“新常態(tài)”下高校食堂服務(wù)管理研究

劉達(dá)見

摘 要：當(dāng)前我國高校的改革與發(fā)展也到了重要時(shí)刻。既面臨人口出生率穩(wěn)定，人口紅利逐漸消失的人口增長有限的局面，又面臨社會(huì)對(duì)高等教育的認(rèn)識(shí)多元化認(rèn)識(shí)，高校發(fā)展也要結(jié)合“新常態(tài)”的理論指導(dǎo)，思考其發(fā)展問題。本文正是在這一認(rèn)識(shí)下，對(duì)高校食堂的服務(wù)管理進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；高校食堂；服務(wù)管理

當(dāng)前我國高校的改革與發(fā)展也到了重要時(shí)刻。首先是我國人口出生率穩(wěn)定，人口增長速度放緩，國家的適學(xué)人口增長有限。同時(shí)我國大學(xué)高等教育的快速發(fā)展，大學(xué)錄取率得到不斷提高，但大學(xué)生數(shù)量增長速度也處在穩(wěn)中有降的情況。

近年來，高校食堂在各級(jí)政府、學(xué)校及社會(huì)各界的關(guān)懷、指導(dǎo)及支持下，銳意改革，不斷提高其管理水平。高校食堂的經(jīng)營模式上有自營、社會(huì)化運(yùn)營等，在不同經(jīng)營模式下的高校食堂從原料采購、菜品制作等不斷改良及優(yōu)化，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、高校食堂服務(wù)管理現(xiàn)狀說明

（1）食堂養(yǎng)尊處優(yōu)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。高校食堂位于校園內(nèi)，且一般靠近學(xué)生宿舍，在經(jīng)營位置上具有天然優(yōu)勢(shì)。同時(shí)他們認(rèn)為高校學(xué)生數(shù)量龐大，這塊蛋糕可以很好把自己養(yǎng)活，認(rèn)為只要能提供飯菜等飲品，食堂就能很好保證經(jīng)營效益。因此服務(wù)意識(shí)較薄弱。（2）食堂服務(wù)提高會(huì)增加食堂成本。很多高校食堂經(jīng)營者認(rèn)為提高食堂服務(wù)需要增加大量的投入。（3）食堂員工整體素質(zhì)不高。已經(jīng)后勤社會(huì)化的高校食堂外包給社會(huì)；學(xué)校管理的食堂只有管理人員是校方人員，其他大部分人員都是社會(huì)招聘；不少學(xué)校承包出去的食堂則是根據(jù)誰承租的費(fèi)用高就給誰，這些食堂是以利益為先的，這幾種類型的食堂招聘員工時(shí)更多考慮的錄用成本，因此員工的素質(zhì)參差不齊，對(duì)員工的服務(wù)要求雖有較好的規(guī)范，但服務(wù)水平整體不是很高。

二、“新常態(tài)”的說明

與過去的常態(tài)相比，“新常態(tài)”可能會(huì)有幾方面的特點(diǎn)（1）增長速度可能會(huì)比過去10多年有所降低，但與全球范圍其他經(jīng)濟(jì)體特別是發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體相比，仍然有望保持較高水平；（2）增長的模式由粗放式增長轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式增長。推動(dòng)增長的主要力量，將轉(zhuǎn)向主要依靠轉(zhuǎn)型升級(jí)、生產(chǎn)率提升和多元的創(chuàng)新；（3）經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也將會(huì)發(fā)生新的變化。比如，服務(wù)業(yè)的比重超過第二產(chǎn)業(yè)，投資的比重會(huì)達(dá)到峰值并緩慢降低。

三、“新常態(tài)”下高校食堂服務(wù)管理提升研究

（1）認(rèn)識(shí)到高校食堂“非常態(tài)”的特點(diǎn)。隨著高校擴(kuò)招速度放緩，大學(xué)生人數(shù)增長就進(jìn)入緩慢增長的新階段，食堂就餐的大學(xué)生數(shù)量增長也將進(jìn)入緩慢增長的階段，高校食堂必須認(rèn)識(shí)到這一新特點(diǎn)。進(jìn)入新階段后高校食堂的發(fā)展不是簡單靠提供簡單的餐飲這樣的粗放式增長，需要向內(nèi)涵發(fā)展。（2）端正對(duì)高校食堂服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)。拉斯特（Rust）在主持服務(wù)質(zhì)量回報(bào)的研究中闡述了提高服務(wù)質(zhì)量給企業(yè)帶來的收益及途徑和機(jī)理，論證了服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進(jìn)而導(dǎo)致高利潤；高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達(dá)到效率提高，成本降低的目的；高質(zhì)量可吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場(chǎng)份額和收益。因?yàn)槔矛F(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達(dá)到增加銷售和減少廣告費(fèi)用的結(jié)果，所以部分學(xué)者認(rèn)為，持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出，而是對(duì)顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。高校食堂經(jīng)營管理者必須認(rèn)識(shí)到新時(shí)代下大學(xué)生餐飲消費(fèi)由最基本的“吃飽型”向“多元化”的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)食堂服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)。改變服務(wù)只是一味增加投入的成本意識(shí)，樹立服務(wù)管理的效益認(rèn)識(shí)。在第一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們要將食堂管理從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品效用只是食堂管理的一個(gè)重要組成部分，顧客總效用是站在同學(xué)們的角度來看實(shí)現(xiàn)食堂經(jīng)營的最重要的保證。對(duì)廣大同學(xué)的認(rèn)識(shí)也將從短期交易向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移，同學(xué)間的口碑效應(yīng)是食堂最有效的傳播效果；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也將向顧客即廣大同學(xué)的感知質(zhì)量轉(zhuǎn)移，滿足同學(xué)的口味及特點(diǎn)。（3）完善高校食堂服務(wù)管理。首先是食堂員工管理。在員工的選擇上必須向“服務(wù)型員工”調(diào)整，優(yōu)先錄用具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的人員來完善食堂員工隊(duì)伍。在工作中不斷提高員工的服務(wù)技巧與能力。其次是食堂規(guī)章制度的建設(shè)上要重點(diǎn)完善員工服務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)。具有良好服務(wù)規(guī)范的食堂必將讓員工形成良好的服務(wù)行為，也讓同學(xué)們產(chǎn)生對(duì)食堂服務(wù)管理的良好認(rèn)知。再次是服務(wù)管理的評(píng)價(jià)管理及薪酬管理。做好服務(wù)管理的評(píng)價(jià)工作是服務(wù)管理開展的重要保障，評(píng)價(jià)工作要以顧客及同學(xué)們的評(píng)價(jià)為重要參考，把過程評(píng)價(jià)作為重點(diǎn)，同時(shí)在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)必須把服務(wù)管理的開展情況作為重要依據(jù)，讓服務(wù)管理成為每個(gè)食堂員工工作的重心。

綜合以上思考與分析，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”環(huán)境下，高校食堂管理與建設(shè)也將呈現(xiàn)“新常態(tài)”的特點(diǎn)，高校食堂管理可以將向服務(wù)要效益作為自身發(fā)展的一個(gè)方向進(jìn)行思考，做好服務(wù)管理，即讓食堂管理有經(jīng)濟(jì)效益，更能為社會(huì)主義建設(shè)創(chuàng)造更好的社會(huì)效益。

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