響壓力，該過程將決定需要彌補的績效缺失和績效差別。

環(huán)境分析描述了當(dāng)前狀態(tài)、預(yù)測未來狀態(tài)和采取行動的依據(jù)，所分析內(nèi)容包括：市場數(shù)據(jù)，用戶受眾，文化，工作環(huán)境，功能分析，流程，工作人員的知識、技能、態(tài)度等。

進(jìn)行差距分析

更關(guān)注積極及中立差距

差距分析就是將組織分析確定的目標(biāo)和通過環(huán)境分析獲知的組織現(xiàn)狀加以比較，以找出當(dāng)前績效與期望績效之間的區(qū)別——績效鴻溝?？冃櫆霞纯冃Р罹啵ǔ１徽J(rèn)為是績效改進(jìn)的機會，它包含現(xiàn)狀積極的、現(xiàn)狀中性的、現(xiàn)狀消極的、未來積極的、未來中性的、以及未來消極的差距。作為績效改進(jìn)工作者，更應(yīng)該關(guān)注積極及中立的差距，適當(dāng)采取改進(jìn)措施，為企業(yè)帶來更多轉(zhuǎn)機。

在整個需求和機會分析過程中，包含以下幾個環(huán)節(jié)：首先，績效改進(jìn)工作者開展與客戶間的討論，以便闡明調(diào)查意圖和確定調(diào)查的范圍;其次，選擇合適的分析方法，決定如何更好地獲取、收集、分析數(shù)據(jù)，確定鴻溝的量級、報告結(jié)果并給出建議;最后，再針對此結(jié)果，為客戶做出相應(yīng)的解釋。在此基礎(chǔ)上，客戶可做出明確抉擇，并針對下一步行動做出優(yōu)先級設(shè)定。

副欄 ? ?新員工技術(shù)定位（NETO）項目實例

對NETO項目的需求和機會分析共為分為四大步驟。

第一步，需要描述績效改進(jìn)工作者在制定需求評估中的角色——評價自己將為團隊或項目帶來的價值。角色定義包括：選擇分析階段的方法、進(jìn)行焦點小組會議（五次）、進(jìn)行實驗室觀察、審視當(dāng)前培訓(xùn)進(jìn)程、總結(jié)并報道發(fā)現(xiàn)。績效改進(jìn)工作者們在內(nèi)訓(xùn)團隊時，用名義小組技術(shù)（NGT）的方法組織了五次焦點小組會議，隨后征求多職能員工的意見，這一過程中，每個小組各收集到30多條反饋。最后進(jìn)行實驗室觀察，審視當(dāng)前的培訓(xùn)進(jìn)程，分析階段的產(chǎn)出。

第二步，描述如何進(jìn)行分析，其中包括評估的計劃、評估的層級（個體、工作團隊、流程、工作場所、組織的、或社會的）、數(shù)據(jù)樣本、分析和收集數(shù)據(jù)的方法和結(jié)論。工作者們召開焦點小組會議，最終選擇NGT這一方法，該方法流程簡便，能夠產(chǎn)生可優(yōu)先排序的反饋。焦點小組會議的目的在于識別NETO導(dǎo)向的內(nèi)容要求，該步驟的分析計劃包含：識別參與者的加入、排期以滿足工作時間和參與者轉(zhuǎn)變需求、為焦點小組提供方便和數(shù)據(jù)總結(jié)。

第三步，描述采用該方法的邏輯，用NGT背后的原因使其滿足該項目對流程的需要。NGT的方法給予工作者額外時間，以便主題大師創(chuàng)造內(nèi)容，并對學(xué)習(xí)事件進(jìn)行引導(dǎo)。

最后，描述因存在績效鴻溝、缺少實現(xiàn)機會而未被涉及到的評估。焦點小組的結(jié)果幫助識別出了以下四個包含特定主題的重要模塊：endprint