如何提升班組長的管理能力

吳明濤

隨著呼叫產(chǎn)業(yè)的升級，外包業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化，客戶信息服務(wù)中心領(lǐng)域人才具備的能力要求也在不斷提高和全面化。呼叫中心的班組長作為整個呼叫中心最基層的管理者，是整個管理架構(gòu)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。他既是將企業(yè)管理和運營理念向客服人員傳遞的重要紐帶，也是將心聲和工作情況反饋給企業(yè)的主要通道，班組長的綜合素質(zhì)和管理能力顯得至關(guān)重要。筆者結(jié)合多年教學(xué)實踐，從班級管理、課堂教學(xué)、實踐歷練三方面來探索如何提升客戶信息服務(wù)專業(yè)班組長管理能力。

一、班級管理實現(xiàn)自我突破

我?，F(xiàn)行的“116”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式最大限度地開發(fā)了學(xué)生的潛能，改變了學(xué)生的行為。值得注意的是“116”學(xué)生素質(zhì)課堂模式下的班級管理需要班主任轉(zhuǎn)變觀念，充分調(diào)動學(xué)生的自我管理能力，發(fā)揮學(xué)生主人翁的主體意識，增強團(tuán)隊合作意識，在班主任的協(xié)助下實現(xiàn)學(xué)生班級管理的自我突破。

1.班級團(tuán)隊組建遵循小組自治的原則，實行小組長負(fù)責(zé)制，小組長由競聘而出，接受班主任領(lǐng)導(dǎo)。班級文化建設(shè)，小組群策群力。“開營破冰”，融入集體；“陽光伙伴”，凝聚同心；“信任背摔”，珍惜友情；“風(fēng)雨人生路”，學(xué)會感恩……班級建設(shè)，文化先行。在制定班名、班呼、班徽、班歌的基礎(chǔ)上，各小組量身定制小組組名、組訓(xùn)，彰顯小組文化特色。2012級客戶信息服務(wù)專業(yè)一班的班名是“同心共創(chuàng)”，班呼是“團(tuán)結(jié)一心，共創(chuàng)輝煌”，班歌是“我的未來不是夢”；2013級客戶信息服務(wù)專業(yè)三班的小組組名是“追夢組”，組訓(xùn)是“堅持現(xiàn)在，圓夢未來” ……通過教室內(nèi)外活動和班級文化建設(shè)，營造一種和諧奮進(jìn)的氣氛。學(xué)生在活動中享受自我管理班級的喜悅，養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，重要的是，學(xué)生的語言組織能力和學(xué)習(xí)主動性、自覺性凸顯出來，適應(yīng)能力和交流能力大大提高。

2.加強與學(xué)生的溝通，理解他們、關(guān)心他們。成人比成材更重要，要培養(yǎng)對社會有用的人，要讓學(xué)生有強烈的社會責(zé)任感、積極向上的團(tuán)隊合作精神、豐富的文化科學(xué)知識以及健康的身體和心理。要特別注意學(xué)生的點滴進(jìn)步并且及時給予表揚，每周抽出一節(jié)時間讓學(xué)生交流總結(jié)自身的得失。讓他們真正認(rèn)識到自己在這樣的環(huán)境中確實學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任老師要尊重學(xué)生，關(guān)注心靈，引領(lǐng)成長，善待每一個學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師與益友。

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生文化基礎(chǔ)差，而企業(yè)對其就業(yè)要求又極高。因此，語文教學(xué)內(nèi)容重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力：語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力。根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生們在種種活動中提高語文運用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情景來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索了一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后把這些情景重現(xiàn)，在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中幽默；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，能讓每位學(xué)生都得到了講話的實踐并提高了自己。

三、實踐歷練實現(xiàn)自我飛躍

“116”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式，讓學(xué)生的才能、特長有機會得到充分展示，而學(xué)校的呼叫實訓(xùn)平臺為學(xué)生從一名普通的客服人員成長為一個團(tuán)隊的基層管理者——班組長搭建了實踐平臺，促進(jìn)自我快速成長。如何在眾多的候選人中脫穎而出，最終獲得班組長的職位，班組長競選演講至關(guān)重要。適逢校企合作項目運營——攜程會籍贈送的實訓(xùn)外呼項目，語文課堂搬進(jìn)實訓(xùn)平臺，變身為“班組長競選演講課”。這時，學(xué)生與項目主管的溝通非常重要，制作優(yōu)質(zhì)的PPT也必不可少，內(nèi)容涉及演講的題目、本人情況、對班組長職位的認(rèn)識、任職后的計劃、任職后的目標(biāo)及目標(biāo)達(dá)成的方式和時間等。確定候選人，準(zhǔn)備資料，確定主題，錘煉語言，掌握技巧，儀容儀表，制作PPT，均有小組成員合作探究完成。競聘環(huán)節(jié)，有人慷慨陳詞，有人娓娓陳述，有人切中要害，有人泛泛而談……師生共同點評演講過程中存在的問題，如表情僵硬、動作不自然等，然后交流經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)、共同提高。（責(zé)編 趙河）