建議協(xié)調(diào)推進金融消費糾紛調(diào)解協(xié)議獲得司法確認

王 婷

（中國人民銀行西安分行營業(yè)管理部，陜西 西安 710002）

一、案例分析

2013年，某銀行客戶宋某計劃購買一款信托產(chǎn)品，出資50萬，產(chǎn)品期限1年，預期收益率10%，4月7日下午4點是此產(chǎn)品的募集截止時間。宋先生于4月7日中午1點持50萬現(xiàn)金至某行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，辦理完業(yè)務(wù)后直到下午4點宋某發(fā)現(xiàn)資金仍未到賬，多次催促銀行柜員查詢原因，銀行柜員以客戶資料填寫錯誤、系統(tǒng)出現(xiàn)故障等理由進行了答復，但未進行核查。直至下午6點某行才告知宋某轉(zhuǎn)賬未成功的原因是柜員將支付行號寫錯。但信托產(chǎn)品募集期限已過，宋某未購買成功，錯失投資機會，之后多次與某行協(xié)商賠償方案未果，遂向當?shù)厝嗣胥y行投訴。

在投訴處理中，某行承認因行員操作失誤導致宋某大額轉(zhuǎn)賬未及時到賬，答應給宋某進行賠償，但某行與宋某就具體的賠償金額并未達成一致。雙方多次磋商后相互之間的信任度降低，人民銀行居中進行了調(diào)解，但雙方考慮到人民銀行的調(diào)解協(xié)議不具有強制執(zhí)行力，擔憂達成調(diào)解協(xié)議后對方反悔無法執(zhí)行，又由于訴諸司法成本較高，雙方都不愿提起訴訟、仲裁。因此，爭議被擱置，目前尚未得到解決。

通過分析以上的案例不難看出，在金融消費領(lǐng)域，可供金融消費者選擇的糾紛解決方式有限，現(xiàn)有的金融消費糾紛解決渠道難以有效滿足實際工作需求。

二、金融消費糾紛解決機制中存在的問題

（一）替代訴訟的金融消費糾紛解決機制需要進一步完善

替代訴訟糾紛解決機制(Alternative Dispute Resolution，簡稱ADR)一般是指除法院訴訟以外的所有非訴訟解決方式，表現(xiàn)為和解、調(diào)解、仲裁等多種形式。替代訴訟糾紛解決機制具有合意性、折中性，主要以和平方式化解矛盾，減少沖突和對抗，可以最大限度節(jié)約當事人的糾紛解決成本。而目前，我國替代訴訟的金融消費糾紛解決機制尚不健全，協(xié)商、調(diào)解、仲裁等機制也存在很多問題，訴調(diào)對接沒有形成有機整體。加之，替代訴訟糾紛解決機制的處理結(jié)果缺乏法律保障、對當事人約束不足，金融消費者選擇替代訴訟糾紛解決機制的積極性不強，糾紛解決方式仍以訴訟為主，有的甚至不訴諸法律渠道，直接通過向媒體披露、進行信訪控告等方式向金融機構(gòu)施壓以期滿足其要求，這不僅加劇了雙方的沖突對抗，也不利于金融穩(wěn)定。

（二）金融消費糾紛的處理效率有待提升

從人民銀行受理投訴情況看，金融消費糾紛內(nèi)容與社會公眾的日常生活息息相關(guān)，從個案情況看，消費者大多是自然人，一般涉及財產(chǎn)金額小，一旦產(chǎn)生糾紛，通過訴訟等方式解決成本高，對消費者而言耗時耗力。例如，近年來投訴比較多的小額存款繼承取款難問題，由于支取小額的繼承資金公證費用高、程序繁瑣，極易產(chǎn)生糾紛，而解決這類糾紛缺乏簡便、高效的渠道，通過訴訟可以得到最終解決，但時間長、費用高，處理效率大打折扣。

（三）金融消費糾紛中專業(yè)調(diào)解組織的作用尚需充分發(fā)揮

很多金融糾紛專業(yè)性較強，而一些消費者的金融、法律知識有限，對于產(chǎn)生的金融糾紛，消費者傾向于向金融監(jiān)管部門投訴。目前，“一行三會”在處理金融消費者投訴、解決金融消費者糾紛方面取得了一定的成效，但還是存在局限性?！耙恍腥龝笔切姓芾聿块T，按照現(xiàn)有法律規(guī)定無權(quán)對糾紛雙方具體民事權(quán)利義務(wù)的再分配進行裁決，在處理糾紛中不能介入金融機構(gòu)的決定、不能裁決糾紛，只能本著公正、公平的原則督促金融機構(gòu)處理投訴，從實際執(zhí)行情況看，效果不明顯，有的金融機構(gòu)出于聲譽風險考慮滿足了金融消費者的部分不合理訴求，有的金融機構(gòu)則“店大欺客”不甚公平地應對消費者，“一行三會”作為專業(yè)調(diào)解組織的作用尚未得到充分發(fā)揮。

三、強化金融消費糾紛調(diào)解協(xié)議的法律效力

當金融機構(gòu)與消費者之間產(chǎn)生糾紛時，若雙方協(xié)商不成，在多種糾紛解決方式中，由專業(yè)調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議獲得司法確認具有強制執(zhí)行力可作為最優(yōu)選擇。理由如下：

（一）金融消費糾紛調(diào)解協(xié)議獲得司法確認具有法律依據(jù)

新修改的《民事訴訟法》規(guī)定了確認調(diào)解協(xié)議案件的特別程序，第194條規(guī)定：申請司法確認調(diào)解協(xié)議，由雙方當事人依照人民調(diào)解法等法律，自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向調(diào)解組織所在地基層人民法院提出。對于本條中適用范圍的理解，也應結(jié)合《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》第二十條規(guī)定：“經(jīng)行政機關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議，經(jīng)調(diào)解組織和調(diào)解員簽字蓋章后，當事人可以申請有管轄權(quán)的人民法院確認其效力。”在解決金融消費糾紛中“一行三會”作出的調(diào)解協(xié)議，作為“其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議”，應納入確認調(diào)解協(xié)議案件適用范圍之內(nèi)。

（二）較之其他解決方式，金融消費糾紛調(diào)解方式具有一定的優(yōu)越性

金融機構(gòu)內(nèi)部處理、與消費者協(xié)商的方式成本低、效率高，但主要依靠機構(gòu)內(nèi)部的糾錯機制，在消費者心中容易產(chǎn)生金融機構(gòu)“內(nèi)部包庇”的想法，消費者滿意度不高。行業(yè)協(xié)會雖然也建立了投訴處理機制，由于行業(yè)協(xié)會宗旨主要在于促進全體成員的集體利益，解決糾紛僅僅是其職能之一，其中立性、公正性容易受到質(zhì)疑。選擇金融仲裁程序，則需要爭議雙方提前達成協(xié)議、確定仲裁機構(gòu)，這對于普通金融消費者而言選擇有限，尤其是對單價不高的金融產(chǎn)品糾紛更是如此。訴訟方式更是自不待言。較之以上的糾紛解決方式，由專業(yè)調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議獲得司法確認具有強制執(zhí)行力的方式，簡化了糾紛處理過程、提高了工作效率，具有簡潔高效、易獲得消費者認同的特點。對于金融機構(gòu)而言，較之和解協(xié)議，確認調(diào)解協(xié)議有效的法院裁定更加便于執(zhí)行，還可以免卻訴訟中作為被告而產(chǎn)生的聲譽風險。

（三）調(diào)解方式可以更好地滿足金融消費糾紛的現(xiàn)實需求

一方面，隨著經(jīng)濟生活的發(fā)展，金融活動與社會公眾的聯(lián)系日益緊密，金融消費者具有相當?shù)膹V泛性，因涉及自身財產(chǎn)、消費者對于解決金融糾紛相當迫切，對于高效的解決方式存在較大期待，而調(diào)解方式則可以更好地滿足廣大消費者的需求。另一方面，隨著金融創(chuàng)新不斷發(fā)展，新型領(lǐng)域金融產(chǎn)品和衍生服務(wù)中的糾紛也是層出不窮，這類糾紛專業(yè)性強，對裁判者提出了更高的要求，較之法官、仲裁員，“一行三會”的監(jiān)管人員具有更好的專業(yè)優(yōu)勢，同時“一行三會”熟悉本地區(qū)實際情況、擁有調(diào)查分析手段，可以迅速介入、查清案情，并提出解決問題的方法。

四、完善金融消費糾紛調(diào)解方式的建議

（一）建議加強與法院溝通，推進金融消費糾紛調(diào)解協(xié)議獲得司法確認

建議人民銀行各地分支機構(gòu)加強與各地法院的聯(lián)系溝通，推進開展金融消費糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認試點，確定基層試點法院及人民銀行調(diào)解組織，開展試點工作。待試點經(jīng)驗成熟后，建議人民銀行總行加強與最高人民法院溝通，通過出臺司法解釋、或者制定規(guī)范性文件等方式明確司法確認內(nèi)容及程序等。

（二）建議規(guī)范金融消費糾紛調(diào)解程序

在確認調(diào)解協(xié)議案件中，法院審查的是調(diào)解協(xié)議而非案件本身，主要是審查調(diào)解程序的合法性。因此，建議規(guī)范人民銀行調(diào)解程序，在調(diào)解中堅持雙方自愿、合法的調(diào)解原則，當事人一方明確拒絕調(diào)解的，則不得調(diào)解。注重調(diào)解內(nèi)容合法、不損害公序良俗，根據(jù)糾紛的不同情況，可以采取多種方式調(diào)解糾紛，充分聽取當事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心疏導，在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容也要明確、具有執(zhí)行力。

（三）建議制作格式統(tǒng)一的調(diào)解協(xié)議

建議人民銀行使用較為統(tǒng)一的調(diào)解協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容載明的事項包含：當事人的基本情況，糾紛的主要事實、爭議事項以及各方當事人的責任，當事人達成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。調(diào)解協(xié)議書在雙方簽名、蓋章或者按指印，參與調(diào)解的人民銀行加蓋印章后生效，調(diào)解協(xié)議書由當事人各執(zhí)一份，人民銀行留存一份。