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    加強(qiáng)零售企業(yè)售后服務(wù)管理

    2015-04-29 00:00:00李斌
    中國經(jīng)貿(mào) 2015年7期

    【摘 要】隨著市場競爭的加劇,對于零售企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成了一定的沖擊,所以為了提高零售企業(yè)的核心競爭力,需要緊跟時代的步伐,及時調(diào)整經(jīng)營思路。在市場導(dǎo)向由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場的形勢下,對于零售企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略形成了一種挑戰(zhàn)。售后服務(wù)作為一種附加價值,是零售企業(yè)經(jīng)營管理中重要的經(jīng)營策略,也是順應(yīng)時代發(fā)展的主要途徑。文章對于零售企業(yè)售后服務(wù)管理的相關(guān)問題進(jìn)行了分析,對于提高零售企業(yè)的經(jīng)營管理水平具有重要的意義。

    【關(guān)鍵詞】零售企業(yè);售后服務(wù);意義;措施

    一、引言

    隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展,人們的物質(zhì)生活水平逐漸提高,所以在消費(fèi)能力方面日益提升。在激烈的市場競爭環(huán)境下,作為消費(fèi)主體的消費(fèi)者對于商品的需求也發(fā)生了改變,相對于同等質(zhì)量的商品,售后服務(wù)備受人們的青睞。售后服務(wù)是在商品售出以后,商品的廠商、銷售商或者服務(wù)商所提供的一系列服務(wù),以滿足顧客的使用需求。作為一種附加價值,售后服務(wù)意識的增強(qiáng),能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益,是零售企業(yè)競爭的重要法寶。而在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快的背景下,零售企業(yè)如何有效的提升售后服務(wù)管理,是企業(yè)長久發(fā)展的重要保障。

    二、做好售后服務(wù)的重要意義

    零售企業(yè)所面對的消費(fèi)主體就是人民大眾,所以要想獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益,就需要與消費(fèi)者之間建立一種良好的買賣關(guān)系。售后服務(wù)是商品銷售的延伸服務(wù),是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要保障,同時也是維護(hù)零售企業(yè)外在形象,展現(xiàn)企業(yè)文化的重要途徑。零售企業(yè)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù),是完善商品銷售流程的重要環(huán)節(jié),是獲取消費(fèi)者信任,擴(kuò)展銷售渠道的重要手段,所以零售企業(yè)做好售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長久發(fā)展。不能將其作為一種口號,而是要徹底的落實(shí)到實(shí)際行動中。

    一個企業(yè)的形象如何,直接關(guān)系到商品的銷售狀況,只有擁有良好口碑,得到消費(fèi)者認(rèn)可的商品才能夠獲得廣泛的市場。售后服務(wù)是提升零售企業(yè)形象的重要戰(zhàn)略,通過周到、全面的售后服務(wù),能夠加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通,而通過消費(fèi)大眾的口耳相傳,這是一種最直接、最節(jié)省、最有效的廣告,這種廣告效應(yīng)是多少金錢都買不來的,在無形中獲取了眾多潛在消費(fèi)者的心,從而提升了企業(yè)的核心競爭力。所以做好售后服務(wù)是零售企業(yè)打好品牌戰(zhàn),宣傳企業(yè)經(jīng)營理念,提升企業(yè)形象的重要戰(zhàn)略部署。

    三、提高零售企業(yè)售后服務(wù)的的具體措旋

    1.戰(zhàn)略意識的提升

    在市場競爭不斷加劇的狀態(tài)下,零售企業(yè)要想獲取更大的市場份額,在經(jīng)營管理策略方面就需要及時的做出調(diào)整,以適應(yīng)市場的發(fā)展形勢。技術(shù)競爭和價格競爭一直以來都是各個企業(yè)競爭的主要手段,但是技術(shù)競爭需要企業(yè)耗費(fèi)大量的資金和人力投入到商品的研發(fā)中,這需要企業(yè)具有非常雄厚的實(shí)力,也是企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略目標(biāo),但是周期較長,投入的成本較高。價格競爭是大多數(shù)商家都會選擇的一種方式,但是這種競爭方法是一種短期的行為,對于市場的經(jīng)營秩序會造成一定的影響。如果操作不當(dāng),不僅會影響到企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展,并且會殃及到整個行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,不是一種的明智的選擇。而售后服務(wù),相對于其他競爭手段來講,投入成本比較少,但是卻可以有效的提升企業(yè)的品牌形象,是一種隱形的廣告手段。售后服務(wù)作為一種長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,是零售企業(yè)長久發(fā)展的重要戰(zhàn)略,所以需要加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識。

    2.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全

    售后服務(wù)是售出商品的延伸服務(wù),所以要想做好售后服務(wù),就需要與營銷網(wǎng)絡(luò)建立良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,售后服務(wù)應(yīng)該具有一定的前瞻性,能夠緊隨商品的市場需求,及時了解市場動態(tài)。售后服務(wù)應(yīng)該針對商品的主要目標(biāo)市場,能夠充分的滿足消費(fèi)者的需求,從而提高售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一定要快速和全面,對于消費(fèi)者的需求能夠及時解決,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,提高消費(fèi)者的信任度,從而為零售企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建一個良好的平臺。

    3.提升售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)

    首先,要具備專業(yè)技能,要對本零售企業(yè)乃至本行業(yè)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)都比較熟悉,否則無法維修產(chǎn)品,甚至無法為顧客進(jìn)行講解。其次,售后服務(wù)人員要具備良好的表達(dá)能力,要能夠順暢地與客戶進(jìn)行交流最后,售后服務(wù)人員要注重自身的儀表與行為,要著裝整潔、行動到位。基于此,零售企業(yè)必須加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn),并定期加以考核,同時要制定跟售后服務(wù)相配套的規(guī)章制度,并確保售后服務(wù)人員能夠嚴(yán)格遵守。

    4.提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

    售后服務(wù)也要講究簡便快捷,追求效益,零售企業(yè)要想在售后服務(wù)中以較少的投入帶來較高的回報,就必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新。例如在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天,零售企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供更為周到的售后服務(wù):零售企業(yè)可以把詳盡的產(chǎn)品使用說明掛到網(wǎng)上,以供消費(fèi)者隨時下載;也可以建立相關(guān)論壇供購買同樣產(chǎn)品的消費(fèi)者溝通交流,以更好地使用產(chǎn)品;零售企業(yè)還可以通過在線交流的方式跟消費(fèi)者進(jìn)行互動,解答消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。再例如,零售企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的被動的售后服務(wù)方式,而進(jìn)行主動的上門回訪或者進(jìn)行專項(xiàng)免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)等。

    四、結(jié)束語

    在競爭激烈的市場形勢下,售后服務(wù)是零售企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要戰(zhàn)略決策,直接關(guān)系到零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和未來的發(fā)展。在商品質(zhì)量和價格不相上下的情況下,優(yōu)秀的售后服務(wù)是零售企業(yè)獲勝的法寶。售后服務(wù)以較低的成本,拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系,維護(hù)了企業(yè)與消費(fèi)者二者的權(quán)益,不僅延伸了商品的附加價值,同時也有效的提高了企業(yè)的品牌形象,這是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展的重要管理方式。

    參考文獻(xiàn):

    尚德萍,秦冬梅,崔健東.企業(yè)售后服務(wù)存在的問題及對策研究[J].大慶師范學(xué)院學(xué)報,2008-07-20.

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