“服務(wù)創(chuàng)新”是制造業(yè)取勝法寶之一

劉英團

我國是制造大國，但不是制造強國。在過去30多年的市場經(jīng)濟發(fā)展中，中國制造企業(yè)大多是采用短期的價格競爭策略來應(yīng)對同質(zhì)化的產(chǎn)品市場競爭，而單靠價值鏈末端的產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新還不足以使“中國制造”在國際競爭中取勝。所以，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新不但是工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的階段性要求，還是我國從制造大國轉(zhuǎn)向制造強國的必然之選。一如財政部財政科學(xué)研究所應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后盤和林在《企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新及其績效研究》中所言，“制造業(yè)企業(yè)之所以要開展服務(wù)化，是因為服務(wù)創(chuàng)新能夠有力地幫助制造業(yè)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢……”。

“創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新。”國家主席習(xí)近平在中國科學(xué)院第十七次院士大會、中國工程院第十二次院士大會上強調(diào)，要“以改革釋放創(chuàng)新活力”。創(chuàng)新是一個企業(yè)生存和發(fā)展的重要競爭力，一個沒有創(chuàng)新精神的企業(yè)，只會陷入“引進模仿——落后——再引進模仿——再落后”的惡性循環(huán)。國務(wù)院總理李克強在《政府工作報告》中指出：加快從制造大國轉(zhuǎn)向制造強國，要實施“中國制造2025”和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新制。盤和林認(rèn)為，“中國制造業(yè)如何通過延伸其價值鏈，塑造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的競爭優(yōu)勢，提升制造業(yè)的整體競爭能力，不僅是制造企業(yè)本身所應(yīng)關(guān)注的焦點，也是整個制造產(chǎn)業(yè)所面臨和必須關(guān)注的問題?！?/p>

目前，國外先進制造業(yè)企業(yè)已向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變，而且步伐不斷加快，已進入“產(chǎn)品+服務(wù)”的服務(wù)型制造階段。由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，是全球制造業(yè)發(fā)展的大趨勢。其中，發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)的表現(xiàn)，一是提供個性化的產(chǎn)品，二是“私人訂制”。未來的制造業(yè)要從滿足市場需要到引導(dǎo)消費，市場需要產(chǎn)品和設(shè)備，更需要企業(yè)提供一整套解決方案，包括選擇、維護、保養(yǎng)、回收再制造等。比如我們想把產(chǎn)品賣到非洲，產(chǎn)品的性能就得適應(yīng)非洲的炎熱天氣，在產(chǎn)品設(shè)計上就要做一些改進。而怎么改企業(yè)要做足“功課”。沒有這樣的研發(fā)和售后服務(wù)能力，不但中國制造業(yè)很難在國際競爭中占據(jù)優(yōu)勢，產(chǎn)品也很難“走出去”。

盤和林認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新的終極目的是“實現(xiàn)企業(yè)的價值增值、價值延伸和價值擴展”。根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈利潤的變化曲線，制造業(yè)發(fā)展到一定階段，其利潤必然要向研發(fā)、設(shè)計、咨詢等現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。羅爾斯-羅伊斯公司是全球最大的航空發(fā)動機制造商。作為波音、空客等飛機制造企業(yè)的供貨商，羅爾斯-羅伊斯公司并不直接向他們出售發(fā)動機，而是以“租用服務(wù)時間”的形式出售，并承諾在對方的租用時間段內(nèi)，承擔(dān)一切保養(yǎng)、維修和服務(wù)。羅爾斯-羅伊斯公司通過改變運營模式，擴展發(fā)動機維護、發(fā)動機租賃和發(fā)動機數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)，通過服務(wù)合同綁定用戶，增加了服務(wù)型收入。公司銷售的現(xiàn)代噴氣發(fā)動機中，55%以上都簽訂了服務(wù)協(xié)議。公司在過去18個月中，民用發(fā)動機訂單有80%都含有服務(wù)協(xié)議；2007年，服務(wù)收入達到公司總收入的53.7%。

以服務(wù)創(chuàng)新提升機械制造業(yè)的競爭力。服務(wù)創(chuàng)新在制造企業(yè)價值鏈中占據(jù)重要地位，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與無形服務(wù)的提供，就像唇與齒一樣緊密相連。尤其是“隨著產(chǎn)品差異化的程度越來越高，服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)產(chǎn)品銷售的影響表現(xiàn)出U形關(guān)系……提供高質(zhì)量的服務(wù)，將是企業(yè)贏得競爭的重要砝碼?！北P和林認(rèn)為，實施增值服務(wù)也是一個成熟的制造企業(yè)進行服務(wù)管理的重要標(biāo)志。增值服務(wù)強調(diào)價值的增值，可使制造業(yè)企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)創(chuàng)新的價值，并在進行服務(wù)成本-收益分析后，得出服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)價值增值的作用?！肮糙A的平臺，保姆式服務(wù)，個性化滿足，永久性支持。”這句話看似平常，但經(jīng)過內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司（“北方股份”）的實踐變得不平常了。多年來，北方股份培育了一大批忠誠客戶，并逐漸將其擴展到國外，成為中國礦車第一品牌。其成功的秘訣，就得益于公司主打的“服務(wù)牌”。

“創(chuàng)新是國家和企業(yè)發(fā)展的必由之路，要多一點創(chuàng)新的企業(yè)”，國家主席習(xí)近平在福建考察時指出。作為學(xué)人，《企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新及其績效研究》是盤和林先生應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)理論與實踐研究的一個里程碑。在這一研究成果中，他不但將制造業(yè)和服務(wù)創(chuàng)新兩個主題有機地結(jié)合起來，還拓寬了創(chuàng)新研究的應(yīng)用范圍。其中，從價值鏈和服務(wù)營銷的視角出發(fā)，對西方學(xué)者提出的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略導(dǎo)向的改進進行補充和修正，提出更適合中國國情的制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。不僅在微觀上幫助中國制造企業(yè)獲得更為持久的競爭優(yōu)勢，還在宏觀上給企業(yè)在國際化、區(qū)域化的市場競爭與博弈中制勝提供參考。