“用心”照亮服務(wù)路
——省電力公司提升供電服務(wù)能力紀(jì)實(shí)

_代小龍 _戶邊疆

5月初，我省2014年度基層站所評(píng)議考核結(jié)果公布，省電力公司系統(tǒng)80個(gè)供電所（營(yíng)業(yè)廳）獲群眾滿意基層站所稱號(hào)，在全省省直單位中名列前茅。這也成為省公司供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最新注腳。

隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)供電服務(wù)的要求越來(lái)越高。省公司積極規(guī)范服務(wù)行為，以新的服務(wù)常態(tài)主動(dòng)適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，著力構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，讓“你用電，我用心”服務(wù)理念成為一個(gè)個(gè)具體行動(dòng)，跟隨著供電員工的腳步走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為不“任性”

“只有亮出規(guī)矩，嚴(yán)格執(zhí)行，才能讓大家對(duì)供電放心?！?月18日，談起供電服務(wù)，省公司營(yíng)銷(xiāo)部主任胡占廷說(shuō)。

蘭考縣供電公司營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員耐心向客戶講解自助服務(wù)終端繳費(fèi)流程

其實(shí)，我們常常能夠看到?jīng)]有規(guī)矩約束的“任性”服務(wù)帶來(lái)的惡劣影響，例如“五一”假期頻出的“黑導(dǎo)游”事件，其輿論影響甚至傷害到整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。

“盡管我們?cè)谝?guī)范服務(wù)方面已經(jīng)取得了顯著效果，但這種要求只會(huì)越來(lái)越嚴(yán)?！焙纪?qiáng)調(diào)。

嚴(yán)格的規(guī)范服務(wù)要求體現(xiàn)在公司的一個(gè)個(gè)具體行動(dòng)上：貫徹落實(shí)供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基本規(guī)范，推進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口和供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一；提高抄核收服務(wù)水平，有效降低電費(fèi)抄、核差錯(cuò)率；嚴(yán)格依法催費(fèi)，規(guī)范停復(fù)電流程，杜絕不規(guī)范停復(fù)電行為發(fā)生……

由于管理薄弱、人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，推進(jìn)縣供電公司規(guī)范服務(wù)是重點(diǎn)和難點(diǎn)?！拔覀儾扇×藰?shù)立標(biāo)桿的做法，將蘭考縣供電公司建設(shè)成為全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，在全省縣公司開(kāi)展供電服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司通用制度，實(shí)現(xiàn)縣公司服務(wù)規(guī)范化?！焙纪⒄f(shuō)。

按照蘭考縣供電公司建設(shè)全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣的目標(biāo)，該公司將實(shí)現(xiàn)供電所人員持證上崗率100%，搶修工單接派單及時(shí)率100%，營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)率100%，高低壓客戶電采覆蓋率及自動(dòng)化抄表核算比例100%等。

在全國(guó)建設(shè)法治社會(huì)的背景下，法治教育也成為公司服務(wù)人員的必修課。公司注重開(kāi)展普法宣傳，引導(dǎo)服務(wù)人員自覺(jué)遵章守紀(jì)，堅(jiān)決杜絕客戶受電工程“三指定”、亂收費(fèi)行為發(fā)生。

有人干，還得有人看。確保規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督必不可少。為此，公司一方面在各個(gè)營(yíng)業(yè)廳安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保對(duì)窗口服務(wù)人員行為的監(jiān)督；另一方面，公司還高頻次組織明察暗訪，深入用戶之中查找營(yíng)銷(xiāo)工作的薄弱環(huán)節(jié)。

“今年以來(lái)，省公司先后6次組織人員深入安陽(yáng)、濮陽(yáng)等8市19縣（區(qū)）供電公司明察暗訪，針對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題舉一反三進(jìn)行了整改，有效消除各種服務(wù)‘超時(shí)’‘違章’行為，一季度公司服務(wù)類(lèi)投訴環(huán)比降低14%?！焙纪⒄f(shuō)。

圍繞客戶，精準(zhǔn)服務(wù)更貼心

如今，伴隨著95598供電服務(wù)熱線的鈴聲，“你用電，我用心”的服務(wù)承諾走進(jìn)了萬(wàn)千客戶心中。但如何做到“用心”服務(wù)？省公司的答案是以客戶為中心，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系。

滿足客戶需求，首先得了解客戶的需求。在這方面，公司充分利用“大數(shù)據(jù)”理念，通過(guò)95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及明察暗訪、第三方測(cè)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、員工座談等渠道充分收集各種服務(wù)信息，然后進(jìn)行深度梳理分析，找出公司營(yíng)銷(xiāo)工作薄弱環(huán)節(jié)和群眾最關(guān)心的問(wèn)題。

“通過(guò)一季度的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在提升搶修和投訴處理及時(shí)性方面還需要作出較大努力；同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)客戶通常以資金短缺等理由在自備應(yīng)急電源配置、電工人員配置方面不愿投入，安全隱患大，必須要引起重視。”公司營(yíng)銷(xiāo)部客戶處處長(zhǎng)彭曉峰說(shuō)。

滿足客戶需要，最重要的還是解決客戶的需求。針對(duì)客戶繳費(fèi)排隊(duì)問(wèn)題，在強(qiáng)化傳統(tǒng)繳費(fèi)方式的同時(shí)，公司還利用迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，在全省開(kāi)通了“微支付”“手機(jī)客戶端”等新型繳費(fèi)渠道。此外，在基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的農(nóng)村，公司又建立了3.5萬(wàn)個(gè)“村村通”繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了我省“村村通”100%覆蓋。

5月12日，在廣州打工的李先生拿起手機(jī)，打開(kāi)支付寶APP繳納了家中的電費(fèi)。其實(shí)，這個(gè)“家”并不是他在廣州的出租屋，而是父母住的老家。李先生是光山縣晏河鄉(xiāng)梁棚村人，去年春節(jié)回家時(shí)，得知光山縣供電公司開(kāi)通了支付寶平臺(tái)繳費(fèi)，于是綁定了家里的電表?！跋氲阶约涸谇Ю镏膺€能為家里的父母做點(diǎn)事情，感覺(jué)真好！”李先生說(shuō)。

“下周請(qǐng)發(fā)策部針對(duì)配電網(wǎng)薄弱，加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)修訂等方面提出改進(jìn)措施?！薄澳彻痉?wù)投訴、搶修服務(wù)等問(wèn)題仍較突出，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部通知該公司在下次會(huì)上提供該地區(qū)居民用電繳費(fèi)方式詳細(xì)分類(lèi)情況專題報(bào)告?！薄@是4月7日公司供電服務(wù)周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要中的內(nèi)容。

為了更好地服務(wù)群眾用電，公司加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，不定期召開(kāi)供電服務(wù)例會(huì)，公司10個(gè)部門(mén)參會(huì)，讓服務(wù)成為整個(gè)公司的事情?！肮╇姺?wù)不夠協(xié)同也是我們通過(guò)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，目前，我們正全力補(bǔ)齊這根短板，力爭(zhēng)讓客戶感受我們更加高效的服務(wù)?！焙纪⒄f(shuō)。

夯實(shí)基礎(chǔ)，中原崛起更有力

據(jù)省公司營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)，截至4月底，我省共有36.85萬(wàn)戶農(nóng)村居民告別了“低電壓”。按照省公司規(guī)劃，今年度夏前共解決我省105萬(wàn)戶農(nóng)村居民“低電壓”問(wèn)題，這也被省政府列入2015年全省“十大”重點(diǎn)民生工程。

提升供電服務(wù)，堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是基礎(chǔ)。針對(duì)我省“卡脖子”“低電壓”問(wèn)題還在一定范圍存在的實(shí)際，公司今年進(jìn)一步加大城鄉(xiāng)配電網(wǎng)投資力度，加快建設(shè)改造進(jìn)程，增強(qiáng)終端配電網(wǎng)供電能力，逐步消除“卡脖子”“低電壓”現(xiàn)象。

據(jù)介紹，今年公司城鄉(xiāng)配網(wǎng)計(jì)劃投資132.2億元，全年完成326項(xiàng)110千伏、222項(xiàng)35千伏工程開(kāi)工、投產(chǎn)；新建、續(xù)建城區(qū)66座110千伏變電站；農(nóng)網(wǎng)著重解決76個(gè)無(wú)變電站鄉(xiāng)鎮(zhèn)、41個(gè)“1鄉(xiāng)1線”鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電問(wèn)題。

供電服務(wù)不僅事關(guān)群眾生活，也關(guān)系全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展。今年2月底，省政府辦公廳印發(fā)我省《擴(kuò)大有效投資“雙十”行動(dòng)計(jì)劃》，明確要求加強(qiáng)省級(jí)電網(wǎng)骨干網(wǎng)架和城市中心區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)，為全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有力支持。

“為了服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我們一方面加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，全年計(jì)劃電網(wǎng)建設(shè)投資近200億元；另一方面一起建立了協(xié)同高效的服務(wù)機(jī)制，為到我省投資的客商提供良好的供電環(huán)境?！惫究偨?jīng)理助理李文啟說(shuō)。

“我們能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)年洽談、當(dāng)年落地、當(dāng)年投產(chǎn)、當(dāng)年下線，離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)?！?月13日，濟(jì)源力帆新能源電動(dòng)汽車(chē)企業(yè)管理人員告訴筆者，該公司建設(shè)對(duì)電的依賴性高，起初他們擔(dān)心“受困于電”，最后卻“受益于電”。

去年6月，該公司落戶濟(jì)源高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，濟(jì)源供電公司第一時(shí)間成立攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，短時(shí)間完成勘測(cè)設(shè)計(jì)、臨時(shí)電源供應(yīng)及后續(xù)供電方案編制，并集中100多人加緊施工，提前完成外圍供電、開(kāi)閉所建設(shè)及配電設(shè)施改造任務(wù)，為項(xiàng)目提前投產(chǎn)提供了電力保障。去年年底，該公司首批電動(dòng)汽車(chē)開(kāi)始銷(xiāo)售，創(chuàng)造了客戶投資的“濟(jì)源速度”。

“服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，電力總能先行一步?！睗?jì)源虎嶺集聚區(qū)負(fù)責(zé)人葛俊峰說(shuō)。而這也成為我省眾多產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)工作人員和投資客商的共識(shí)。