提升銀行自助設(shè)備使用效能與推廣智慧銀行研究

摘要：隨著社會經(jīng)濟及信息技術(shù)的快速發(fā)展，銀行自助設(shè)備的使用頻率也逐步上升，這在為客戶帶來了極大便利的同時，也需要銀行不斷進行技術(shù)與組織創(chuàng)新，提升自助設(shè)備的使用效率。在這種背景下，文章首先概述了自助設(shè)備與智慧銀行，進而從提升自助設(shè)備服務效能、互聯(lián)網(wǎng)時代與智慧銀行兩個方面提出了提升銀行自主設(shè)備使用效率的建議。

關(guān)鍵詞：銀行；自助設(shè)備；智慧銀行；互動接口設(shè)計；網(wǎng)絡技術(shù)；身份識別 文獻標識碼：A

中圖分類號：F832 文章編號：1009-2374（2015）16-0028-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.16.014

1 自助設(shè)備與智慧銀行概述

銀行自助設(shè)備一般包括自動取款機（ATM）、自動存款機、循環(huán)自動柜員機（CRS）、自助查詢機、自助繳費機等銀行自助服務設(shè)備。提升自助設(shè)備服務的一個有效途徑就是加強對自助設(shè)備的功能創(chuàng)新和安全管理。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體應用的興起，徹底改變了人際社會的交互方式，進一步推動金融業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。為了在復雜的環(huán)境中保持健康成長，國內(nèi)商業(yè)銀行需采用新技術(shù)手段，洞悉市場最新的變化趨勢并做出快速響應，致力建設(shè)“智慧銀行”。所謂“智慧銀行”，是指商業(yè)銀行運用先進科技成果和經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。

2 提升自助設(shè)備服務效能

2.1 組織模式的優(yōu)化

一是做好宣傳，努力提升客戶認知度。多種措施開展宣傳，通過電子顯示屏播放自助設(shè)備使用宣傳片，在柜臺窗口張貼小額存取款到自助設(shè)備辦理的提示，使客戶對自助設(shè)備從認知到認可，從不習慣到習慣，使自助設(shè)備成為客戶辦理的首選。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導作用。強化大堂經(jīng)理對業(yè)務的分流引導，對客戶介紹自助設(shè)備性能，指導正確使用方法，積極向客戶推介自助設(shè)備的使用便利，使客戶從內(nèi)心自愿接受自助設(shè)備服務，緩解了柜面壓力，充分發(fā)揮了自助設(shè)備應有的作用。三是加強日常維護。各行制定專人負責對自助機具的維護，并強化人員責任意識，通過定期對附行式、離行式進行維護，保持自助設(shè)備的內(nèi)外整潔，表面無污垢，顯示器光潔明亮，給客戶提供舒適的操作環(huán)境。加強自助設(shè)備定期通報。按月通報逐臺自助設(shè)備臺均業(yè)務量，對低于地區(qū)平均臺均業(yè)務量筆數(shù)的支行及網(wǎng)點，進行限期整改，加強分流力度及引導措施，提高自助設(shè)備效率。四是采用集中管理模式。自助設(shè)備選擇集中運管模式，一方面前臺柜員可將自助設(shè)備的日常維護、加鈔清機、錯賬處理等大量操作性業(yè)務交與集中運管專業(yè)維護團隊處理，前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和服務客戶，從而提高客戶的滿意度；另一方面自助設(shè)備實施集中運管，平均開機率可由96.76%提高到97.07%，缺鈔率可由1.2%下降為0.71%，由兩項指標可以看出，選擇集中運管模式可以提高設(shè)備的使用效率，從而進一步提高自助渠道客戶的滿意度。

2.2 做好銀行自助設(shè)備的互動接口設(shè)計

互動設(shè)計是指設(shè)計出互動產(chǎn)品提供人類在日常生活或工作中使用?；哟淼氖侨伺c產(chǎn)品或系統(tǒng)之間的使用行為，而人機的互動內(nèi)容包含四種構(gòu)成因素：使用者；需要去做一項特定的任務或工作；特定的環(huán)境；使用計算機系統(tǒng)，這四要素合稱為使用性?；釉O(shè)計模式重點在于使用者需求與互動模式的建立。

在接口的操作互動上應做到簡單易理解、較好信息識別性（例如聲音提示與屏幕信息的回復）、良好的操作記憶、操作上視覺傳遞的明示度（例如按鍵的大小、數(shù)量、編排與提示文字的清晰度）等。另外，使用上能具有更親近使用者的貼心設(shè)計與融入感，這具體包括如下內(nèi)容：一致性，也即接口設(shè)計的一致性讓使用者更容易學習和記憶；親和性，也即接口應該親切地邀請使用者進一步探索系統(tǒng)；簡單明了，也即使用者要能迅速了解界面的架構(gòu)，開始使用它；謹慎地使用顏色，也即對于傳達信息來說，顏色是高度有效的非語言方法，但如果隨機使用，顏色則會讓使用者轉(zhuǎn)移注意力而感到混淆。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代與智慧銀行

3.1 網(wǎng)絡技術(shù)的應用

隨著web 3.0技術(shù)的日趨成熟，銀行的所有服務都可以通過網(wǎng)絡來完成，實體自主設(shè)備的所有功能幾乎全部可以被web自主設(shè)備取代，整個自主設(shè)備網(wǎng)絡連結(jié)也超越現(xiàn)行銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)。云端概念的興起以及新形態(tài)的業(yè)務模式漸漸發(fā)芽，現(xiàn)有的商業(yè)模式也受到空前的挑戰(zhàn)，如果銀行現(xiàn)行的業(yè)務模式不隨著新的IT科技趨勢而改變，則自身的可持續(xù)發(fā)展將受到很大的影響。

雖然當前銀行實體自主設(shè)備仍是最為廣泛應用的設(shè)備，但由于網(wǎng)絡應用的快速普級，近年來銀行對于網(wǎng)絡自主設(shè)備的重視程度也越來越高，而云端服務的流行更是加速了這種發(fā)展。云端服務在觀念上與公共服務（Utility Services）相同，使用者或消費者根據(jù)需求用多少付費多少，無需自己花費大量固定成本，從而可將資產(chǎn)投資轉(zhuǎn)換為費用，借助規(guī)模經(jīng)濟的效應關(guān)系，使用公共事業(yè)服務經(jīng)濟效益較高。由于internet web 3.0的普及IT科技的成熟，IT服務也開始仿效公共事業(yè)服務的觀念形成了云端服務。對于銀行而言，構(gòu)建自主設(shè)備網(wǎng)絡需要相關(guān)部門的協(xié)同作業(yè)，自主設(shè)備云端服務將大量簡化銀行自主設(shè)備運轉(zhuǎn)與維護工作，云端服務商將提供較為完善的服務。利用云端服務概念及技術(shù)，針對銀行自主設(shè)備服務需求提供云端服務，能夠有效利用資源，避免重復投資，發(fā)揮經(jīng)濟效益，并滿足銀行客戶的多種需求。在這一基礎(chǔ)上，銀行只需訂購自主設(shè)備服務即可，并借助云端服務商的網(wǎng)絡，為本行客戶提供現(xiàn)金或非現(xiàn)金服務。

3.2 重視身份識別

由于網(wǎng)絡交易系統(tǒng)的設(shè)計必須考慮到便利性、有效率、親和性和易進入的特性，從而吸引使用者更好地使用銀行的網(wǎng)絡自助設(shè)備。銀行除提供方便的交易環(huán)境外，也要保護使用者的信息安全，對使用者的身份加以鑒別。為此，網(wǎng)絡自助設(shè)備的使用必須考慮個人身份的驗證問題。

銀行網(wǎng)絡自主設(shè)備提供客戶個別化或標準化的網(wǎng)絡應用服務，因此對于使用者身份的辨識，是構(gòu)建網(wǎng)絡自主設(shè)備可靠性的相當重要的環(huán)節(jié)，從而更好地配合使用者的身份，提供相對應的使用權(quán)限，提供使用者登入的界面是提供服務的首要階段，通過身份認證機制以確認提供使用者的服務內(nèi)容，也可以通過網(wǎng)絡自主設(shè)備入口啟動相對應的網(wǎng)絡自主設(shè)備，例如啟動虛擬主機、網(wǎng)絡環(huán)境設(shè)定、操作系統(tǒng)派送、安全政策設(shè)定等，以完成網(wǎng)絡自主設(shè)備的使用者環(huán)境設(shè)定。Open ID是目前十分流行的非中心化的認證平臺，所有的網(wǎng)站都可以成為受認證端與被認證端，使用者可以使用原本的賬號密碼完成登入認證的程序，也可以在參加Open ID認證的網(wǎng)站上，使用已注冊的賬號密碼進行身份的認證，對于使用者而言可以提供安全性、便捷性與精簡認證程序的

復雜。

驗證使用者的身份與提供對應的服務權(quán)限，是網(wǎng)絡自主設(shè)備的第一個步驟。為應對不同的服務需求，部分網(wǎng)絡服務可能牽涉到跨平臺或跨應用程序之間的身份認證問題，為避免使用者需要重復登入不同的系統(tǒng)或是應用程序，在網(wǎng)絡自主設(shè)備的平臺將會自動將使用者的身份通知到欲使用系統(tǒng)或是應用程序，而避免需要再次登入的步驟。因此在不同的系統(tǒng)或是應用程序之間的轉(zhuǎn)換，必須構(gòu)建置單一簽入機制（SSO），這除了能為使用者提供方便的環(huán)境外，也可配合整體的網(wǎng)絡自主設(shè)備環(huán)境，進行使用權(quán)限的管理工作。

參考文獻

[1] 武德亮.自助銀行的業(yè)務創(chuàng)新與科學管理[J].中國信用卡，2004，（8）.

[2] 翟紅星，姚立新.自助銀行管理方案設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國信用卡，2005，（8）.

作者簡介：林森鵬（1960-），男，廣東揭陽人，中國建設(shè)銀行廣東省分行政工師。

（責任編輯：周 瓊）