基于服務(wù)績(jī)效感知的商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具的開(kāi)發(fā)

許彩明 李杰杰

(中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 體育學(xué)院，江蘇 徐州 221116)

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)健身俱樂(lè)部作為服務(wù)行業(yè)的一部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中具有重要作用［1］。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的根本，商業(yè)健身俱樂(lè)部作為服務(wù)行業(yè)的一支同樣受到服務(wù)質(zhì)量的制約，在有關(guān)體育服務(wù)質(zhì)量的研究中，體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究最為廣泛，如何準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)地測(cè)量和評(píng)價(jià)商業(yè)健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，其測(cè)量工具的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)無(wú)疑具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。

1 商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型與評(píng)價(jià)方法

1.1 理論基礎(chǔ)

服務(wù)是指消費(fèi)者與服務(wù)提供者在有形或無(wú)形的資源相互作用中產(chǎn)生的一種能夠?yàn)橄M(fèi)者需求提供解決方案的活動(dòng)，服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于挖掘消費(fèi)者的現(xiàn)有或潛在的需求，滿足其需求，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。由于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象的不同，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的界定通常是從消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)的角度來(lái)定義的，即感知服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，經(jīng)歷了Gronroos 感知服 務(wù) 質(zhì) 量 模 型［2］——PZB 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 模型［3］——PZB 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型［4］的歷史演進(jìn)過(guò)程。在PZB 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型提出的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法——Service Quality(以下簡(jiǎn)稱SERVQUL)服務(wù)質(zhì)量定量測(cè)量方法，此后又產(chǎn)生了基于服務(wù)績(jī)效感知的Service Performance(以下簡(jiǎn)稱SERVPERF)測(cè)量法。

1.1.1 SERQUAL 測(cè)量法

SERQUAL 測(cè)量方法在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)時(shí)是建立在對(duì)顧客期望服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差異的基礎(chǔ)上的。［5］在研究服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，PZB(美國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理組合)將服務(wù)質(zhì)量界定為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，并設(shè)計(jì)了包含22 個(gè)題項(xiàng)的量表，被稱為SEEVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，在量表實(shí)際運(yùn)用中需要進(jìn)行兩步測(cè)量，第一步用該22 題項(xiàng)測(cè)量顧客的期望服務(wù)，第二步用該22 題項(xiàng)測(cè)顧客感知的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，這兩者間的差異便是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

由于在SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法過(guò)程中研究對(duì)象只限于銀行、設(shè)備維修、長(zhǎng)途電話和信用卡公司四個(gè)行業(yè)，將SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法應(yīng)用于不同行業(yè)時(shí)，需要對(duì)表中的題項(xiàng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證SERVQUAL方法的科學(xué)性。此外，如果需要，可以對(duì)SERVQUAL 方法中的五個(gè)維度進(jìn)行調(diào)整，以滿足不同類型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究的特殊性需要［6］。

1.1.2 SERVPERF 測(cè)量法

1992 年，Cronin 和Taylor 認(rèn)為PZB 的差距模型缺乏實(shí)證性研究，為了克服SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法固有的缺陷，提出了“績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”，即SERVPERF(Service Performance 的縮寫)［7］，SERVPERF 摒棄了SERVQUAL 所采用的差異比較法，而是采用了直接度量方法，SERVPERF 在調(diào)查時(shí)只利用服務(wù)績(jī)效這一個(gè)變量來(lái)度量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，并且在調(diào)查研究過(guò)程中不涉及加權(quán)問(wèn)題，所以在應(yīng)用時(shí)要比SERVQUAL 方法簡(jiǎn)單實(shí)用。

SERVPERF 評(píng)價(jià)方法是對(duì)SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法的繼承與發(fā)展，該方法繼承了SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和度量指標(biāo)設(shè)定，在研究中仍然采用的是SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法所采用的五個(gè)維度和22 個(gè)題項(xiàng)，而且在題項(xiàng)設(shè)置上沒(méi)有發(fā)生任何變化，兩者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念和各維度的概念也沒(méi)有任何變化。不同之處是由于SERVPERF 評(píng)價(jià)方法采用的是直接測(cè)量法，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)只有22 組數(shù)據(jù)，而SERVQUAL 采用的是差異比較法，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)會(huì)有期望的服務(wù)22 組數(shù)據(jù)和實(shí)際的服務(wù)22組數(shù)據(jù)，SERVPERF 評(píng)價(jià)方法數(shù)據(jù)少一半在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)要方便;在邏輯思路方面，SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)的差異，但是Oliver 認(rèn)為顧客每一次接受的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)對(duì)自己的服務(wù)期望產(chǎn)生修正，如果利用差異法測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，則不可避免的產(chǎn)生重復(fù)計(jì)算期望的現(xiàn)象，而且這個(gè)期望并不是本次顧客對(duì)接受服務(wù)質(zhì)量的期望，它可能是由以前多次接受服務(wù)所累積的結(jié)果，所以測(cè)量期望是不科學(xué)的。在此基礎(chǔ)上克羅寧和泰勒提出了自己的感知服務(wù)質(zhì)量方法SERVPERF 評(píng)價(jià)方法，并將服務(wù)質(zhì)量=顧客感知績(jī)效，并在其后的實(shí)證性研究中證明了該評(píng)價(jià)方法在研究的信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。

1.2 體育服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與評(píng)價(jià)

1.2.1 國(guó)外理論及方法

正是基于SERVQUAL 評(píng)價(jià)理論及其方法，衍生出了體育服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法。1991 年克勞姆普頓(Crompton)以原始的SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合娛樂(lè)性體育服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了具有25 個(gè)測(cè)量指標(biāo)的娛樂(lè)性體育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表——RECQUAL 量表［8］。

1992 年懷特(Wright)根據(jù)原始的SERVQUAL量表和RECQUAL 量表開(kāi)發(fā)出了一個(gè)具有30 個(gè)測(cè)量指標(biāo)的體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，并使用GAP 服務(wù)差距模型，來(lái)計(jì)算體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量得分(SQ=顧客感知均值-顧客期望均值)［9］。

1998 年常格(Chang)基于體育服務(wù)質(zhì)量模型(Service Quality Model)開(kāi)發(fā)出了體育健身行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(SQFS)，SQFS 將服務(wù)輸出、服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)輸出定為一級(jí)指標(biāo)，將服務(wù)管理承諾、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、員工間的交互作用、物質(zhì)環(huán)境間的交互作用、任務(wù)間的交互作用、員工與客戶間的交互作用、服務(wù)失敗與補(bǔ)救和顧客購(gòu)買意向定為二級(jí)指標(biāo)［10］。

2000 年Yong﹠Donna 在PZB 的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適用于評(píng)價(jià)體育服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的SSQSR 服務(wù)質(zhì)量模型［11］，模型中體育服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和項(xiàng)目質(zhì)量四個(gè)維度構(gòu)成，其中結(jié)果質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)有評(píng)價(jià)、社會(huì)因素和體制改變;交互質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)有顧客間的交互和員工與顧客的交互;實(shí)體環(huán)境質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)有設(shè)施、設(shè)計(jì)和氣氛;項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)時(shí)間、信息和項(xiàng)目范圍。

1.2.2 國(guó)內(nèi)理論及方法

我國(guó)學(xué)者在21 世紀(jì)初期才開(kāi)始關(guān)注體育健身業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2002 年韓風(fēng)月分析了影響體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素［12］，認(rèn)為“消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)環(huán)境和信息溝通是體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素中最為關(guān)鍵因素”。劉濤(2003)、童營(yíng)娟(2007)把AHP 層次分析法引入到體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，建立了體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的層次結(jié)構(gòu)模型［13，14］。2006 年齊靜把SERVQUAL 方法直接引入到體育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中［15］，論證了以SERVQUAL量表為工具在商業(yè)健身俱樂(lè)部中應(yīng)用的有效性［16］。2009 年鄭立東以體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多級(jí)模型為基礎(chǔ)并結(jié)合體育健身俱樂(lè)部行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出了適合測(cè)量體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷［17］。梅躍長(zhǎng)以QUEST 模型為基礎(chǔ)，結(jié)合商業(yè)健身俱樂(lè)部自身特征編制了健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷［18］。2011 年周強(qiáng)運(yùn)用SERVQUAL 模型方法并結(jié)合體育健身行業(yè)的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了具有20 個(gè)測(cè)量指標(biāo)的體育健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷［19］。

綜上所述，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者基本上都是在SERVQUAL 方法的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)商業(yè)健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具并應(yīng)用于實(shí)際研究，不可避免的帶有SERVQUAL 測(cè)量方法的適用性差、測(cè)量過(guò)程繁瑣、數(shù)據(jù)處理量相對(duì)較大等不足，把較先進(jìn)的SERVPERF 評(píng)價(jià)方法應(yīng)用到商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的研究尚未在文獻(xiàn)中見(jiàn)到，基于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)績(jī)效直接感知的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具的開(kāi)發(fā)是健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的理論革新，可以修正SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法在理論和實(shí)踐中的不足，提高測(cè)量評(píng)價(jià)的實(shí)用效率。

2 量表的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

2.1 問(wèn)卷題項(xiàng)設(shè)計(jì)

綜合有關(guān)體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素的研究，可以認(rèn)為體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要集中在健身課程質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、參與效果質(zhì)量、活動(dòng)環(huán)境質(zhì)量、價(jià)格設(shè)定、專業(yè)水平、個(gè)性化服務(wù)、安全、健身保證性質(zhì)量等因素，在SERVPERF 測(cè)量方法的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了《商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(指標(biāo)檢測(cè)卷)》，共40 個(gè)測(cè)量指標(biāo)。

2.2 問(wèn)卷題項(xiàng)合適檢測(cè)

為檢驗(yàn)問(wèn)卷中題項(xiàng)的設(shè)置是否有必要，在山東省臨沂市正東健身俱樂(lè)部隨機(jī)選取了50 名健身者對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)的必要性按照“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”和“非常重要”進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果如表1 所示，此處重要性百分比是指選擇“非常重要”和“重要”的人數(shù)百分比。

表1 題項(xiàng)合適檢測(cè)結(jié)果

續(xù)表1

從表1 可以看出，題項(xiàng)5、26、30、36 和40 五個(gè)題項(xiàng)的重要性得分較低，故刪除，由此確定了預(yù)試問(wèn)卷。預(yù)試問(wèn)卷共有35 個(gè)題項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)后從“非常不滿意”到“非常滿意”列出1 分到7 分由消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際感知做出評(píng)價(jià)并在相應(yīng)分值上打勾。

2.3 問(wèn)卷預(yù)試

在江蘇省徐州市的健美麗人和梅地亞健身俱樂(lè)部現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者各發(fā)放問(wèn)卷100 份，共發(fā)放問(wèn)卷200 份進(jìn)行問(wèn)卷預(yù)試，共回收問(wèn)卷192 份，回收率96%，其中有效問(wèn)卷188 份，有效率97.86%。

2.3.1 題項(xiàng)區(qū)分度分析

題項(xiàng)區(qū)分度是評(píng)價(jià)題項(xiàng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，一般采用臨界比率值(CR 值)來(lái)衡量。在運(yùn)用臨界比率值衡量題項(xiàng)區(qū)分度時(shí)，一般把調(diào)查問(wèn)卷的總得分按高低順序排列，得分前25%～33%者為高分組，得分后25%～33%者為低分組。在分組結(jié)束后算出每道題項(xiàng)高分組和低分組兩者的差異性顯著水平，即該題項(xiàng)的CR 值，如果CR 值未在0.05 的水平上顯著，則說(shuō)明該題項(xiàng)不能鑒別不同調(diào)查者的反應(yīng)程度，說(shuō)明該題項(xiàng)調(diào)查無(wú)意義，該題項(xiàng)應(yīng)刪除。在本研究中將得分前27%的列為高分組，得分后27%的列為低分組，對(duì)原始問(wèn)卷中的35 個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行區(qū)分度分析，結(jié)果表明問(wèn)卷中的35 個(gè)題項(xiàng)CR 值均達(dá)到顯著性水平，說(shuō)明該問(wèn)卷中的35 個(gè)題項(xiàng)能夠有效的區(qū)分出不同調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)程度，問(wèn)卷題項(xiàng)在區(qū)分度上設(shè)計(jì)合理。

2.3.2 信度及效度分析

(1)信度分析

采用內(nèi)部一致性信度系數(shù)分析。經(jīng)計(jì)算，內(nèi)部一致性信度(Cronbach’s Aapha 系數(shù))=0.941，表明問(wèn)卷具有較好的信度。

(2)效度分析

效度分析采用KMO 結(jié)構(gòu)效度系數(shù)進(jìn)行分析。預(yù)試問(wèn)卷的KMO 值為0.886，說(shuō)明問(wèn)卷各題項(xiàng)間相關(guān)系數(shù)高具有可替代性，問(wèn)卷題項(xiàng)可以降維;Bartlett的球度檢驗(yàn)顯著性水平非常顯著，可以進(jìn)行探索性因子分析。

2.3.3 因子分析

運(yùn)用主成分法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行探索性因子分析，共析出7 個(gè)公因子，題項(xiàng)1 由于因子載荷小于0.4，故刪除，題項(xiàng)8 因同時(shí)在因子2 和因子3 上載荷大于0.4 被刪除，題項(xiàng)10 同時(shí)在因子2 和因子4 上載荷大于0.4 被刪除，題項(xiàng)16 同時(shí)在因子1、因子2 和因子4 上載荷大于0.4 刪除，題項(xiàng)20 在各因子的載荷均小于0.4 被刪除，題項(xiàng)34 在各因子載荷上均小于0.4 被刪除。通過(guò)對(duì)預(yù)試問(wèn)卷的探索性因子分析，問(wèn)卷中的題項(xiàng)1、8、10、16、20、34 因不滿足條件被刪除，在上述6 個(gè)題項(xiàng)被刪除的情況下對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正，再次對(duì)修正后的問(wèn)卷進(jìn)行探索性因子分析，問(wèn)卷碎石圖見(jiàn)圖1。

修正后的問(wèn)卷共29 個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，經(jīng)過(guò)主成分分析后，析出五個(gè)公因子經(jīng)過(guò)修正的問(wèn)卷共析出五個(gè)公因子，在因子載荷方面均良好。題項(xiàng)2、3、4、5、6、7、8、9、11 良好的載荷在公因子2 上，將公因子2 命名為有形性;題項(xiàng)12、13、14、15、17 良好的載荷在公因子4 上，將公因子4 命名為可靠性;題項(xiàng)18、19、21、22 良好的載荷在公因子1 上，將公因子1 命名為響應(yīng)性;題項(xiàng)23、24、25、26、27、28、29、30 良好的載荷在公因子3 上，將公因子3 命名為保證性;題項(xiàng)31、32、33、35 良好的載荷在公因子5 上，將公因子命名為移情性。

修正后的問(wèn)卷經(jīng)過(guò)探索性因子分析得出的五個(gè)公因子能夠解釋方差變異的78.354%。在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行探索性因子分析時(shí)，一般認(rèn)為析出的公因子能夠解釋方差變異的70%以上時(shí)，就可以認(rèn)定該問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度有效。修正后的問(wèn)卷公因子累積解釋方差變異率為78.354%，說(shuō)明該問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度良好。

圖1 修正后的問(wèn)卷碎石圖

3 問(wèn)卷的應(yīng)用與檢驗(yàn)

在修正后的問(wèn)卷基礎(chǔ)上，根據(jù)研究的需要，在問(wèn)卷的29 個(gè)測(cè)量題項(xiàng)之前又增加了性別、年齡、文化程度、月收入、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)的題項(xiàng)，形成了最后的正式問(wèn)卷。

3.1 問(wèn)卷的發(fā)放與回收

在江蘇省13 地市中隨機(jī)抽取了徐州市、蘇州市、常州市、南京市四個(gè)城市，在四個(gè)城市中采用典型抽樣法，每個(gè)城市重點(diǎn)抽取了具有一定規(guī)模和影響力的3 個(gè)健身俱樂(lè)部，對(duì)在健身俱樂(lè)部鍛煉的會(huì)員隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷發(fā)放和回收采用當(dāng)面發(fā)放當(dāng)面收回，共發(fā)放問(wèn)卷400 份，最終收回有效問(wèn)卷351 份，有效回收率為87.8%。

3.2 問(wèn)卷信度和效度

3.2.1 信度:經(jīng)計(jì)算，問(wèn)卷內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s Aapha 系數(shù)為0.868，表明問(wèn)卷可信。

3.2.2 效度:經(jīng)計(jì)算，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度系數(shù)KMO 值為0.898，Bartlett 的球度檢驗(yàn)顯著性水平為非常顯著，問(wèn)卷具有較好的效度。

4 結(jié)論

4.1 以SERVPER 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法為理論基礎(chǔ)，結(jié)合體育服務(wù)質(zhì)量所具有的特性開(kāi)發(fā)的商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷，具有較好的信度和效度。

4.2 經(jīng)過(guò)對(duì)江蘇省商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)用表明，問(wèn)卷具有較好的適用性和可操作性，以SERVPER 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法為理論基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)出的商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量問(wèn)卷可信、有效，具有較好的效標(biāo)效度。

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