道本管理視野下酒店社會(huì)責(zé)任研究

霍巧紅+劉光照

摘要：管理學(xué)的理論與實(shí)踐經(jīng)歷了“物本”和“人本”傳統(tǒng)思潮。而道本管理強(qiáng)調(diào)人的思想理念應(yīng)該和自然、人自身、社會(huì)和諧統(tǒng)一，因此，突破了傳統(tǒng)管理的困惑。酒店社會(huì)責(zé)任賦予酒店道德準(zhǔn)則，促使企業(yè)的思想和行為有利于社會(huì)效益的達(dá)成。在道本管理視野下加強(qiáng)酒店社會(huì)責(zé)任，能夠促使酒店的社會(huì)形象、價(jià)值和工作達(dá)到質(zhì)的飛躍。

關(guān)鍵詞：道本管理;酒店社會(huì)責(zé)任

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1001-0475（2015）04-0085-02

人類(lèi)社會(huì)的一切活動(dòng)必須符合人類(lèi)發(fā)展的客觀規(guī)律，酒店管理也是如此。道本管理是在遵循事物發(fā)展規(guī)律基礎(chǔ)上的管理理論，它與傳統(tǒng)管理理論以人的主觀意志為核心不同，道本管理是依循客觀規(guī)律辦事，強(qiáng)調(diào)管理者要順其自然、順心而治，要摒棄與自然、社會(huì)相違背的理念和行為，從而達(dá)到人與自然、自身、社會(huì)的和諧統(tǒng)一。

一、道本管理和企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的內(nèi)涵及主張

（一）道本管理的內(nèi)涵及主張

在管理學(xué)理論發(fā)展中，經(jīng)歷了“物本”和“人本”兩種思潮?！拔锉尽彼汲币?jiàn)物不見(jiàn)人，忽視了對(duì)人的尊重和關(guān)懷，而“人本”思潮則是由“物”的管理提升到對(duì)“人”的管理層次，尊重了人的價(jià)值，但“人本”管理思潮因管理者和被管理者的地位、層次等因素，造成其理論和實(shí)踐操作的困惑。而道本管理強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)尊重自然規(guī)律，順應(yīng)人性需求，尊重人類(lèi)社會(huì)發(fā)展規(guī)律，從而達(dá)到道德經(jīng)中所崇尚的“無(wú)為而治”境界。道本管理把被扭曲的管理模式重新復(fù)位，不斷糾正管理失誤，突破傳統(tǒng)管理困惑，破解了管理者與自然、人性和社會(huì)相對(duì)立的難題。道本管理主張，企業(yè)發(fā)展應(yīng)注重微觀、中觀和宏觀的協(xié)調(diào)，“以道為本”。微觀上要求企業(yè)尊重人性規(guī)律，促進(jìn)人的全面發(fā)展;中觀上要求企業(yè)尊重經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)發(fā)展的規(guī)律;宏觀上要求遵循人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的規(guī)律，順應(yīng)歷史潮流。因此，在道本理論引領(lǐng)下，讓管理者遵循規(guī)律而不受限于傳統(tǒng)的管理意志，正確履行社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了新時(shí)代企業(yè)管理的科學(xué)精神和文明發(fā)展出路。

（二）企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的內(nèi)涵及主張

人類(lèi)社會(huì)發(fā)展歷程告訴我們，人類(lèi)沒(méi)有超越自然、自身和社會(huì)的規(guī)律的特權(quán)，企業(yè)管理也是如此。企業(yè)不是孤立的，不能脫離自然和社會(huì)，要以遵循自然規(guī)律和社會(huì)準(zhǔn)則為前提。衡量企業(yè)價(jià)值就要看其管理的質(zhì)量及社會(huì)效益等。因此，企業(yè)管理的核心就是尊重自然和人性規(guī)律，以本身的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)和自然、企業(yè)本身及社會(huì)的和諧。企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論要求其管理者在設(shè)法贏取本身利益時(shí)，履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。酒店也是如此，應(yīng)盡相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，不應(yīng)成為社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的看客，保證酒店和社會(huì)、生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展。所以，企業(yè)社會(huì)責(zé)任基于了社會(huì)公眾的期望，賦予了一定的道德原則，其思想和行為不僅有利于自身利潤(rùn)的提高，也有利于社會(huì)效益的達(dá)成。目前學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的酒店社會(huì)責(zé)任可分為經(jīng)濟(jì)、法律、倫理和社會(huì)公益等責(zé)任。

二、當(dāng)前我國(guó)酒店社會(huì)責(zé)任的問(wèn)題表現(xiàn)

（一）社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡漠

我國(guó)酒店歷經(jīng)改革開(kāi)放30多年發(fā)展，接觸企業(yè)社會(huì)責(zé)任概念不足二十年，社會(huì)責(zé)任意識(shí)還沒(méi)得到普及。尤其是目前中國(guó)處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，原有價(jià)值被打破，新的價(jià)值還沒(méi)樹(shù)立起來(lái)，形成了一定的真空，以至于少數(shù)酒店在發(fā)展過(guò)程中步入迷途。在利益最大化的驅(qū)使下，一些酒店管理者認(rèn)為，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，會(huì)加大管理成本，如避免社會(huì)責(zé)任，會(huì)減少牽絆，免除精力的分散。所以，少數(shù)酒店管理者對(duì)社會(huì)責(zé)任持排斥態(tài)度。同時(shí)，由于酒店社會(huì)責(zé)任意識(shí)不到位，先污染、后治理的思想普遍存在，缺乏環(huán)保和成本意識(shí)，造成許多資源的浪費(fèi)。目前，尤其是某些新興酒店管理人員的綜合素質(zhì)參差不齊，而且接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人不多，所以，酒店管理人員的社會(huì)責(zé)任意識(shí)需要強(qiáng)化。

（二）酒店社會(huì)責(zé)任受限于自身發(fā)展?fàn)顩r

新興酒店在發(fā)展初期，會(huì)花更多精力在內(nèi)部管理，在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境下，沒(méi)有過(guò)多時(shí)間和精力去探索社會(huì)責(zé)任問(wèn)題;隨著酒店的發(fā)展，酒店得到系列完善，還會(huì)遇到各方面挑戰(zhàn)，此時(shí)，酒店會(huì)鞏固自己成果，加強(qiáng)自身管理，突出重點(diǎn)，有所為、有所不為。酒店發(fā)展規(guī)模越大、效益越好，履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)就越牢固，在人力、物力、財(cái)力等方面履行社會(huì)責(zé)任的條件也越成熟。

（三）酒店社會(huì)責(zé)任受限于環(huán)境因素

酒店在自身發(fā)展中，還要研判自身環(huán)境，趨利避害。酒店面臨的環(huán)境因素包括政治（與酒店相關(guān)的政治力量和有關(guān)政策、法律法規(guī)等）、經(jīng)濟(jì)、文化、科技和競(jìng)爭(zhēng)者等因素。這些因素一般是不以自身意愿為轉(zhuǎn)移的，酒店必須綜合考量，做出履行社會(huì)責(zé)任的范圍和規(guī)模。

（四）酒店認(rèn)識(shí)不到位

酒店行業(yè)大多存在認(rèn)識(shí)不到位情況，如對(duì)每位員工的需求、能力和表現(xiàn)缺乏全面了解，對(duì)員工的職業(yè)生涯沒(méi)做規(guī)劃，培訓(xùn)力度不夠;管理者素質(zhì)參差不齊，缺乏必要的情感管理;缺乏對(duì)社會(huì)責(zé)任信息的收集和反饋、策劃和監(jiān)督。酒店面臨的環(huán)境具有社會(huì)性、開(kāi)放性、復(fù)雜性特點(diǎn)，易受干擾，尤其是黃、賭、毒行為加劇，少數(shù)酒店則視而不見(jiàn)，凸顯了酒店社會(huì)責(zé)任的缺位。

（五）酒店的安全責(zé)任問(wèn)題

酒店對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏取利潤(rùn)的保證，也是履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。某些酒店在日常管理中，對(duì)食品的安全管理缺乏嚴(yán)格的制度;在預(yù)防火災(zāi)方面，沒(méi)有嚴(yán)格依照國(guó)家消防標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)安裝消防設(shè)備，缺乏火災(zāi)應(yīng)急方案和高效的保安隊(duì)伍;少數(shù)酒店在消防安全管理等方面沒(méi)有明細(xì)，未能更好地保護(hù)顧客利益;酒店尤其在向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要求酒店員工具備高素質(zhì)，但少數(shù)員工因本身素質(zhì)原因，與顧客產(chǎn)生糾紛時(shí)，缺乏謙卑態(tài)度，致使矛盾升級(jí)，酒店形象和聲譽(yù)受損。

三、中國(guó)酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的提升措施

（一）加強(qiáng)政府的引導(dǎo)

政府是酒店社會(huì)責(zé)任的引導(dǎo)力量，政府有必要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，從經(jīng)濟(jì)、倫理、法制和環(huán)境等方面制定企業(yè)社會(huì)責(zé)任，建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)酒店履行社會(huì)責(zé)任的評(píng)估考核，引導(dǎo)酒店正確理解履行社會(huì)責(zé)任的價(jià)值。政府可以把企業(yè)社會(huì)責(zé)任引入酒店星級(jí)評(píng)定體系，設(shè)置相應(yīng)的酒店考核標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，把酒店行業(yè)引導(dǎo)到政府倡導(dǎo)的履行社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐中。

（二）加強(qiáng)行業(yè)的引導(dǎo)

酒店行業(yè)對(duì)規(guī)范酒店的思想和行為發(fā)揮關(guān)鍵作用，酒店行業(yè)有必要制定本行業(yè)的社會(huì)責(zé)任認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)管理秩序，促使酒店承擔(dān)倫理、慈善和生態(tài)等責(zé)任，持續(xù)不斷地維護(hù)債權(quán)人、股東、廣大顧客和員工的利益。按照國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求，制定定期評(píng)估酒店履行社會(huì)責(zé)任的機(jī)制，定期發(fā)布酒店履行社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)，如酒店最佳納稅獎(jiǎng)、最佳慈善獎(jiǎng)、最佳管理獎(jiǎng)等，引導(dǎo)酒店正確履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)酒店與經(jīng)濟(jì)社會(huì)及生態(tài)良性循環(huán)。

（三）加大媒體監(jiān)督力度

健全媒體監(jiān)督機(jī)制，是規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)管理行為的有利措施。當(dāng)今，新媒體的發(fā)展勢(shì)頭驚人，可以利用其特殊的監(jiān)督職能，針對(duì)一些酒店積極履行社會(huì)責(zé)任的行為進(jìn)行報(bào)道，弘揚(yáng)社會(huì)正能量。曝光不履行社會(huì)責(zé)任的行為，通過(guò)對(duì)酒店不作為的道德評(píng)判，促使酒店對(duì)社會(huì)責(zé)任形成價(jià)值認(rèn)同。

（四）加強(qiáng)酒店的道德自律

酒店應(yīng)加強(qiáng)道德自律，大力開(kāi)展酒店倫理教育，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工具備良好的職業(yè)道德;積極解決員工訴求，加強(qiáng)員工的愛(ài)國(guó)敬業(yè)、誠(chéng)信友善等意識(shí);引導(dǎo)員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí);建立參加社會(huì)公益活動(dòng)的機(jī)制，定期組織員工獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng);搞好低碳環(huán)保工作，如引導(dǎo)員工參加地球一小時(shí)活動(dòng)、植樹(shù)活動(dòng)、光盤(pán)行動(dòng)?？傊?，酒店通過(guò)道德自律，踐行社會(huì)責(zé)任，能真正培養(yǎng)員工的社會(huì)責(zé)任感，回報(bào)社會(huì)。

（五）加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理能力

履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀酒店一定有成功管理規(guī)范制度，忽視了制度化建設(shè)，管理中無(wú)法體現(xiàn)公正原則，無(wú)法提高員工工作的主動(dòng)性和積極性。酒店管理者首先應(yīng)制定完善合理的薪酬制度，滿(mǎn)足員工最基本的工資需要，建立起“人盡其才、優(yōu)勝劣汰”的機(jī)制;注重員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)納入酒店非常重要的工作事項(xiàng);加強(qiáng)與員工的情感溝通，疏通員工的思想障礙，指導(dǎo)員工掌握酒店的核心理念和價(jià)值目標(biāo)，并授予員工適度的權(quán)力，以靈活快捷的答復(fù)，解答消費(fèi)者的問(wèn)題。

（六）履行社會(huì)責(zé)任，確?？蛻?hù)安心

酒店保護(hù)消費(fèi)者的利益和安全是自身最基本的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)管理者首先要搞好食品安全。每天對(duì)食品的購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存和加工等環(huán)節(jié)應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)范制度和操作細(xì)則，嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律、法規(guī)行事，把好飲食安全關(guān);其次要搞好客人的安保工作。酒店客戶(hù)只要遵循國(guó)家的法律法規(guī)，保護(hù)客戶(hù)安全是酒店的應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。酒店要在顧客住宿、訪客登記、生產(chǎn)和設(shè)備系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保護(hù)客戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)系統(tǒng)、公安信息匯報(bào)系統(tǒng)、員工聘用前背景調(diào)查、員工安全培訓(xùn)、安全管理、消防管理、客人財(cái)產(chǎn)與生命安全管理等方面做到精細(xì)化，確保安全事故為零。酒店是社會(huì)窗口的縮影，具有流動(dòng)性、密集性、社會(huì)性等特點(diǎn)，履行安全責(zé)任就是自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展現(xiàn)。

總之，我國(guó)酒店運(yùn)用了道本管理，造就了一支高品質(zhì)的酒店經(jīng)營(yíng)管理者，在社會(huì)責(zé)任的共同理念感召下，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為利益相關(guān)者持續(xù)不斷地創(chuàng)造利潤(rùn)，身體力行地參加社會(huì)公益活動(dòng)，積極踐行低碳環(huán)保工作，履行自身的社會(huì)責(zé)任。共同的信念、互動(dòng)的心靈創(chuàng)造出一種促進(jìn)酒店員工不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的職場(chǎng)氛圍，從而使酒店的社會(huì)形象、價(jià)值和工作都達(dá)到了質(zhì)的飛躍。

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[責(zé)任編輯：褚永慧]