_甘仁偉
“供電服務(wù)就是要以問題為導向,閉環(huán)管理,才能不斷提高服務(wù)水平?!?月18日,在信陽供電公司早例會上,該公司總經(jīng)理華峰這樣要求。
客戶需求千變?nèi)f化,業(yè)務(wù)涉及生產(chǎn)、營銷、集體企業(yè)等各個部門、多個環(huán)節(jié),情況復雜。服務(wù)管理也需要根據(jù)時代變革與客戶需求,不斷完善和調(diào)整。但因點多面廣,加上人的因素和多年來形成的“服務(wù)頑疾”,形成“無形抗力”,加大服務(wù)管理的難度。今年以來,該公司以“內(nèi)延外擴”為兩條主線,做好服務(wù)過程管控,顯著提升供電服務(wù)水平。
“內(nèi)延”主要通過“95598日短信”全覆蓋、分層搭建“業(yè)務(wù)微信群”“約談機制”、印發(fā)“信陽供電公司95598運營周報”及“信陽供電公司配網(wǎng)搶修工作質(zhì)量周報”等,嚴抓內(nèi)部管理,將服務(wù)壓力層層下延,讓服務(wù)管理的“神經(jīng)末梢”及時感受壓力,協(xié)同做好基礎(chǔ)服務(wù)。
“非搶修類工單受理情況……”每天早上7點,信陽公司運維、營銷、多經(jīng)班長、專責及全局中層以上領(lǐng)導,都會收到“95598日短信”。該公司將95598各項服務(wù)指標及具體投訴工單編制成短信,讓全員第一時間關(guān)注服務(wù),確保服務(wù)信息快速傳遞和全公司覆蓋。
夏蘭是營銷部主任助理,負責供電服務(wù)工作。她加入了3個不同的營銷微信群,可隨時收到工作信息,及時處置。該公司按照管理層級,分層搭建不同層面的營銷服務(wù)微信群,公司各項服務(wù)制度、業(yè)務(wù)指標完成情況通過微信群層層傳遞,初步解決了“管理棚架,層層衰減”的管理斷層問題,確保業(yè)務(wù)快速落實。
參照省公司服務(wù)周報的模式,信陽供電公司編輯印發(fā)“信陽供電公司95598運營周報”,對涉及95598的各項服務(wù)指標進行深入分析,對調(diào)查屬實的客戶投訴集中通報,對工單處理質(zhì)量逐條分析,舉一反三,確保市、縣服務(wù)質(zhì)量同步提升。
4月2日,信陽供電公司副總經(jīng)理黃慶驥約談一個縣公司的相關(guān)營銷人員。一季度,該公司共發(fā)生22起投訴。對投訴、暗訪服務(wù)問題集中的單位,信陽公司下發(fā)“供電服務(wù)約談單”,直接約談至副局長、營銷部主任及供電所所長??h公司對自查暗訪中問題突出的供電所約談至供電所長和責任員工,集中解決問題突出的服務(wù)單位的管理薄弱環(huán)節(jié),督促管理改進。
“外擴”主要通過“五禁止”“四不兩直”、網(wǎng)格化服務(wù)制度,擴大公司領(lǐng)導關(guān)注面,直接深入了解基層現(xiàn)狀;拓寬渠道,形成各層級的“齊抓共管”,解決深層次服務(wù)支撐問題及涉及營銷以外的其他客戶訴求,逐步規(guī)范公司的各項服務(wù)。
供電所是供電企業(yè)基層組織,是服務(wù)的“前哨”。近年來,60%以上的投訴案件來自基層供電所,而其中60%以上問題又屬于服務(wù)缺陷和不規(guī)范的范疇。供電所必定是服務(wù)管理的重點。
“‘五禁止’‘三說清’就是套在我們頭上的‘緊箍兒’,提醒我們時刻繃緊服務(wù)弦。”現(xiàn)在基層供電所所長都有這樣的感受。“五禁止”是對營業(yè)廳的環(huán)境、作息、服務(wù)規(guī)范等作出的明確規(guī)定?!叭f清”是指第一次發(fā)生違反“五禁止”要求的,責任人、班(所)長要在市、縣的營銷早例會上說清楚;第二次發(fā)生的,責任單位行政正職或縣公司營銷局長要向公司主管營銷副總經(jīng)理說清楚;第三次發(fā)生的,責任單位行政正職要向公司主要領(lǐng)導說清楚。對發(fā)生違反“五禁止”兩次的供電所,所長降職使用,三次免職。
“原來在工作中還有一些僥幸心理,認為領(lǐng)導不會查到我,現(xiàn)在全覆蓋了,不存在僥幸空間,只有老老實實地執(zhí)行規(guī)定?!被鶎臃?wù)人員說。
“內(nèi)延外擴”搭建的服務(wù)分層傳遞機制,使服務(wù)的“神經(jīng)末梢”能快速感受到壓力,形成持續(xù)高壓態(tài)勢,迫使基層員工不斷約束自身行為,適應(yīng)新形勢下的服務(wù)管理需求。尤其是公司領(lǐng)導每周持續(xù)“檢查—督促—整改”閉環(huán)管理,一方面將服務(wù)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)逐步消化解決,另一方面能夠促使全公司關(guān)注鄉(xiāng)所基礎(chǔ)建設(shè),加大建設(shè)資金投入,加強農(nóng)電工管理,使績效等深層次問題逐步解決,優(yōu)化管理,改變了由營銷抓服務(wù),變革成全公司關(guān)注服務(wù),擴大服務(wù)管理格局。
與電工壓力增加相對應(yīng)的是,用電客戶的用電煩惱大為減少,感受到了服務(wù)的快捷與貼心?!拔也徽夷銈兎从硢栴},你們倒常上門來找我問有何需求,難得難得!”5月14日,供電員工再次上門,讓小企業(yè)老板張國強很是感慨。
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