國內(nèi)單體酒店量化管理研究

王敏

摘要：本文主要從目前國內(nèi)單體酒店管理中存在的一些管理問題作為研究的出發(fā)點，引入飯店企業(yè)量化管理思想，選取成都西藏飯店作為研究的參考對象，探討目前國內(nèi)單體酒店在管理上的量化管理出路。文章從目前國內(nèi)單體酒店管理從在的問題著手，認為飯店企業(yè)量化管理應(yīng)該包括項目管理、職業(yè)生涯規(guī)劃管理、職業(yè)素養(yǎng)量化和薪酬量化管理四大主體板塊。

關(guān)鍵詞：酒店；量化管理；企業(yè)

1量化管理理論源起和飯店量化管理研究現(xiàn)狀

量化管理（quantitative management），又稱管理的數(shù)量統(tǒng)計法，是指以數(shù)字為基礎(chǔ)，用數(shù)學(xué)的方法來考察和研究事物的運動用數(shù)學(xué)的方法來考察和研究事物的運動狀態(tài)和性能，以求對事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度等做出精確的數(shù)字描述和科學(xué)控制，實行標(biāo)準(zhǔn)化操作的管理模式[1]。量化管理的理論源起包括科學(xué)管理、實證主義和科學(xué)主義，是一種以科學(xué)管理為其理論依據(jù)，以實證主義作為其方法論基礎(chǔ)，以科學(xué)主義作為指導(dǎo)思想，以成熟的自然科學(xué)為效法的榜樣，以追求精確、定量、客觀為目標(biāo)的管理方法。

為了了解國內(nèi)對于量化管理理論的研究情況，本文選取了CNKI（中國知網(wǎng)）數(shù)據(jù)庫作為檢索庫。在“文獻檢索”控件下的“標(biāo)準(zhǔn)檢索”一欄中，在所有學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)，輸入“企業(yè)量化管理”關(guān)鍵詞，檢索結(jié)果僅為11條，仔細閱讀11僅有的文獻，發(fā)現(xiàn)其中真正涉及企業(yè)量化管理理論的文獻數(shù)量不到一半。而對于“飯店量化管理”關(guān)鍵詞的檢索，結(jié)果竟然為0條，這與對飯店業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展趨勢極其不匹配，這表明了國內(nèi)對于飯店量化管理理論的研究仍舊十分匱乏，這也是本文對該課題進行探討的重要原因之一。

2國內(nèi)單體酒店管理中存在的問題

本文以成都西藏飯店作為主要研究對象，主要是考慮到其主題產(chǎn)品的特色性和飯店運營管理顯示出的特征基本上與國內(nèi)單體酒店成長同步。在對西藏飯店進行研究過程中，對基層員工的了解主要是通過員工滿意度調(diào)查問卷來實現(xiàn)，對于管理者則是通過訪談式談話來了解情況。本文以西藏飯店為參考案例，對國內(nèi)單體酒店目前存在的一些問題從如下幾個方面做了總結(jié)。

（一）人力資源現(xiàn)狀

通過西藏飯店員工滿意度的調(diào)查問卷得出飯店人力資源管理目前存在的一些問題，概括起來有如下三點：第一，員工薪酬水平和構(gòu)成對內(nèi)不足以形成員工滿意度，對外無競爭優(yōu)勢，績效考核功能沒有突現(xiàn)。第二，員工培訓(xùn)體系不健全，沒有將提高酒店運營力作為培訓(xùn)的核心目標(biāo)，且缺少有效的評估機制。第三，前臺運營部門離職率普遍偏高，而員工老齡化現(xiàn)象嚴重，難以保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量始終如一。

（二）組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

西藏飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置總體上與較為合理扁平化結(jié)構(gòu)相吻合，但是在部門設(shè)置上仍然存在交叉重疊和協(xié)同作用較低的問題。如工作聯(lián)系緊密的客房部與前廳部完全分離，這樣的組織架構(gòu)明顯增大了管理者的管理跨度。再如總經(jīng)辦將人力資源部與行政部兩大職能涵蓋其中，但是兩個板塊的職能界限卻十分模糊，還尚未形成人力資源管理理念。

（三）培訓(xùn)體系現(xiàn)狀

目前西藏飯店人力資源意識不強，沒有將員工的培訓(xùn)與其職業(yè)規(guī)劃鏈接，培訓(xùn)內(nèi)容形式化，基層員工的培訓(xùn)多為基礎(chǔ)工作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容多為崗位基礎(chǔ)知識的技術(shù)培訓(xùn)，忽視了關(guān)于員工行為習(xí)慣的培養(yǎng)，單純的技能訓(xùn)練很難提升員工工作素養(yǎng)，酒店的員工培訓(xùn)不僅應(yīng)該關(guān)注員工對客服務(wù)的禮儀、態(tài)度和語言技能，而且需要對其塑造企業(yè)共同的文化價值觀。中高層管理者的培訓(xùn)多選擇基礎(chǔ)管理知識與英語培訓(xùn)課程，采取“填鴨式”的教學(xué)方式，缺乏對其主體價值體系的塑造。

（四）薪酬體系狀況

薪資構(gòu)成簡單，缺乏激勵制度。西藏飯店的薪資構(gòu)成主要包括崗位工資和店齡補貼，僅特殊崗位如收銀員包含風(fēng)險金。而崗位工資主要由基本工資構(gòu)成，缺少績效工資部分。沒有績效的綜合考核，容易降低員工的工作熱情和積極性。

3酒店量化管理的主要內(nèi)容

量化管理是將組織戰(zhàn)略細化為項目，將項目細化為一系列關(guān)鍵決策點，并對這些關(guān)鍵決策點進行數(shù)字式的標(biāo)準(zhǔn)化管理的管理方式，企業(yè)量化管理體系構(gòu)成包括項目管理、職業(yè)素養(yǎng)量化、職業(yè)生涯規(guī)劃和薪酬量化。

（一）項目管理

項目管理是將酒店戰(zhàn)略在年度經(jīng)營計劃中分解為項目和任務(wù)，以合理分配和利用資源，實現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)，使組織的每項工作都與戰(zhàn)略息息相關(guān)，讓每位員工都為組織的戰(zhàn)略實施貢獻，實現(xiàn)資源價值。

項目實現(xiàn)量化管理的過程：（1）根據(jù)飯店面臨的市場環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)環(huán)境現(xiàn)狀，由項目經(jīng)理或項目小組提出立項申請；（2）飯店根據(jù)項目涉及的部門和核心人員成立項目評估小組，對立項項目的合理性和可行性做出評估，并最終做出“同意立項”或“立項否決”的結(jié)果公示；（3）在立項項目通過審核之后，項目在項目經(jīng)理或項目小組的跟進中開展實施，項目和任務(wù)的實現(xiàn)情況通過項目單和任務(wù)單來追蹤記錄，通過記錄下的信息；（4）管理者通過實際獲得的數(shù)據(jù)和信息進行量化分析，并最終對項目完成情況給予評價。

（二）職業(yè)素養(yǎng)量化

職業(yè)素養(yǎng)量化是指員工通過培訓(xùn)和自身的學(xué)習(xí)，積累職業(yè)素養(yǎng)分，通過職業(yè)素養(yǎng)分量化員工職業(yè)素養(yǎng)。飯店員工主要有基層員工和管理者兩個大的層級構(gòu)成。對于基層員工的職業(yè)素養(yǎng)量化，主要是通過其對標(biāo)準(zhǔn)化操作流程掌握情況的考核，對管理者職業(yè)素養(yǎng)的考核主要是通過其聽說讀寫行能力的綜合考評，與崗位工作表現(xiàn)或績效密切相關(guān)。

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃

員工職業(yè)生涯規(guī)劃是使員工的發(fā)展和組織發(fā)展匹配，使員工不斷成長，實現(xiàn)優(yōu)秀員工晉升渠道的多元化，提供“Y”字型的晉升路線，即管理層級的縱向發(fā)展，從領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等；技能師層級的縱向發(fā)展，從新員工、標(biāo)準(zhǔn)化員工、一級服務(wù)師（專業(yè)業(yè)務(wù)技能師）、二級服務(wù)師等。

（四）量化薪酬

量化薪酬的主題依據(jù)為員工的工作崗位級別與項目完成情況。量化薪酬計算的構(gòu)成有兩大板塊：工資和福利。量化薪酬所強調(diào)的板塊即是工資板塊，合理的工資構(gòu)成應(yīng)該包括崗位工資和績效工資，崗位工資的參考維度包括職業(yè)素養(yǎng)得分和工資轉(zhuǎn)化系數(shù)，其中工資轉(zhuǎn)化系數(shù)由飯店的人力資源部根據(jù)崗位級別系數(shù)統(tǒng)一制定。績效工資的參考維度包括項目單和任務(wù)單完成的數(shù)量和質(zhì)量以及項目獎金轉(zhuǎn)換系數(shù)，次系數(shù)與崗位職級密切相關(guān)。

參考文獻：

[1]馬丁·克魯貝克著（吳海星譯）.量化——大數(shù)據(jù)時代的企業(yè)管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.