產科護士護患糾紛的防范

黎桂華

摘要：隨著人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療體制的改革以及產科工作性質的特殊性，患者在醫(yī)療服務中依法維護自身合法權益的意識日益加強，對醫(yī)療服務需求的期望值也越來越高，醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。本文通過對產科護患糾紛的原因進行分析，探討護患糾紛的防范措施，達到有效防范產科護患糾紛發(fā)生的目的。

關鍵詞：產科；護患糾紛；防范

隨著人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療體制的改革以及《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權責任法》的頒布實施，責任舉證倒置等，患者對醫(yī)療服務需求的期望值越來越高，醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。據有關資料報道，全國的醫(yī)療糾紛案中，婦產科占1/3，尤以產科為多，有的推向法庭，其經濟賠償額和影響面之大，為其他專業(yè)之首[1]。產科是一個風險極高，工作性質特殊的科室，就診的人群基本上都是健康者，不同于一般的患者；妊娠與分娩都屬生理過程，所以稍有意外往往認為不是疾病所致，而是醫(yī)護人員技術水平的失誤造成；患者不可預知因素多，如前置胎盤大出血、米索前列醇引產造成的急產、妊高癥患者突發(fā)腦血管意外、子癇抽搐、胎盤殘留造成產后大出血、胎膜早破造成臍帶脫垂；夜班、中班時，值班護士只有1人，如遇到幾種緊急情況，無法同時應對等等，在這種狀況下，護理人員稍有疏忽就會造成患者的不滿，引起護患之間的矛盾，甚至導致護理糾紛發(fā)生。

1護患糾紛產生的原因

1.1護士的服務意識不強 護士工作主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與患者溝通交流少，不能滿足患者的心理需求；各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產婦認為工作人員不尊重他人隱私權；說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產婦及家屬認為護理人員缺乏醫(yī)德，服務態(tài)度差，無同情心，均可導致護理糾紛的產生。

1.2患者及家屬期望值過高 有些產婦及家屬認為分娩是一個生理過程，產前檢查胎位正、胎心好就一定能順利分娩，對醫(yī)院抱有較高的期望值，但產程是一個動態(tài)變化的過程，能否正常自然分娩難以預料，各種意外情況（如：羊水栓塞、胎死宮內等危及產婦與新生兒生命的意外）可能在瞬間發(fā)生，從而給治療帶來一定的困難，使患者及家屬容易產生誤解，導致矛盾產生。

1.3護士缺乏相關知識，健康教育不到位 產科工作繁瑣、周轉率極高、產婦與新生兒均需觀察與護理，任務艱巨、責任重大；如產婦及家屬提出問題不能正確作出回答及解釋；護士判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救；胎兒娩出后，胎盤未娩出前，護士將孩子的性別或新生兒有畸形的情況告訴產婦，但孩子的性別不符合產婦的意愿，從而導致產婦宮縮差，發(fā)生產后大出血等，均可導致護理糾紛的產生。

1.4護士責任心差，業(yè)務技術水平低 護士未能嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程，如"三查八對制度"及"分級護理制度"等；未能及時巡視病房、監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產婦及新生兒的異常情況；實際操作能力差，靜脈穿刺操作不能一次成功等等。引起患者及家屬不滿，均可導致護理糾紛的產生。

1.5護士的法律意識不強 在臨床護理實踐過程中，護士常常只注意患者的健康問題，而忽視潛在的法律問題；護士忙于應付各種常規(guī)治療，不能完全做到及時地將護理活動進行記錄，個別護士在記錄中易發(fā)生漏記、錯記或記錄不全的現(xiàn)象；護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為是無法忍受的侵權行為；有些護士法律意識淡薄，不注意用法律約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權利，難免會激發(fā)矛盾；在產程觀察過程中，產婦在被檢查后問胎兒情況怎么樣？回答是"沒事"、"放心"、"肯定能順產"等，此時，產婦及家屬都會把這些不能反應客觀實際的語言牢記在心，以后一旦出現(xiàn)母嬰異常情況或改變分娩方式，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據，引發(fā)糾紛。

1.6患者自我保護意識加強 隨著法律知識的普及，文化水平的提高，患者維護個人權益的觀念越來越強；一些輿論導向的誤導；患者對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些不理解的行為，都希望有個說法，以求心理上的平衡，導致矛盾的產生。

1.7患者及家屬對醫(yī)療費用不清楚 由于社會上對保護消費者權益活動的普遍開展，使患者利用法律維護合法權益的思想也日趨成熟，他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者；有的患者在住院過程中，將醫(yī)院發(fā)放的一日清單遺失或者對某些項目合理收費標準不理解，又得不到醫(yī)護人員滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護人員催款，就易發(fā)生矛盾，導致糾紛的產生。

2護患糾紛的防范措施

2.1轉變服務理念，改善服務態(tài)度 和諧的護患關系是防范護理糾紛的基礎。實施換位思考的服務意識，變被動服務為主動服務，護士應從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想，自覺地為患者提供優(yōu)質的護理服務，避免"冷、硬、推、拖"現(xiàn)象。

2.2加強護患溝通，建立良好的護患關系 在臨床工作中，護士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中護士要注意積極傾聽，說話時要尊重患者，語言有針對性，因勢利導，使用恰當?shù)恼Z氣、言語力求適時適度、通俗易懂。如護士向患者或家屬談及病情時，應客觀、實事求是，禁止用"沒事"、"不可能"、"一定會"等語句。

2.3注重業(yè)務學習，加強健康教育 產科護理中的健康教育是為了減少并發(fā)癥，使產程順利進展，縮短產程，減輕痛苦，使胎兒順利娩出，減少產后出血，達到預期的效果。在分娩過程中，分娩順利與否，除決定于產力、產道、胎兒因素外，產婦的精神因素也很重要。通過健康教育，使產婦在最佳狀態(tài)下進行分娩，以提高產科的護理質量，更好的幫助產婦順利完成分娩過程。

2.4加強責任心和技術水平 提高護士的業(yè)務水平，積極參加院內院外組織的各種學習，邀請權威專家、教授講授?？浦R，實行"請進來、走出去"的管理方案。每年選派技術職稱高、有責任心、上進心的優(yōu)秀人員外出進修學習。對新調入、剛分配的工作人員實行崗前培訓，優(yōu)化考核制度等。

2.5強化護士的法律意識及自我保護意識 產科護理工作的特殊性，注定了護理人員必須增強法律意識，掌握法律知識。組織護理人員學習相關的法律法規(guī)知識及護理文書書寫的規(guī)范化要求，使每位護士從根本上認識到護理文書的書寫是醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛的有利證據，也是保護自我的根本措施；護理人員的法律意識直接影響著護理工作的質量，只有不斷的提高法律意識，使她們學法、知法、懂法，并將法律知識融于實際工作中，才能保障護理安全，推進產科護理事業(yè)的發(fā)展。

2.6合理收費，維護醫(yī)患關系 患者住院的醫(yī)療、護理、檢查、治療等各種費用，是患者最關心、最敏感的問題，提供患者住院每日清單并囑患者及家屬妥善保管，增加收費透明度，對患者及家屬提出的各種疑問和要求，認真及時地提供查詢，解決因費用的誤會而引起的護理糾紛。

3結論

護患糾紛不僅影響了護患關系的和諧，也給護理人員帶來了心理上的壓力和工作上的不愉快，對醫(yī)院的發(fā)展不可避免的受到一定程度的制約，因此護理糾紛的及時預防與解決有助于提高護理服務質量、提高患者的滿意率，同時也有利于促進醫(yī)院的經濟效益與社會效益的發(fā)展，樹立良好的品牌形象。我相信，嚴格的管理和護理人員自身整體素質的提高以及法律觀念的增強，可有效防范產科護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]葉桂香.從護理法律、護理風險角度談產科護理管理[J].護理管理雜志，2001，2（1）：27.

[2]顧諍.以法律規(guī)范護理工作[J].當代護士，2003，4：30～31.編輯/孫杰